①丨和君智業《新零售密碼》總裁班 6月25日-26日開講

②丨“報完價”客戶就消失了，這樣“跟進”最有效！

③丨淡季如何賣貨？這裡提供了幾個思路

④丨月入2萬的導購，是怎麼接待顧客的？

相信導購們經常遇到這樣的顧客：你們家打折嗎？隔壁家都打五折啊！不打折那我去别家看看吧。于是顧客這麼走了。面對這樣的情形，導購怎麼辦呢？其實要分情況來應對。

劉登榜老師為奧田企業培訓

01 人家國際品牌都打折？你們為什麼不打折？

導購策略

這個世界上沒有十全十美的人，也沒有一無是處的人，隻要我們願意去發現，其實美就在身邊。對于顧客提出“你們為什麼不打折”的問題，看似無從回答，但隻要變換看問題的角度，就會發現這個不大好處理的問題卻可以變成我們說服顧客立即購買的理由。

就本案而言，導購可以向顧客解釋其他公司為什麼打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來什麼好處，以取得顧客的理解。

語言模闆✔

導購：王先生，我能理解您的想法，其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據自己的庫存、節慶及過季等狀況，适時采取折扣形式回饋顧客。我們現在暫時還沒有這方面計劃，并且我們在全國市場也是統一價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管何時到我們店，都不用擔心價格不統一而有上當的感覺。

導購：其實折不折扣主要是每個品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現同樣的産品有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此不管什麼時候您都可以放心地購買我們的産品，王先生，請問今天您想看點兒什麼呢？

觀點：店面銷售人員要處處維護公司的利益，不做不負責的事情。

02 大客戶索要特别折扣時，該怎麼溝通？

問題診斷✘

“我也想呀，可公司的規定就是這樣子的”，這種說法給顧客的感覺是，你們公司的規定真的很不合理，因為連導購都認為顧客的要求是合理的。

“就因為是老顧客，所以已經給您很低的折扣啦”，意思是說已經給你面子了，不可能再低了。

“有顧客買得比您還多，我們還是這個折扣’，意思是不要以為，你買得多。

“有顧客買得比您還多，我們還是這個折扣”和“不是您買多少的問題，公司政策就是這樣”，這麼說讓顧客感覺公司非常冷漠無情，也非常令人寒心。

語言模闆✔

導購：李小姐，謝謝您多年對我們的支持。其實您也知道每個品牌打折的原因都不一樣，我們公司更關注的是如何給顧客提供高品質的産品和服務，畢竟價格隻是購買因素的一部分。如果這款家具您不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮，您說是不是？像您看上的這款産品就非常适合您……（開始轉移焦點，介紹家具）

導購：是的，李小姐，這一點我當然知道，我都已經為您服務過好幾次了，隻要一段時間不見還會想起您呢。我想其實您也不是堅持一定要個8折或者9折，這樣吧，我個人送您一個很精美的禮品，一定讓您驚：喜，您稍等……（轉移焦點到贈品上去）

導購：（笑臉相對）非常感謝您的支持，隻是真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都很誠信，而這也正是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多包涵了。不過我會立即将您的建議報告給公司，如果有大客戶的優惠方案出來，我會馬上與您聯系，您看這樣好嗎？請問，您今天想看點什麼呢……（開始轉移焦點到産品上去）

觀點：顧客其實都是有虛榮心理，搞好顧客關系有利于提高顧客配合度。

03 折扣和贈品都想要的客戶，怎麼應對？

問題診斷✘

由于顧客與我們所處的立場不同，總是竭力要求更多的利益，有時候甚至表現得“貪得無厭”，導購一定要理解顧客的心情，并通過耐心細緻的解釋，轉移顧客的注意力。

前幾種應對方式都屬于機械平白的解說，沒有任何說服力。“這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢”，這種說法給人的感覺是顧客貪圖小便宜，再說也有自我貶值的味道。

導購策略

導購一定要學會“打太極拳”，在處理顧客的任何問題時都不可以有直線思維，首先要想方設法把顧客關系做到位，然後接下來的問題解決就會容易得多。

就本案而言，導購應該給顧客出謀劃策，并據此确定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。

導購可以從以下幾個方面做工作：

要麼強化贈品價值并推薦贈品；

要麼弱化贈品并推薦折扣；

要麼推薦折扣的同時做出讓步；

告訴顧客如活動結束有多餘贈品為其保留。

語言模闆✔

導購：我看得出來您很喜歡我們的贈品，隻是真的抱歉，張小姐，活動期間我們隻能給顧客兩種選擇一一折扣或贈品。其實我覺得這些贈品很好呀，如果在外面買得花XX錢呢，我建議您拿我們的贈品，因為這些贈品的用處很大……（強化贈品作用）

導購：呵呵，真不好意思，我們這次活動的内容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實我還是覺得折扣好一點兒， 您也不是因為這些贈品才買這件産品的，最主要的還是因為這件産品您很喜歡， 也很适合您，您說對嗎？

導購：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客選擇折扣或贈品，确實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。

導購：（顧客仍不願意接受）看來您的确喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動完了以後，确實有多餘的贈品， 我一定給您留一個，然後打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？（堅定立場，同時給顧客台階，根據活動結束後贈品情況給顧客電話）

觀點：導購應學會“打太極”給顧客出注意并确定主推方向。

04 無法打折讓客戶生氣，應如何應對？

1、那您自己考慮吧。

2、這個價格确實已經很便宜了。

3、不要這樣，您知道我們也很難做。

問題診斷✘

“那您自己考慮吧”，這種說法好像給了顧客很大的購買決定權，但事實上顧客此時對這幾件家具都有興趣，處于購買成交的邊緣地帶，如果導購給他台階或者再主動推他一把，顧客可能幾件都會買。如果導購完全不去推動顧客前進，反而說些風涼話，那其實就是在驅趕顧客離開，很可能本可到手的業績也會被我們主動推出去。

“這個價格确實已經很便宜了”和“不要這樣，您知道我們也很難做”，這麼說缺乏足夠的說服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺。

導購策略

“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏”，導購語言在店面銷售中有舉足輕重的作用。因導購的用語不當導緻店面每天都在上演着主動驅逐顧客離開的一幕，隻不過我們并不知道，還繼續用錯誤的方式去與顧客溝通，繼續主動驅逐顧客離開。

導購說話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”，話說對了可能家具就變成了銷售額與利潤，而一句話說得不得體家具可能就變成了庫存和積壓，所以導購的語言修煉非常重要。

就本案而言，導購可以首先認同對方的感受，贊美對方的眼光。如果對方還是不依不饒，則最後以向老闆申請或者附加贈品等讓步達成交易。一定要讓對方感覺到我們已經在盡力幫助他解決這個問題，并且要語氣真誠、态度誠懇，這樣即使最後沒有對顧客作出任何實質性讓步，但顧客也會明白你确實已經盡力了。

很多時候顧客其實并不一定就是沖着那點折扣，關鍵是他要一個購買的理由或台階！

語言模闆✔

導購：是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，買三件我也會希望商家給我打折。不過話又說回來，一件沙發要能做到面料這麼好并且款式顧客又喜歡，确實不容易，您說是不是？王小姐，其實這幾件家具最重要的還是您看着喜歡……（加上賣點和贊美）

導購：如果這些家具沒有在您家裡多可惜呀！這樣吧……（采用贈品或貴賓卡等方式處理）

導購：王小姐，如果我是您的話，我也會認為多買幾件應該給我打些折扣。不過這一點一定要請您多包涵，您作為我們的老顧客一定也清楚，我們店的家具件件都有實實在在的質量保證， 并且價格上也一向堅持實實在在的明碼實價。但考慮到您的情況，這樣吧，我個人送您一個實用的贈品，您看這樣成嗎？

導購：哎呀，王小姐，真是太遺憾了， 因為這幾件都特别适合您的戶型，搭配起來少了哪一件都可惜。這樣吧，我盡力幫您申請看看，您先稍候……（讓顧客知道你在為他努力）

導購：王小姐，實在非常抱歉，價格上我們确實沒有辦法啦，不過我們老闆決定送您個贈品，算是感謝您對我們店的一貫支持，一份心意還請您收下！

觀點：讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最後沒有讓步顧客也更容易妥協。

05 客戶詢問何時有更低折扣，應該如何回答？

1、這個說不準，一般來說不會。

2、不知道，這要看公司的政策。

3、不太可能，這個折扣差不多了。

問題診斷✘

所謂“公交車效應”是指沒上車的人總希望盡快擠上去，可真當他擠上去了，又不希望别人擠上去。其實，顧客買家具也有類似心理，買家具的時候總希望能在價格最低的時候下手，可買了之後又希望不要降價，否則就覺得吃虧了，心裡不舒服。

“這個說不準，一般來說不會”、“不知道，這要看公司的政策”和“不太可能，這個折扣差不多了”，這些說法帶給顧客的感覺非常模糊。這種不明确的解釋不僅起不到推動顧客購買進程的作用，還會讓顧客更加疑惑，從而錯失顧客作出購買決定的時機。

導購策略

顧客購買産品很多時候是基于感覺，但這種感覺往往都很脆弱，所以導購一定要善于調動顧客的情緒并激發顧客的購買欲望。針對這種情兄，導購應該用肯定、明确的回答傳遞給顧客不降價的信心和保證。就本案而言，當顧客問到此類問題時，導購應該想辦法消除顧客的疑慮，激發顧客的購買欲望，絕對不能用含糊、不自信的話語去應對，因為這樣隻會增加顧客的決策難度，延長決策時間，不利于提高店面當期業績。

語言模闆✔

導購：王小姐，這一點您放心，我們品牌基于對顧客負責的态度，折扣把握上原則性比較強，絕對不會随随便便在折扣上亂做文章。目前新品6折也隻是公司搞的店慶活動，之後會立即恢複原價，所以您趕快抓緊時機下手吧。

導購：王小姐，這一點您放心，我們品牌在這方面比較規範，當然這也是對顧客負責的表現。如果我們亂打折，一天低過一天，即使這些産品您再喜歡，購買的時候也不會有安全感呀，那以後還會有誰相信我們呢？您說是不是？所以，我們是絕對不會拿自己的信譽開玩笑的，您就放心購買吧！

導購：王小姐，這一點您放心，我們産品都有實實在在的質量保證。

06 當客戶說家具價格貴要求打折時，應該如何回答？

1、打折可能要再等一陣子。

2、對不起，我們的家具從來不打折。

3、不好意思，我們這兒不講價。

問題診斷✘

“打折可能要再等一陣子”，這種說法是在暗示顧客過一陣子來買會比較劃算，不利于品牌形象的建設，拖延了顧客作出決定的時間，降低了銷售效率。

“對不起，我們的家具從來不打折”，這是在告訴顧客想要打折沒門，所以你不要跟我讨價還價。　

“不好意思，我們這兒不講價”，這是很多店面人員經常重複的一句話，導購說起來可能确實很流利、很舒服，但給顧客的感受很糟糕，其暗含的意思是要講價就請離開，我們這裡不歡迎你，不要浪費大家的時間。

導購策略

導購不可能答應顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正确，适當學會對顧客說“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關鍵是我們拒絕的方式與方法。導購千萬不要讓顧客有碰壁感，否則就是在驅逐顧客。很多時候我們就是這樣把顧客和利潤流失掉了，可我們并不知情，還堅持着每天在門店裡一遍一遍地将這種錯誤的事情做得很好。　

其實，在拒絕顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認同，其次通過使用“抱歉”、“對不起”、“您确實讓我為難了”等語言表達自己的感受，最後要圍繞家具的獨特賣點、價格策略、服務優惠（如貴賓卡）等方面去解釋，以取得顧客的認同與理解。

語言模闆✔

導購：王小姐，這款餐桌确實稍微貴一點，不過貴有貴的道理，需要特别說明的是，價格略高是因為我們的設計（料質、做工、售後等）做得好，而且質量又有保證，再加上買家具也不一定隻是看折扣，喜不喜歡，适不适合自己的戶型其實更重要，您說是吧？

導購：這一點确實很抱歉，因為我們除了促銷期偶爾有些優惠之外，其他時候都是統一價格，這樣可以保證顧客無論什麼時候來我們店都不會出現不一樣的價格。不過考慮到您是貴賓會員，給了我們很多支持，所以我們可以給您……（轉往貴賓卡好處）

導購：實在對不起，王小姐，這一點我确實很為難。因為我們是明碼實價，所以除了一些重要的節日有些折扣之外，其餘時間都是原價銷售。這樣可以保證顧客無論什麼時候來買的都是最真實的價格、最實在的品質。再說這套沙發真的很值得您購買，您看……（轉往賣點上去溝通）。　

觀點：我們每天都在做驅逐顧客離店的事情，隻不過我們不知道，還以為自己做得很好。

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2019年6月25-26日·濟南站

《新零售密碼》家居建材企業總裁發展大課

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