高鐵乘務員的姿态禮儀要求

随着我國高速鐵路的迅猛發展,對高鐵乘務員的綜合素質也提出了更高要求。下面是襄軍商學院為大家準備的高鐵乘務員服務禮儀，希望可以幫助大家!

動作服務禮儀

1、候車時的動作禮儀

着裝規範統一，講話聲音要小，手勢要少要輕，切記不可玩笑打鬧，站姿、坐姿要符合專業化形象标準，保持自己的良好形象，不得當着衆人補妝或修飾面容，如需要應到衛生間或工作間進行。

2、迎賓送客的動作禮儀

旅客登車或下車時，應在車廂門口相應的位置迎接或送别，常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。

3、引導旅客的動作禮儀

引導旅客時應五指并攏，手心微斜，指出方向，而且應走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則走在走廊的一邊;上下樓梯、電梯時，引導旅客走在樓梯欄杆的一側，自己應靠近牆壁走;乘坐電梯要讓旅客先上，下電梯時，按完開門開關說聲“請先走”，等旅客走出之後自己再下去;開門和關門時，用靠近把手的手拉門，站在門旁邊開着門引導，自己最後進屋，轉身把門關上。

儀容儀表規範

乘務員儀容儀表指乘務員的外表,它包括容貌姿态、着裝修飾和行為風度等。

儀表能表現出一個人的年齡、地位、财富、職業社會和文化，也是一種和平、安定、友好的象征。對初次交往的人來說，儀表又是一種重要的吸引因素，一名乘務員的儀表，代表着自身、航空公司、國家的形象，展示着人格、國格和航空公司的信譽與尊嚴，同時還體現着社會的文明程度、道德水準，反映着民族和時代的風貌。

修飾儀表應遵守三大原則:莊重、簡潔、大方，并要展現可被信賴的工作環境。

對于着裝的的規範禮儀有着四大要求，符合身份、揚長避短、分清場合及遵守常規。

姿态禮儀要求

1、站姿

基本要求：挺胸收腹，雙肩下沉，頸部正正，收下颚，身體自然挺直，面帶微笑。

女性乘務人員：雙腳并攏右腳略向後，腳尖分開成“丁“字形，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。

男性乘務人員：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身後，左手半握拳，右手握左手手腕處。

2、坐姿

基本要求：入座前，腿與座椅應有30厘米的距離；就座後，上身挺直，略向前傾，不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目，不得打趣、玩笑和直接面對旅客整理個人儀容儀表，注意保持專業化坐姿和良好精神面貌。

女性乘務人員：右手輕撫後裙擺（手心向上遊，左手自然放在身體一側，坐下後右腳略向前移，左腳跟上，雙膝、雙腳并攏，大小腿之間成不小于90度夾角，雙手五指并攏自然放在腿上。

男性乘務人員：坐下後，雙腳略分開，膝關節分開與之同寬，雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。

3、行走

基本要求：挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動，雙腳内側在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不可過重、過大、過急（特殊情況除外）。

女性客運人員在旅客周圍巡視時，雙手可自然相握，擡至腰間。

行走要禮讓，與旅客走對面時要主動停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道。

客運人員集體進行出站時，要列隊行走，女性在前，男性在後，列車長或客運值班員在隊列左側中後部同步行走。

攜帶箱包行走時，拎（背）包或拉箱時，應隊列整齊，步伐統一，箱(包)應在同一側。

4、取拾物品

在較低位置取拾物品時，不得彎腰，必須下蹲。

下蹲時，一腿在前一腿在後，雙腿并攏，腿高一側的手輕扶在膝蓋上，腿低一側的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕走，直蹲直起。

5、上舉

要求：手臂上舉時要做到姿态優雅；必要時，可踮起後腳跟以增加身體的高度。

6、鞠躬

鞠躬時應面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂直成一條直線，上身擡起時，要比向下彎時稍慢些；視線随着身體的移動而移動，視線的順序是：旅客的眼睛一腳一眼睛。

迎送客時和行還禮時，身體鞠躬為30度。給旅客道歉時，身體鞠躬為45度。

7、指示方位

指示方位時應五指并攏，小臂帶動大臂，根據指示距離的遠近調整手臂的高度，身體随手的方向自然轉動，目光與所指示的方向一緻；收回時，小臂向身體内側略成弧線自然收回。切忌用單個手指指示方位。

8、面部表情

微笑時，嘴角微翹，嘴唇微啟，表情直誠、自然。

女性客運人員的徽笑要甜美，男性客運人員的徽笑要親切。

9、端拿遞送

服務時面帶微笑，和旅客有适當的語言交流和眼神交流。

端托盤時，雙手端住托盤的後半部分，大拇指握緊托盤内沿，其餘四指托住托盤底部；托盤的高度應在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向裡傾斜；托盤上放置的物品不應過高，以不超過胸部為宜。

拿東西時，應輕拿輕放。拿水杯時，應該一手握住水杯把（無把手水杯應拿水杯的下1／3處），一手輕托水杯底部。

遞送東西時，應站在旅客的正面與之成45度角的地方，雙手遞送；遞送東西應到位，當對方接穩後再松手。

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