作者将分五章詳細探讨客戶服務戰略，這是第一章。

客戶關系管理概述

CRM (Customer Relationship MAnagement)的定義

客戶關系管理，是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的研究，不斷改進與客戶相關的全部業務流程，使用先進的技術優化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實現電子化、自動化運營目标，提高企業的效率和效益的過程。其内含是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現 。

CRM的内容

CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術，迅速地發展成為一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要範圍包括銷售自動化（SA,SalesAutomation）、客戶服務與支持（CS&S,Customer Service and Support）和營銷自動.

(1)銷售自動化 。現場銷售、電話與網絡銷售、客戶管理、傭金管理、日曆日程表化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,CallCenter）等。

(2)營銷自動化 。營銷活動管理、營銷百科全書、網絡營銷、日曆日程表。

(3)客戶服務與支持。産品安裝與支持、服務合同管理、求助電話管理、投訴管理和知識庫、日曆日程表。

(4)商務智能。

運用CRM客戶關系管理的成效

從理論上講，企業實施以客戶為中心的經營戰略，運用客戶關系管理系統地有效地管理客戶信息将會獲得以下回報：

•（1）提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶保持率；

•（2）識别利潤貢獻度高的客戶并采取相應的策略，确保客戶關系的可持續性發展；

•（3）通過有效目标定位的市場營銷活動降低營銷成本；

•（4）引導潛在的消費者進入期望的銷售渠道；

•（5）提供個性化的産品和服務來增加銷售；

•（6）通過增加每一次銷售的利潤來實現更高的投資收益；

•（7）通過銷售、市場營銷和客戶服務活動的集成，優化業務流程，避免多個不協調的客戶接觸點而産生的差錯，降低費用，提高信譽；

•（8）利用客戶喜歡的溝通渠道來加強對客戶需求的了解并迅速做出反應；

•（9）參照曆史客戶群溝通的記錄及經驗教訓，同目前的客戶進行溝通，提高成功率；

•（10）根據客戶關系管理曆史績效分析，評估未來的銷售、市場營銷和客戶服務活動，使之更加有效等等。

客戶關系管理系統的演變過程

80年代演變

第一階段：早期開發的客戶支持或銷售團隊自動化系統軟件

90年代演變

第二階段：能滿足多個業務部門的多功能系統軟件

網絡時代演變

第三階段：網絡系統軟件

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