從四川簡陽到紐約街頭，海底撈成為了中國餐飲界的一杆标杆。

海底撈火鍋一定很多人吃過，它以良好的服務而聞名，深受廣大消費者的喜愛。如今海底撈火鍋遍布中國，每個店鋪都擠滿了人，而海底撈創始人張勇也一躍成為了四川首富。

海底撈的創始人張勇，今年剛好四十歲，是個出身底層的“川娃子”，不擅豪言壯語，不帥、膚色黑，比實際年齡看起來老得多。

技校畢業的張勇，發迹在偏僻的四川簡陽，一切經驗都來自簡陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡單：“公平”。這詞一點都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。

一旦把這簡單口号貫徹到底，員工就會視海底撈為第二個家，為之真心付出，甚至為這個家拼命。海底撈出色的服務就是這麼來的。

八十年代初，在簡陽城關鎮第二中學就讀的他，已經為自己樹立了人生目标。中學畢業後，進入簡陽市空分技校學習。八八年七月，技校畢業後，進入四川拖拉機廠。在拖拉機廠工作的6年裡，張勇先生并不是一個安于現狀的人，常常利用休假和節假日時間，遍訪祖國的大江南北，考察市場，尋找商機。

經過深入仔細的市場調查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業。開業之初，目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之後他不斷向國内大型餐飲企業求經學藝，經過七年的拼搏奮鬥，于二零零一年四月，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司正式成立。

當時四個年輕人每人出了2000塊錢，開了一家火鍋店，每人占25%的股權。後來這四個人成為了兩對夫婦，每家各占50%股權。這兩對夫婦是張勇夫婦和施永宏夫婦，這家火鍋店的名字叫海底撈。

2013年，張勇在回憶曾經的創業史：“我不會熬湯、不會炒料，連毛肚是什麼都不知道，店址選得也不好。但我左手拿書，右手炒料，邊炒邊學，可想而知，味道一般。想要生存下去，隻能态度好點，客人要什麼，趕緊給人點好，有什麼不滿意，多陪笑臉。剛開的時候，不知道竅門，經常做錯；為了讓人家滿意，送得比賣得還多。結果，客人雖然說我的東西不好吃，卻又願意來。

為了留住客人，張勇幫人帶孩子、拎包、擦鞋。無論客人有什麼需要，都一一滿足。

客人用餐時，他站在一邊；

客人抱怨喝酒傷了胃，他就熬一鍋小米粥；

客人誇獎辣椒醬好吃，他豪爽地送人幾罐...

幾個月下來，海底撈的服務在簡陽家喻戶曉。

身為四川人，張勇對火鍋的認識非常透徹：

第一，火鍋不同于其他餐飲，每個人在吃火鍋的時候都是半個大廚，用什麼調料，搭配什麼，都由顧客自己決定；

第二，自己幹火鍋是外行，沒有實際經驗，既然如此就要從其他方面突圍，彎道超車。

因此，在地點、價錢和環境差不多的情況下，張勇對服務投入了更多思考，海底撈幾乎能滿足顧客的一切需求。

什麼是好的服務？就是讓顧客滿意。什麼是更好的服務？就是讓顧客感動。

怎麼才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。

這樣，海底撈與其他火鍋店的差别才能體現出來；于是，當顧客要吃火鍋時，才能想到海底撈。

1999年，一位來自西安的顧客用完餐後被海底撈的服務打動，鼓動張勇把海底撈開到西安去，并且在第二天為張勇買好了前去西安的車票。海底撈由此走出簡陽。

但事與願違，海底撈剛到西安頭幾個月都接連虧損，眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個精光，危急關頭，我果斷要求合夥人撤資，委托我派過去的得力助手楊小麗全權負責，重拾海底撈的核心理念——服務高于一切!短短兩個月内，西安海底撈店居然奇迹般地扭虧為盈。

我這個人想法也比較開明，沒有「餐飲服務」的定見——什麼能做，什麼不能做。隻要顧客有需求，我們就做。

比如，早幾年被網友們熱評的「火鍋外賣」，起因是我在開會時提了一句：現在網絡營銷很火，咱們也可以嘗試一下嘛!實際上這一形式自2003年就開始了：受到「非典」的影響，餐飲行業陷入低谷，海底撈也未能幸免，營業額直線下降，往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。

身為西安店的經理，楊小麗開始尋思對策：客人不願進店就餐，那可以給客人送上門去，她馬上就在報紙上發布了一條關于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立刻響個不停。

為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大堂經理、店長以上幹部、優秀員工的父母寄幾百元錢，這些農村的老人大多沒有養老保險，這筆錢就相當于給他們發保險了，他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好幹。

此外，我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。我們還設立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當。

加入海底撈的員工，流動率在頭三個月以内會比較高，因為生意太好了，确實太累了，三個月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩定了，能做到店經理就非常穩定了。海底撈員工的薪酬水平在行業内屬于中端偏上，但有很完善的晉升機制，層層提拔，這才是最吸引他們的。

絕大多數管理人員包括店長、經理都是從内部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工，你隻要好好幹，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。

在我看來，每個人都有理想，雖然他們中的大多數人來自農村、學曆也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒适體面地生活，他們也願意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。

我要讓他們相信：通過海底撈這個平台，是能夠幫助他們去實現這個夢想的。隻要個人肯努力，學曆、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。

我們對每個店長的考核，隻有兩項指标：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對于服務員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，隻要做到讓大多數顧客滿意，那就足夠了。我們會邀請一些神秘嘉賓去店裡用餐，以此對服務員進行考核。

我看到有的餐廳訓練服務員，微笑要露出八顆牙齒，嘴裡夾着根筷子訓練，我說這不是笑啊，簡直比哭還難受，他們臉上僵硬的笑容，并不是發自内心的。海底撈從來不做這類規定，激情 滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作之中。

海底撈的員工有很多級别，有合格、優秀、标兵、勞模等，還有一個晉升的機制，隻要幹得好，就可以慢慢獲得晉升。海底撈的很多店長、小區經理都是來自企業底層，很少有空降的。

我們會這樣告訴中層，前兩天你還是一個民工，現在你做店長了，甚至做小區經理了，還給你配了車。你改變了命運，現在你底下這些員工，他們還沒有改變，你的今天就是他們的明天。你該不該把他們帶起來？将心比心，這些道理他們就很容易接受。而且下面的員工也很努力，因為他看到了自己的未來。

海底撈提拔幹部，我有一個重要的原則是看這個人是不是與人為善。之所以定了這個标準，是我親身經曆的一件事，它對自己的觸動很大。

海底撈在2018年登陸港交所。海底撈上市發行價為每股17.8港元，開盤價報18.8港元，較發行價大漲5.6%，随後繼續沖高，最高漲幅達10.11%，市值一舉沖破千億港元，超越121億美元的達美樂比薩，成為全球第五大餐飲企業。張勇也一躍成為新加坡首富。

十多天後，同名的另一個張勇也迎來了人生中的高光時刻——今天上午，海底撈在港交所上市，市值近1000億港币，成為中國市值最高的上市餐飲企業，創始人張勇身價近600億人民币。

張勇身上，有一種農村出身的質樸感。

他信奉“雙手改變命運”的價值觀，并且将其融入到海底撈的企業文化中，一遍遍給員工灌輸這種思想。

天底下，哪個老闆不想要海底撈式的員工呢，但為什麼張勇做到了？

其實不僅僅是金錢，海底撈文化的精髓之一是“把人當人看”。

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