濃濃年味起，人間小團圓。《交通新聞熱線》今天繼續播出“我在北京守團圓”系列人物報道。今年春運期間，中國鐵路北京局集團公司預計發送旅客2159.6萬人次。如果說車站是春運的第一現場，那麼12306北京鐵路客戶服務中心便算得上是北京鐵路春運的第二現場，網絡退票、物品遺失……一個又一個咨詢求助電話在這裡彙集。接線員們與旅客從未謀面，卻在電話另一頭時刻守護着每位旅客的順利出行。今天就讓我們跟随北京交通廣播記者蘇婉，一同走進12306北京鐵路客戶服務中心，聽聽接線員們的故事。

12306接線員們/記者拍攝

12306客服：您好，很高興為您服務。

在北京鐵路客戶服務中心内，問候聲、解答疑問聲此起彼伏，“熱鬧”是這裡的常态。一台電腦、一部電話、一副耳機，便是是每名接線員的“必要裝備”。今年1月7号，鐵路春運的大幕正式拉開，售票高峰期對應的便是12306鐵路客服電話的呼入高峰期。剛剛打來電話的旅客就是來查詢餘票，北京鐵路客戶服務中心二組組長王占傑說：

王占傑：這個旅客他想買的票是過路站，過路站的車次比較少，而且他要到衡水沒車了，想從石家莊中轉一下。春運的票也比較緊張，所以查餘票的旅客比較多，而且查接續列車的也比較多。有的車次可以下候補訂單，候補訂單需要先支付，支付完成之後系統就自動監測着，看有沒有其他旅客退票，如果有的話就給它生成訂單了。

客服二組組長王占傑/記者拍攝

電話過程中，王占傑着重向旅客提示，石家莊站和石家莊北站不是一個車站，生怕旅客聽錯而錯過了車。對王占傑來說，春運意味着回家，他隻想讓每個人的回家路都順利一點。

王占傑：因為這兩個站它不是一個站，應該離得也不算近，所以說一定要提示旅客不是一個車站，别到時候去了他時間趕不上那就麻煩了，尤其春運期間大包小包的拿着都不容易。因為不像平時，我趕不上這趟車之後還可以改簽到後續的車次，但是現在你看基本上沒票了，趕不上車那就麻煩了。車票也退不了，後續沒車了，車票就失效了，所以一定提示到。

電子支付崗和佳/記者拍攝

春運，往往帶着回家的迫切，而旅客也常會因為這份迫切而有些慌亂。北京鐵路客戶服務中心電子支付崗和佳說，有時旅客會因為着急而導緻打電話時詞不達意，這時便需要他們循循善誘，幫助旅客解決問題。

和佳：比如像旅客他說我支付成功了，但是這個票沒找着，那一般肯定認為是正常購票，但查詢之後确實沒查到任何信息，那自己就得反應一下，問問旅客當時是不是下的候補訂單，他說對，當時是候補訂單，不是直接買的票，然後我們就在另外一個窗口去給他确認這件事情。主要就是引導，因為旅客不懂相關業務，所以在解答問題的時候還是得了解旅客真正的意圖。現在業務又更多了，得想的更加全面一些。

春節假期接線員們值守崗位/記者拍攝

當然，并不是每一通電話都是平和、理智的，有時，接線員們也會成為旅客情緒宣洩的“樹洞”。就在春運剛剛開始的那幾天，客服六組組長梁珊珊就接到了一通長達50分鐘的電話，最終她用耐心與誠懇換來了旅客的一聲謝謝。

梁珊珊：當時他應該是就在自助機上取票，取票的時候那台機子确實不太好用，然後别的機子上還排着隊，他又着急去坐車，他就來打電話反映這個事兒，然後電話又排隊，等待的時間确實是比較長。接通後他上來就說你們怎麼回事，打不進去電話，他就說他要投訴。到後來我慢慢跟他說，您來電話肯定是要本着解決問題的，反映的這些情況鐵路咱們能給您解決或者是能滿足您的，咱們去給您反映，後來和平的解決了這個事，确實是時間稍微長一點，到後來他還說謝謝我。

接線員桌子上放着水杯/記者拍攝

進入春運以來，北京鐵路客戶服務中心日均電話呼入量達12000多通，在購票高峰期，接線員一天能接近300個電話。記者看到，在每個接線員的桌面上都放着一個水杯。客服二組組長王占傑說，水杯是大家的标配。

王占傑：必須喝水，尤其我們說話說的口幹舌燥的，有時候我的習慣就是接兩個電話就得喝口水，自己也調節一下，尤其趕上難纏的旅客，喝口水壓壓氣。

但當電話多時，王占傑根本顧不得喝水，看着排隊的人數，他隻想多接一個電話，就能多幫一位旅客。

王占傑：那麼多旅客等着呢，旅客多着急啊，我看到電話排隊30人我都着急，所以說我争分奪秒多接一個電話是一個電話，能多為一個旅客服務，就多服務一個。

北京12306客戶服務中心/記者拍攝

今年51歲的王占傑是同事們的老大哥，說起話來讓人覺得親切。他曾經做過鐵路扳道員、客運值班員，最後成為了一名客服人員。王占傑說他喜歡現在的工作，喜歡這份工作承擔的責任。

王占傑：旅客隻要打12306都是有需求的，無論是投訴、建議都是需要幫助的。如果旅客來一通電話我們幫助不了他，确實是相當于旅客白打這個電話，我們設這個崗位也沒什麼意義。

作為鐵路客服人員，他們的生活沒有所謂的周六日、節假日，上班、休息都根據排班表來，春節這幾天能否休息，隻能看運氣。在鐵路工作了三十多年的王占傑沒回家過過幾個年，但說起今年，王占傑有些興奮。

王占傑：隻要一入鐵路的話，就是倒班制，你倒上哪天算哪天。今年的話特别巧，趕上一個休大年二十九、三十、初一，這是特别特别幸運的。早就多買了點好吃的，一塊聚聚，陪陪父母。

有人休息，便得有人值守，已經工作7年的客服六組組長梁珊珊幾乎每年春節都在工作崗位上度過。但她沒有抱怨，她說和同事們一起過春節也挺好。

梁珊珊：第一年的時候自己比較小，那時候我姑娘也剛一歲，回不去就跟她視頻，确實感覺挺心酸的，但是領導、同事都挺好的，基本上他們也不回去，我們一塊包餃子、吃飯，而且周圍的同事基本上都是年齡差不多大的，吃餃子可以聊會天，接着第二年、第三年回不去的時候也就習慣了。

工作人員布置春節裝飾/記者拍攝

而當電話那頭的旅客也向他們道一聲新年好、春節快樂時，那份暖意與感動讓接線員們倍感滿足。

和佳：一般過春節的時候我們的開頭語就變了，開頭我們就會跟旅客說節日快樂，有的旅客挂電話之前也會跟我們說一下辛苦了或者是春節快樂，我們也很高興。

王占傑：春節有時候旅客來電話了，我們還沒說新年好，旅客就先說新年好了，先給我們拜年，心裡也是熱乎乎的。

疫情以來，打進12306一多半的電話都是與咨詢疫情防控政策有關，坐火車要不要先做核酸、目的地車站要不要核酸報告……與鐵路業務相關的内容似乎被淡化。随着疫情防控政策調整，旅客們咨詢的問題又回到了往日，對于接線員們來說，雖累，但幹勁十足。面對新的一年，他們也許下了自己的心願。

王占傑：希望2023年國泰民安，我們客服中心服務好每一個旅客。

梁珊珊：去年我們組是優秀班組，也是三八紅旗班組，希望明年再接再厲。

和佳：希望自己在新的一年裡，能為更多的旅客處理疑難雜症的問題，也希望提升跟旅客溝通的技巧，更深入了解旅客的需求。

北京鐵路客服中心裡每天都在發生着形形色色的故事，每一通電話，接線員們都用最熱情飽滿的聲音，為旅客提供咨詢和幫助，每一個假期，他們都堅守在崗，為旅客平安順利出行奉獻自己的一份力量。

記者：蘇婉

編輯：張賽男

主編：朱淩翔

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