前言：售後一定要跟得上，因為我們要給車主一個保障。不能說你品牌知名度很大，推一個産品給我就結束了，沒有人跟進售後，這是有問題的。伽源與蓋茨的合作就是建立在這個基礎上。

作者 | 謝很好

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

從幹淨寬敞的新港西路拐進一條小道，“太倉伽源汽修”六個大字便映入眼簾。廠房前坪停了不少車，幾個工位上技師正在對事故車進行作業。

開業于2009年的伽源汽修，經曆10年的發展，從最初7、8個成員到如今20餘人；從600多平方擴張到1000多平方；從小幾萬産值到實現每年10%~15%的營收遞增，個中滋味，作為伽源服務經理的陶宇超深有體會。

“我們一直以來都跟員工強調，一定要對車以及車主負責。貫穿伽源始終的經營理念就是，締造一個平價、便利、有保障的售後服務體系。”陶宇超向汽車服務世界表示。

一、修理廠和車主的關系，應該是一種雙向選擇

修理廠的轉型是一個老生常談的話題，時代變化的速度非常快，消費的主力軍也随之更叠。如今，依托于關系的老牌修理廠，如若管理者觀念陳舊，服務跟不上，一味走老路，則很難滿足新生代車主的需求，未來的日子将舉步維艱。

互聯網的高速發展也給修理廠帶來了一定的沖擊。在陶宇超看來，互聯網給修理廠帶來最大的變化是，車主自主選擇的空間更大了，同時價格也透明了。

以往車主進廠，要麼是就近原則，要麼是熟人介紹。現在車主有了更多的參照體系，隻要打開手機一查，車主可以根據産品、技術、服務、價格、效率等各方面因素綜合考慮，選擇一個自己放心的修理廠。

這種轉變對修理廠而言既是挑戰，也是強者愈強的機遇。

然而修理廠面臨的挑戰遠不止這一項，與日俱增的房租和人工成本，是任何一家門店都躲不開的難題。

面對成本的增加，伽源的策略是相應加價，老老實實把工時費提上去。

“我們收你80塊人工費，要給你做一系列檢查、報告結果、維修或更換等等，如果中間任何一個環節出差錯，我們還要承擔後果。”陶宇超舉例說，“假設你家裡馬桶堵了，請工人掏一下，可能不到10分鐘，收你200塊。那你還覺得我們80塊的工時費貴嗎？”

當然也有不接受這種觀念的車主，可能會說别的店一樣的項目就不收工時費。這類型客戶多數隻注重價格，“我們這幾年其實篩選掉了很多這樣的客戶”，陶宇超認為，客戶和修理廠其實是雙向選擇的關系。

修理廠應該明确自己的定位，留下符合自己定位的優質客戶。路邊店有路邊店的玩法，社區店有社區店的特定服務對象。定位好自己，就不容易被外界打亂節奏。

二、隻有服務是可以被客戶感知的，要做客戶需要的服務

伽源汽修的主要客戶來源是回頭客和老帶新，客戶粘度普遍較高。這與伽源的經營理念有很大關系。

“我們的業務抓手主要在機修，钣噴是次要”陶宇超解釋道，“我們通過抓深度保養，把整個機修業務和後面的維修産值拔高，同時挖掘了車輛的潛在問題，幫助車主排除隐患，車主對我們的粘度也會随之提高。”

在大衆認知裡，主抓機修的修理廠應該是技術制勝的一種業态，陶宇超卻有不同看法。對于“技術”、“服務”、“價格”幾個因素的價值排序，陶宇超提出，“服務一定是首位，其次是技術，然後才是價格。”

在陶宇超看來，技術對于修理廠乃至4S店而言，都趨于同質化。

一方面，汽車遇到的一般問題，去任何一家有維修資質的門店普遍都能修好，“拿太倉來講，80%-90%的店，技術層面相差都不會太大”；

另一方面，車主在大部分情況下，并不能直觀地感受到技術高低的界限，真正能做到差異化，能被客戶感知的，隻有服務。

“在一輛車的全生命周期裡，可能隻有一兩次，需要用到較高端的技術去解決問題。隻有在修理一個比較尖端的疑難雜症的時候，客戶才可能感受到你的技術”，陶宇超認為，技術當然要紮實，但是沒有太多深挖的空間。

“為什麼很多人說去4S店，體驗不一樣？這個體驗肯定不是在于技術。”陶宇超總結4S店的核心優勢有四點：

1、産品質量可靠，有原廠、正品的保障；

2、設備、工具更齊全、更專業；

3、對于某些車型修的量大了，常見問題多了，經驗就更豐富；

4、高水準的标準化服務。

前面三點決定了車主來不來，是一個基礎，最後一點關系到車主會不會再來，也就是客戶粘度的決定因素。

做好服務的關鍵是“要做客戶真正需要的服務。你服務再好，不是客戶最需要的，也白搭。”這就要求修理廠與客戶形成及時、全面、有效的溝通。“客戶過來維修，前台的SA無法解決的，一定叫車間主任過來跟客戶試車，聽取客戶意見，把這個問題解決掉。”

陶宇超對于服務的意識很獨特：“以前我們更注重把車修理好，關注點全在車身上，但你知道這個車是歸人所有的，一定是車主開過來它才能出現在你店裡”所以服務好人與修理好車同樣重要，陶宇超表示，“要讓客戶有參與感，你才能知道他真正需要哪些服務。”

至于基礎設施方面，伽源已經做到了超同行的水準。自營業以來，伽源就與蓋茨等國際知名品牌合作，在配件供應上保質保真；伽源的施工車間也配備了齊全的專用工具。

用陶宇超的話來說，“你要做質量，成本就一定會上去。你投入這個工具設備的成本，修一兩台車可能虧本，修幾十幾百台車肯定就回本了，同時你因為硬件更專業了，出錯更少了、效率更高了，這是很劃算的事情。”

“我們的競争對手從來不是修理廠，而是4S店。”伽源汽修對産品質量、流程、服務的把控乃至對員工培訓都是對标4S店的。

“這個行業我認為未來的走向一定是做精，把服務做好，你才能有長期穩定的生長空間。”陶宇超向汽車服務世界表示。

三、與蓋茨強強聯手，用好貨，賣好貨

伽源汽修對于合作對象的選擇很慎重，就配件供應商而言，需要考察的第一是産品質量，第二是售後。“售後一定要跟得上，因為我們要給車主一個保障。不能說你品牌知名度很大，推一個産品給我就結束了，沒有人跟進售後，這是有問題的。”

伽源與蓋茨的合作就是建立在這個基礎上。近年來，伽源着重挖掘深度保養，也與蓋茨成套更換、以養代修的理念高度契合。

6-8萬公裡逢車必檢，是汽車傳動系統本身特質和實際磨損決定的，定期檢查是為車主排除安全隐患，避免行車時發生突發意外，甚至産生上萬元的發動機大修費用。

皮帶和輪系的精準匹配是相互的，新舊零件之間的不匹配，會導緻新件的提早失效，可能行駛1萬公裡又要回廠，對于車主來說，除了花費更多工時費和零部件費用外，更加會質疑修理廠的專業度，也增加修理廠的售後風險。

“給客戶保養就是要6-8萬公裡定期檢測發動機的正時系統和附件系統，讓客戶後期避免上萬元的大修費用，為客戶節省了時間和工時費，客戶更放心了，修理廠的風險也降低了。”陶宇超認為，對于發動機皮帶或者輪系失效後，建議車主用國際品牌、成套更換，越來越多的車主可以接受。

修理廠的專業度和服務就體現在，可以通過檢測提前預警車主可能存在的行車風險，從而避免車主碰到危險。一旦車主真的在行車路上碰到失效情況，但是修理廠又沒有在做保養時發現和告知，這樣對修理廠的信任度就會打折扣。

2018年伽源加入了《蓋茨推薦高級養護中心》項目，通過讓技師樹立6-8萬公裡定期檢查、成套更換的理念， 開始着重推廣正時系統和附件系統套包。此外，蓋茨還專門拍攝幾十款安裝視頻、産品盒中附上安裝文檔，這些都可以在《蓋茨汽車零件》官方微信上找到，幫助技師在接到不熟悉的車型時了解安裝要點。

蓋茨推薦高級養護中心項目，給合作修理廠提供了一系列的配套服務和支持，包括蓋茨專項認證、統一形象标準及展示、專用物料、市場活動，蓋茨還有專門的零售顧問團隊上門提供産品技能培訓、銷售話術培訓、客戶服務技巧等。

售後方面，蓋茨GRSS2.0合作修理廠還能享受蓋茨快速理賠通道，提高售後效率，同時提升客戶體驗。

在加入GRSS2.0之前，伽源2018年平均月售套包數為4套；9月加入GRSS2.0後，2018年9-12月，月均售出6套套包；2019年，平均套包售出已達到15套左右。

“蓋茨這個品牌在修理廠知名度很高，大家也一緻認同原廠品質、百年曆史”，陶宇超肯定蓋茨的同時，也站在修理廠角度提出了關于後期合作的一些建議：“你把好的産品給了我，還要告訴我怎麼去賣這個産品。”

這恰好是蓋茨很重視也正在大力去落實的事情。

蓋茨近年在售後市場上下了很多功夫，包括上述GRSS2.0在内，還有蓋茨品牌日、技師達人培訓、無貨返現、蓋茨品牌服務車等一系列動作，旨在幫助終端門店做售出，這樣運作才活了起來。

拿技師達人培訓舉例：修理廠可以向經銷商提需求，需要産品性能、技術方面還是銷售方面的重點培訓；經銷商跟總部溝通，統計需求與人數，決定是點對點還是集結幾家修理廠一起培訓；總部再安排專業的講師或技師，對修理廠技師進行有針對性的培訓。

通過技師達人培訓，維修技師不但更加懂得産品、安裝要點，也能給車主更專業的建議，建立良好的客戶關系，最終實現提升修理廠盈利能力。

談到員工培訓，陶宇超經驗比較豐富。“以後的培訓，一定是從案例開始，再切入理論知識，最後一定要進行實操，沒有案例、不去實操，那都是紙上談兵”。

陶宇超認為，實際演練非常重要，培訓之後要從接車到交車都實際走一遍，才能發現問題所在，從而真正解決問題。

發現并解決問題，是完整的銷售流程。“成交了才是銷售。”陶宇超如是說。

近日，《汽車服務世界》對太倉伽源汽修服務經理陶宇超進行了專訪，以下内容為專訪内容摘選，和讀者分享。

汽車服務世界：您覺得太倉整個市場氛圍和競争環境怎麼樣，這兩年有無明顯變化？

陶宇超：太倉相對于昆山、常熟來講，市場競争沒有那麼激烈，可能跟當地的風土人情有關，是生活節奏相對較慢的一個城市。這幾年可能市場環境不太好，我們跟同行業的修理廠也做了一些簡單的交流，了解市場痛點在哪裡，大家看能不能統一做一些事情。

這幾年太倉市場的變化其實也挺大，老牌的修理廠都在走下坡路，都是一些比較年輕的經營者、管理者在往前沖，做得都比較好，所以你看太倉一些經營好的修理廠的管理者，我相信都是一些80後甚至90後，70後比較少，60後就更加了，都是一些新生代在主導現在的市場。

關系型的修理廠現在很難運作，現在修理廠的老闆更注重市場化，注重用戶思維。

汽車服務世界：您對保養市場的價格戰有什麼看法？

陶宇超：作為實體門店，根本還是要穩紮穩打。不要去打價格戰，價格再低你也低不過網絡吧？還是要用質量和服務取勝，這是網絡做不到的。

價格戰隻會把自己拖垮，把行業擾亂。沒有利潤談何質量？沒有質量談何服務？更不用說客戶體驗了。

汽車服務世界：現在的綜修廠，呈現一個連鎖化、社區化的趨勢，您怎麼看待這個趨勢，未來伽源汽修又将如何發展呢？

陶宇超：對于大的環境來講，肯定是以社區店為主，因為比較便捷。車主時間比較寶貴，很多時候希望在最短的時間内做完保養。但是有些店他就換個機油、機濾，可能滿足不了客戶更高的需求。

我們的保養注重于更加深度地給客戶做更仔細的檢測。我們也有想法，做一個總店輻射周邊的社區店這種模式。但是我認為時機還沒有完全到。

目前我們要把現有的店，無論是從口碑、服務、技術、質量等各方面都做到一定高度，去影響我們身邊的客戶，後期才會去考慮這種社區店的模式。

汽車服務世界：這兩年市場的變化，對貴店钣噴業務的沖擊大嗎？用钣噴引流的可能性大嗎？

陶宇超：保險改革以後，當然是有沖擊的。我記得很清楚保險剛剛改革的那一個月，我們大概有兩個星期沒有接到過一輛事故車，突然客戶就覺得我撞了小東西，我不走保險了。這兩年雖然改觀了一些，但還是有些影響的。

大家都知道，環保在查、安監在查，靠钣噴來引流成本太大了，可能就是做一些活動，讓客戶過來免費體驗一下，噴幾個面。但是要考慮到，通過它來引流是否能做到機修工廠式的介入，這個很關鍵，如果你轉化不了，那就沒有太大意義。

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