2022年6月，95後小夥劉威的第一家途虎養車工場店正式開業，他的門店坐落于拉薩經開區。

劉威，出身于江蘇徐州，别看年紀不大，但已經在汽修行業摸爬滾打了11年，标準的汽修行業新生代中堅力量。

徐州到拉薩，全程超3500公裡；2011到2022，時間跨越了11個年頭。時空穿梭中，劉威從一名維修技師，到店長，再到現在成為一位途虎養車工場店的加盟商。他将自己人生的銳變歸結于與途虎的相遇。

“汽車後市場是一個剛需消費市場，而且随着汽車保有量持續增長，我對行業的前景是看好的。此外，我親身經曆過途虎養車線上線下一體化模式，以及工場店的業績，讓我堅信加盟途虎是自己的一個好的創業選擇，跟着途虎幹不會錯。”

以客戶為中心的高品質服務，在哪裡都能赢得市場

“我的這家店可能是目前所有工場店中位于最西邊的位置了。”劉威笑着說。據悉，劉威的門店是拉薩當地第一家也是目前唯一的一家工場店。

作為途虎養車工場店曾經的空白區域，當地消費者對途虎養車品牌是否認可？基于當地的實際市場背景，途虎養車這種線上線下一體化的數字化養車模式，當地消費者又是否接受？在這樣的地方，門店能不能做起來，劉威不是沒有擔憂過。

“說從來沒擔心過，那肯定是騙人的。當時我也調研過，拉薩本地人對線上線下一體化的消費模式接受度不高，接受起來也比較慢，我是想過我的店可能做不起來的。”

甚至，劉威身邊的朋友也勸他不要在這裡開店，開了後肯定虧。

但劉威最終還是将他的店開在了這裡。他的理由簡單直接：拉薩的汽車後市場，仍然相對傳統，缺少标準化連鎖品牌，汽車服務存在不透明的消費現狀。當地的消費者需要數字化、标準化、透明化的汽修服務。

“途虎養車這種為消費者提供讓車主滿意的服務，以客戶為中心的高品質服務創造價值的經營理念，在哪裡都能赢得市場，隻是時間問題。”

開店首月即盈虧平衡，次月迎來業績翻番

基于拉薩的市場特性，以及當地的本地人對于數字化養車模式的認知度和接受度，劉威就把門店當前的重心放在内地移居拉薩的常駐人群和旅遊人群。

“拉薩作為一個旅遊城市，主要包含旅遊人群和常駐人群。常駐人群中，除了本地人外，有很多是從雲貴川等地移居過來的。我們就先從旅遊人群和内地人群去切入，再潛移默化去覆蓋到本地人群。”

劉威在經營中發現，當地常駐的内地人和旅遊人士，對途虎養車的品牌認可度很高。這讓他的經營策略有了強有力的支撐。

“遊客的消費是有選擇性的。以前他們到拉薩後碰上維保需求，不知道去哪裡。但因為他們在自己生活的地方都或多或少了解途虎，甚至就是當地工場店的客戶，對我們的服務品質是心裡有底的。現在我們在當地開店後，他們有需求，第一時間會想到到我們。”

用劉威的話說，基于途虎養車的品牌知名度，以及線上與線下相結合的推廣模式，途虎養車在客流上對他的門店起步幫助很大。“尤其，途虎給門店帶來的客戶都是輪保客流，價值高，對門店産值貢獻大。”

據劉威介紹，他的門店開業的第一個月，進店量就近400台。“開店之前，我是做好了前期虧損幾個月的打算的，做生意嘛，都要有過程。但真正開起來，完全超出了我的預期，第一個月門店就實現了盈虧平衡。”

這也印證了劉威最早的想法：為消費者提供讓車主滿意的服務，以客戶為中心的高品質服務，不管在哪都是被需要的。

而7月剛剛過半，劉威表示，前半個月的進店量已經遠超300台。“這個月門店肯定能實現盈利了，按目前來看，這個月的業績可能要比上個月翻番。”

做好客戶滿意度，留客就能變得輕松

門店順利步入正軌後，劉威又關注起了另外一個問題：複購率和客戶滿意度。

劉威認為，汽修這門生意，并不是新客生意，而是一門複購率的生意。“開店後，在途虎總部的幫助下，第一步解決了我們門店的獲客問題，比起其他的新開門店，我們先走了一步，起點比别人高。我們接下來就要做好複購率和客戶滿意度。”

在劉威看來，一個門店的複購率高不高，就看留客做得好不好，也就是能不能有很多回頭客。而對于客戶滿意度，劉威認為更是重中之重，用他的話說，門店要緊抓客戶滿意度，不光是幫客戶把車修好。

“在汽車後市場，途虎養車是第一家堅持以客戶為中心的經營理念，同時也是第一個強調客戶滿意度的，我們的門店隻要能堅持執行公司的标準化服務流程，我們就能做好客戶滿意度。而做好客戶滿意度，我們門店就能提高複購率。”

怎麼做好客戶滿意度？對此，不僅劉威在思考着，劉威門店的途虎督導也積極幫着出謀劃策。督導将在其他門店看到做得好的地方給劉威進行分享。在督導的幫助下，劉威決定從各種做好服務、做好細節、做好增值服務等入手，比如回訪、日常溫馨提示等等。“做好服務是根基，其他細節這些都是基本工作。這些看起來不起眼，但是對于經營一家門店來說，日常不起眼的一個小細節，可能最終對客戶滿意度起決定性的影響。門店經營中沒有小事。”

先期目标開到3家店，在西部做好店大有可為

劉威給我們舉了一個例子。有一天，正在門店最忙碌的時刻，劉威接到了一位客戶的救援電話。原來客戶在距離門店8公裡的地方，輪胎被紮破，陷入孤立無援的境地，從電話裡他感受到當時車主的焦急心态。雖然門店當時特别忙碌，接到電話後，劉威還是第一時間答應求援，快速在店内進行了協調，派人驅車30分鐘到達現場，最終順利為客戶換好備胎。而且為了避免其他意外發生，求援的技師更是陪同客戶開車回門店進行補胎。

“當時，客戶對我們特别感謝，說要不是我們，今天麻煩就大了。我們店裡的有些小夥伴其實是不理解的：最忙的時候跑那麼遠，又不掙錢，圖啥？但我覺得，對于門店來說，我們對任何客戶都不能覺得隻是見一次面、做一次生意的事情。做好每一次的服務，讓每一位客戶滿意，門店就沒有做不好的。”

劉威說，他的店，一方面因為是新店的原因，一方面因為旅遊客戶的緣故，目前複購率還達不到内地其他門店的水平。“這是我們接下來的重點攻堅方向，雖然有客觀因素存在，但我想隻要我們能執行好公司的标準化服務流程，按公司要求以客戶為中心，做好客戶滿意度，我們一定就能迎頭趕上兄弟門店。有途虎的好的标準和完善的制度在，我們隻要做好執行就不差。”

第一家店快速獲得成功後，劉威接下來計劃能在拉薩市場開出3家店。“第一家店的成功，讓我在拉薩市場，有了很大的信心。在汽車後市場，在線上真正隻做汽車服務的隻有途虎。這種聚焦和專注帶來的價值是巨大的，比如客流的能力，比如以消費者需求為導向、基于數據預測的精準鋪貨能力，再如途虎的數字化系統對門店管理的幫助等。有這樣強有力的支持，我有信心也一定可以在西部做好店，而在西部做店，也大有可為。”

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