近日

天津市消費者協會

警示德邦快遞

要正确認知自身社會責任

以誠實信用原則積極配合消協調查調解

提高快遞質量安全

依法依規履行保價約定

消費者投訴德邦快遞

保價2000元音響，損壞隻賠500元

今年6月，消費者範先生通過德邦快遞從天津快遞一台音響設備至上海，快遞費150元，并選擇2000元保價。快遞物品送達後，收件人發現該音響設備的CD面闆、機器外殼破損，部分線路損壞，無法使用。範先生聯系德邦快遞客服，要求依保價進行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。範先生不認可，7月19日投訴至天津市消費者協會。

收件人收到的音響設備。天津市消協供圖

受理投訴後，天津市消協工作人員查看了消費者提交的快遞單、設備損毀照片等資料，快遞單顯示“保價聲明：2000”。

消費者提交的快遞單。天津市消協供圖

天津市消協多次發函、詢問

德邦快遞均未回複

在核實寄件情況後，天津市消協工作人員三次将消費者投訴反饋至德邦快遞客服，客服均表示查詢到了消費者訂單且消費者進行了2000元保價，承諾将投訴升級後會反饋處理結果。

7月29日，在未收到任何回複的情況下，天津市消協向德邦快遞發出書面調查函，就本投訴的寄件、理賠情況進行核實，并針對保價制度、理賠制度、售後制度進行調查。

德邦快遞客服中心同日郵件回複稱：“您反饋的問題我司非常重視，已安排涉及部門具體核實跟進，後續請留意與我司人員溝通處理。”其後，在規定期限内天津市消協未收到任何回複。

8月8日，天津消協發出催辦函。德邦快遞客服中心同日郵件回複：“您的問題我們非常重視，目前已安排專人跟進處理中，非常抱歉給您造成不便。”然而至今，天津市消協未未收到其他任何回複和反饋。

德邦快遞涉嫌

侵害消費者公平交易權、求償權等

依據相關法律規定，天津市消協認為， 德邦快遞單“保價聲明：2000（元）”是雙方有效的合同約定，快遞物品損毀後積極向消費者依約賠付是德邦快遞應負的責任。德邦快遞單方告知消費者賠償500元且不做任何解釋，涉嫌利用自身強勢地位侵害消費者公平交易權、求償權等合法權益。

天津市消協相關負責人表示，消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織，履行“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解”等八項公益性職責。德邦快遞作為被投訴方，應當配合消費者協會依法進行的調查、調解，但天津市消協3次電話、2次函件的主動溝通均未收到具有實質意義的回複。天津消協認為：德邦快遞承諾對消協調查升級處理和反饋，實際卻置之不理，對消協依法調查有諾不踐，顯示其基本的誠信意識缺失。

相關法律

《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。第五十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者财産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

《郵政法》第四十五條第二款規定，郵政普遍服務業務範圍以外的郵件的損失賠償，适用有關民事法律的規定。第五十九條規定，關于郵件的損失賠償的規定，适用于快件的損失賠償。

《民法典》第八百三十三條規定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明确，依據本法第五百一十條的規定；仍不能确定的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。

記者/萬曉東

來源： 中國消費者報

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