作者 / 貝波

不得不說，危機公關是一門學問，關乎藝人、内容、品牌方等相關利益者的命脈和未來。

前有福建廈門的消費者投訴其在拼多多平台購買的好歡螺螺蛳粉中發現不明蟲卵，事件迅速登上微博熱搜。在商家、平台賠付并道歉後，好歡螺回應中的“商業诋毀”“幕後推動”等字眼再次讓事件升級，同時品牌逐漸失去消費者信任。

另一邊《當家主母》劇組虐貓事件引起軒然大波，劇方的幾次回應都沒讓大衆信服，幾度反轉後，雖令原本陷入争議的該劇熱度不斷攀升，但口碑和觀衆好感度已快跌至谷底，目前《當家主母》豆瓣評分2.8分，跻身今年國劇劇集裡的最低分劇行列。

兩起事件的處理态度和階段性結果，再次證明了危機公關對企業發展的重要性。優秀的危機公關方案可以維持公共形象，甚至将危機化為轉機。反之，也可以将品牌多年來積累的信任感毀于一旦。

“錯估”

公關危機是指為企業帶來負面影響的公共關系危機事件，危機公關是針對危機做出公關應對措施，企業要想立足于當下和長久發展，必須時刻準備好面對公共危機。

公關危機按類型和程度可分為：一般性公關危機和重大公關危機，内部危機和外部危機，有形危機和無形危機。“蟲卵事件”和“虐貓事件”都是重大性外部危機，前者為有形，後者為無形，兩事件的公關首先錯在将危機都看做了“一般性公關危機”。

“很多時候不是沒有好方案去解決，而是近年來各行業發生的重大性公共危機事件很多，比這嚴重的也有不少，它們或多或少都借着疫情和其他突發事件轉移注意力，而大衆也在諸多事件中對企業的原則底線一再脫敏，這在一定程度上為企業增加了僥幸心理，認為隻要比之前危機事件級别低，就可以敷衍而過，當作一般性危機來處理。但現在的現象是大衆對企業的下限有了心理準備，不等于你就可以降低标準，無底線去侵犯人家本來就具有的權益。”資深宣傳小貞說道。

“作為劇方和品牌方，最看重的是自身聲譽，但現在很多人會被流量熱度的利益沖昏頭腦，這就是影視圈用流量藝人拍戲、品牌方選擇流量藝人帶貨的目的。但品牌方會在藝人和作品翻車時，直接解約索賠，娛樂圈裡的人則是不撞南牆不回頭，在事态無法挽回前，會一直厚臉皮賴着不走、不松口，甚至為了熱度和利益誣陷無辜的人，開始擺爛，被熱度效益蒙蔽雙眼，不在乎大衆看法和自身聲譽，故意忽視事态嚴重性，因此看不見背後更大的危機。”制片人沃沃說道。

在錯估公共事件嚴重性後，兩方顯然也在危機公關處理原則上，留下了被發難的“缺口”。

危機公關處理共有五大原則，分别為：

• 承擔責任原則：該項以公衆關心問題分為利益和情感兩方面，前者無論過錯在于誰，企業都必須學會承擔其中責任，避免在社會上引起不良反應；後者應以身作則，主動對受害者表示歉意，才能繼續赢得公共的好感和信任。
• 真誠溝通原則：危機事件中的企業，一舉一動都會受到質疑，這時應主動和公衆進行溝通，打消大衆的焦慮和不安，做到誠意、誠懇、誠實。
• 速度第一原則：在危機出現的最初12-24小時内，迅速偵測輿論，基于前兩條原則針對事件發出第一份聲明，與媒體和公衆進行溝通，控制住事态的發展，避免危機擴大化。
• 系統運行原則：面對危機時不可逃避，正面面對，以防危機擴大，同時做好系統運作，不能顧此失彼，化害為利。
• 權威證實原則：請有權威的第三方來說話，解除大衆的警戒心理，重獲他們的信任。

“蟲卵事件”在商家和平台緻歉賠償後，企業在應公開誠懇緻歉時添加“陰謀論”，直接加深了消費者與企業的矛盾，讓問題解決難度再次升級。

“虐貓事件”真相仍然未知，但是從處理态度來看，其錯估了愛貓人士的觀察力和大衆對動物的關心程度，其事後發布貓咪相關照片和視頻，也并非第一時間，大衆信任感已在幾度反轉中漸失，随着近日裡歡娛影視旗下作品疑似虐待動物消息的頻繁出現，大衆對其警戒心和反感度已經增強，即使貓咪最終生還，這場危局也不會得勝。

“破局”

危機事件經常是大衆和媒體關注的焦點，而當前，危機公關處理能力正逐漸成為衡量一個企業或團隊能力是否成熟的标志，甚至可以為其提升知名度鋪墊基礎。

危機公關的處理流程步驟為：确定事實并成立内部處理小組；确定外部資源；迅速評估風險，确定立場；對内要求統一口徑、對外發布回應聲明；随時觀察事情發展動态及輿論方向，以便進一步回應；收集各方反饋，改進相應的問題。

“遇到公共危機，按照步驟來做不會錯，但是要注意的是，先去跟當事人确認事件的真假性，然後主動與相熟的媒體溝通，如果真的做錯了，不要試圖隐瞞事實。其次是一定要注意對内及時通告，對外統一口徑，不然就算你删帖禁言炸号輪番上，也阻止不了事件私下傳播，造成無形危機。最主要的是時刻把消費者想法和需求放在首位，謙遜和藹對待大衆和媒體，積極主動與媒體和大衆進行溝通配合。”資深宣傳小貞說道。

“除了對外做好危機處理外，也要注意内部員工的想法。要知道公共危機也可能給企業内部成員帶來沉重的壓力，這種消極作用會讓内部成員人心渙散，對自己的前路迷茫，從而失去信心而造成企業的分化瓦解。如果企業全面動員廣大成員團結一心，同舟共濟，盡一切努力改善解決問題，那麼就算外部危機沒有完全解決，至少危機不會影響企業内部，說不定還能促進企業内部團結。總之，保持冷靜，及時建立完整的預防體系和高效方案，安内撫外。”制片人沃沃說道。

除了高效的解決方案外，若想破局必須具有危機“預見力”。

“不管什麼時候，最重要的是穩住其受衆的信任感，這時候需要有應對危機的預見力。比如說，在你知道有事情可能要發生，或者想預防某件事發生的時候，提前找好時機發小道消息，注意不要太具體，太具體了反而會被大衆猜疑，要給出關鍵詞讓大衆自行猜測，然後準備通稿聲明，找媒體通口風，偵測輿論，适時公布或回應，先發制人鋪墊輿論走向，穩住受衆，将危機化為轉機，更新形象。”資深宣傳小貞說道。

公共危機危險重重，但從另一角度看，優秀的危機公關能夠為企業帶來諸多裨益，既可減少或避免損失，挽救企業品牌公信力，維護或者重塑品牌形象，也可加強企業内部關系的凝聚力，積累經驗，建立更加完善的防禦，進而破局。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!