高标準提升服務質量?專題上個世紀九十年代，銀行正不斷探索服務模式的革新，以适應逐步開放的金融市場根植于廣東這片改革開放前沿陣地，中國銀行廣東省分行率先通過國際質量認證，開啟了對接國際标準化管理模式的序章，下面我們就來說一說關于高标準提升服務質量?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

高标準提升服務質量

專題

上個世紀九十年代，銀行正不斷探索服務模式的革新，以适應逐步開放的金融市場。根植于廣東這片改革開放前沿陣地，中國銀行廣東省分行率先通過國際質量認證，開啟了對接國際标準化管理模式的序章。

“ISO9002與我們平時的要求大有不同，意味着幾乎要推倒重來，就像把大廈的地基重新打一遍。”回想起1999年6月9日，中國銀行廣州越秀支行的一些老員工仍記憶猶新。那一天，中國銀行廣東國際大廈支行(下稱“國大支行”，現為中國銀行廣州越秀支行)從國際權威認證機構——德國萊茵公司代表手中接過“ISO9002國際質量認證書”，成為我國國有商業銀行中率先通過國際質量認證的機構，也是全亞洲率先在櫃台零售業務方面通過ISO9002質量認證的金融機構，為我國國有商業銀行建立國際标準化管理模式進行了有益的探索。

ISO9002是國際标準化組織ISO頒布的ISO9000質量體系系列标準中的一個，可幫助組織實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求和指南。通過ISO認證，對于當時正争取加入世貿組織的中國和逐步放開金融市場的中國金融業來說，無疑是一張與國際金融同業參與競争的通行證。

一張證書， 承載了一個時代的印記

國大支行自1992年挂牌成立以來，一直走在業務發展的“快車道”。但國大支行并不滿足于此。據老員工回憶，支行成立之初，員工大多為入行時間在半年至一年的新人，老師傅稀缺，許多員工都是邊幹邊學，徒弟還沒畢業，就當師傅了。轄屬各家網點在執行文件、對外服務标準等方面參差不齊。

當時，我國加入世貿組織的呼聲日高、中國金融業逐步開放金融市場，國大支行敏銳地意識到，未來金融業的競争将更加烽煙四起，同時他們也堅信，提高服務質量和服務水準将是銀行業生存和發展的根本。

敢破敢立、敢試敢闖，是刻在中行人身上的印記。一次機緣巧合的機會，德國萊茵公司在國大支行開立對公賬戶，該司作為世界知名的質量認證機構，已為包括IBM、科龍、春蘭等多家國内外大企業進行了認證。該行班子成員知悉後，經過深入接觸和反複斟酌，認為ISO認證越來越受到各國金融企業的重視，引入當時國際上非常流行、有效的管理體系——ISO9002質量體系，既是順應時勢之舉，更是不斷創造新優勢、掌握市場競争主動權之“利器”。一場服務革新開始提上日程。

摸着石頭過河，挑戰“不可能的任務”

1997年4月，國大支行開始向德國萊茵公司、香港科榮公司表達意向并進行咨詢及磋商，最終決定從零售業務進行試水。“國内銀行業還沒有先例，這完全是一次大膽的嘗試，時間緊、任務重，可把我們愁壞了”——這是當時該行面對的顧慮。盡管如此，大家還是憑着一股子韌勁，咬咬牙、滿懷期待與忐忑地，一頭紮進了這個陌生的領域。

全行一盤棋，奮戰為“頭雁”。為了讓認證工作更深入人心，該行成立了ISO9002質量體系管理小組，自上而下逐級動員、培訓，勤學苦練标準化服務規程。

在顧問公司的指導下，該行精心研究制定出時間表和進度要求，随後小組成員馬不停蹄，通過實地調研、查看錄像、翻閱資料、口頭問答等方式，按照ISO9002的要求梳理出不符合項、觀察項等清單，為确保工作跟上甚至趕超時間進度，大家始終堅守在認證“戰場”的大後方，經多次修改、反複打磨，高質量完成各級崗位職責、儲蓄業務品質方針、品質目标及品質管理手冊和程序文件等的制訂。

打破思想固化的藩籬，文明服務才能展現新貌。ISO的核心就是“統一規範”，哪怕是一張紙、一個動作，都要嚴格跟着認證的要求來，這并不容易，最難的是要轉變原本的思維模式。現今，員工對文優服務七步曲、文明用語等服務标準規範熟爛于心，但在那時，這些規範标準還沒有完全成型。據老員工回憶，按照認證标準，工作現場指導業務的文件要确保均是最新的和有效的，譬如各式各樣的信用卡表格就夠讓人眼花缭亂了，轄内13家網點還有大量庫存，全部更新的難度較大。面對的困難越多，該行越堅定了與時俱進的決心，越鼓起“明知山有虎，偏向虎山行”的勇氣，員工們對ISO9002也逐步從陌生到熟悉并接受、認同，思想和動作也主動圍繞标準化服務規程“轉”。

ISO9002的引入，不僅在提高管理效率、完善内部監控機制等方面起到積極作用，更重要的是體現在服務理念的建立上；改變的不僅是對外服務的一舉一動，更重要的是将“以客為本”的服務理念揉進中行人的血液裡，讓“以客為本”成為發自内心的自覺行動。

奮鬥路正長，行穩方緻遠

ISO9002質量管理和質量保證體系建立以來，國大支行的服務質量躍上了新層次，有了可控、穩定、統一的質量保證，也為全省後來引入ISO管理理念、在中行系統内統一推行标準化服務提供了借鑒意義。

歲月不息的年輪悄然轉動，現今我們執行的标準化服務規範與ISO9002在服務理念上一脈相承，它成就着過去的榮光，也承載着未來的開拓和發展。

如今，當時管理小組的成員還時常與年輕一輩分享當時情景，勉勵他們要不忘初心。“隻有我們把客戶放在心中，客戶才會把我們放在心中”——我們看到了那一代人用自己的初心，堅守着銀行專業的服務與形象，不斷擦亮百年中行的金字招牌，激勵着後輩繼往開來、勇攀高峰。

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