組圖由山東中煙提供

編者按有這樣一群人，他們是連接煙草公司與零售客戶的橋梁，肩負着了解市場、服務客戶、培育品牌的使命。在日常工作中，他們還是零售客戶的貼心人，科學細緻地為客戶提供經營指導，幫助客戶解決經營中遇到的難題。他們在平凡的工作崗位上盡心盡力，風雨無阻。他們，就是兢兢業業的客戶經理。

本期策劃帶您走近濟南、臨沂、濰坊、濱州、棗莊、菏澤等地市的煙草公司一線客戶經理，聽他們講述發生在身邊的魯産卷煙培育小故事。

一起向前走

關景濤

關景濤 濟南天橋區局（營銷部）第二基層服務站市場經理

工作理念：以滿腔的熱情和高度的責任感，踏踏實實工作，力争在平凡崗位上做出實實在在的業績。

今年是我參加工作的第18個年頭。

從最初略顯稚嫩青澀的專賣市場管理員，到成長為能獨當一面的客戶經理，再到擔任基層服務站市場經理，多年來，我始終以滿腔的熱情和高度的責任感，踏踏實實工作，力争在平凡崗位上做出實實在在的業績。我深知，卷煙營銷隊伍是連接煙草公司和廣大零售客戶的紐帶，代表着煙草行業的形象，因此工作中我始終把客戶利益放在心上。

在我服務的片區，有一家名叫闊豪煙酒超市的店鋪。老闆蔡餘亨是位年輕的溫州人，在濟南經營店鋪還不到三年。由于對卷煙知識了解不多，他的店裡最初是以經營紅酒為主。針對他的情況，我多次登門走訪，細心講解卷煙品牌有關知識，還邀請他參加“泰山”品牌文化宣講會，參觀其他優秀零售客戶的店面布置和卷煙陳列等。這些措施幫助蔡餘亨拓寬了經營思路，也改變了他的經營策略。很快，他就購置了新的櫃台和貨架，專門打造了魯産卷煙專櫃，将“泰山”卷煙的新品擺放在顯眼位置。後來，他又加裝了魯産細支煙的亞克力展示櫃，給進店顧客留下了深刻的印象。

如今的蔡餘亨對魯産卷煙已非常了解，向顧客介紹起來也遊刃有餘。“之前顧客來買煙，都是他們買什麼我就賣什麼，沒有主動培育的意識。2020年，參加了幾次魯産卷煙經營培訓後，我學會了根據不同顧客的特點精準介紹。”除此之外，蔡餘亨還建立了微信交流群，邀請感興趣的顧客加入，通過微信把新品到貨信息發送給有需要的顧客。每當有顧客進店買煙，他都會結合參加培訓學到的知識向顧客講解魯産卷煙的特點和品牌文化等，赢得了不少回頭客。

兩年多來，闊豪煙酒超市經營出了自己的特色，蔡餘亨也走上了自己的緻富路。2020年年底，蔡餘亨被濟南市局（公司）評為“優秀終端零售客戶”。蔡餘亨笑着說：“跟着煙草公司的腳步走，跟着市場經理的指導走，生意不用愁。”

2021年已經到來，新的征程已經開始，我會與零售客戶一起奮力向前，再創輝煌！

作者單位：濟南天橋區局（營銷部）

收獲喜悅多

彭鵬

龐朝美 臨沂平邑縣局（分公司）客戶經理

工作理念：時刻為零售客戶着想，幫助他們提升經營積極性和品牌培育的主動性，讓零售客戶不斷有新收獲。

2020年，對于基層營銷人員來說，既有辛勤的付出，更有收獲的喜悅。

龐朝美是臨沂平邑縣局（分公司）的一名客戶經理，服務片區内有145名零售客戶。

“‘泰山’卷煙年年賣得不錯，顧客也增加了不少，這讓我的經營信心更足了。”說這話的是平邑縣蒙蕊商店老闆公海連。

進入公海連的店内，首先映入眼簾的是魯産卷煙專櫃，再加上整潔明亮的環境、别出心裁的展示，讓人有種眼前一亮的感覺。時間回到兩年前，店裡可不是這個樣子。那時公海連每天忙着賣酒，卷煙雖然在櫃台裡擺着，但雜亂無章。龐朝美每次去走訪都會幫忙整理，但公海連不注重維護，沒幾天就恢複原樣了。“前兩年，我這商店也沒個商店該有的樣子……”回憶起當初店裡的情形，公海連還有些不好意思。

在龐朝美的建議下，公海連抱着試試看的态度，把魯産卷煙作為店裡的重點商品之一。

“龐經理給我傳授的經營秘訣就是四個字：誠信、改變。做生意要把誠信放在第一位，而且要跟着時代和潮流及時改變。我按照這個秘訣來經營，果然很有收獲。”公海連笑着說。

在龐朝美的指導下，公海連在店裡增設了魯産卷煙專櫃。“我還更換了‘臨雲悅購’品牌店的店招，店内店外的形象都有了很大改變，顧客看了都覺得我這家店既大氣又上檔次，商品質量也有保障。這讓店裡的生意更好了，多虧了龐經理的幫助。”公海連對龐朝美充滿感激之情。

現在，隻要有新品魯産卷煙上市，公海連總會積極訂購，并認真聽取龐朝美的指導建議，學習品牌培育知識，參與陳列活動等。經過努力，現在公海連對卷煙經營有了更多心得，赢利水平也提升了不少。

在龐朝美負責的片區裡，像公海連這樣主要依靠經營魯産卷煙走上緻富路的零售客戶還有很多。可見，隻要零售客戶的經營積極性提高了，他們主動培育魯産卷煙的意願也會更加強烈，收獲自然更多。

作者單位：臨沂平邑縣局（分公司）

開啟“逆襲路”

李可馨

李可馨 濰坊壽光市局（營銷部）客戶經理

工作理念：當好零售客戶的參謀，幫助更多零售客戶培育好魯産卷煙、提升赢利水平。

“店裡新到了一款‘泰山’卷煙，您要不要嘗試一下？”不久前的一天，我剛走進濰坊壽光市的彙佳超市，就聽到店主劉琪在向顧客介紹“泰山”新品。

暖陽傾瀉在茶桌旁，劉琪與顧客在寬敞整潔的體驗區談笑風生，氣氛十分融洽。其實，彙佳超市開業十幾年以來，這樣溫馨的場景是從去年才開始出現的。

魯産卷煙一直是支撐彙佳超市赢利的主力商品，但每次查看他們的訂購記錄就會發現，魯産卷煙的訂購與動銷僅局限在幾個規格。在我指導訂購新上市的“泰山”卷煙時，劉琪總是說：“李經理，這些新品我也想訂購，但我這裡不好賣，老顧客都是消費固定的規格……”

店面擁擠、櫃台老舊、商品雜亂，也沒有卷煙展示專區，這樣怎能赢得回頭客呢？其實劉琪對此也很苦惱，但無計可施。

了解到劉琪的需求後，我告訴他：“劉老闆，您周圍的零售客戶都加入了‘和潤易購’加盟店，加盟後我們會幫助您對店鋪重新進行裝修，比如更換卷煙貨架、增加魯産卷煙陳列面積等。店面環境好了，既能增進客我關系，還能帶動卷煙經營，店鋪赢利肯定能提升一大截。”聽了我的話，劉琪心動了。

當時，恰逢零售客戶可以加盟“泰山尊客”品牌店，我第一時間将這個好消息告訴劉琪。經過積極争取，彙佳超市乘着品牌店建設的東風開啟了“逆襲之路”。經過一番精心打造，店内經營環境煥然一新，魯産卷煙與茶器相伴陳列、相得益彰。最令劉琪滿意的是，店裡還配備了被他稱為“神器”的雲POS系統和雙屏機。每當有“泰山”新品上市，我都将相關信息及時發給劉琪，他再轉發給感興趣的顧客。出于好奇心，有的顧客會買一包新品嘗嘗鮮。

後來，借助終端陳列大賽的契機，我還挑選了幾個優秀終端案例發給劉琪，并建議他在中間醒目的櫃台裡增設魯産卷煙陳列專區，将卷煙按照品類等分區陳列。同時，根據店鋪特點适當增加一些小擺件和盆栽進行點綴，利用鮮明的色彩對比和富有創意的陳列造型來留住顧客。

如今，彙佳超市的回頭客越來越多，魯産卷煙也越來越受顧客歡迎。2021年，我将一如既往幫助更多零售客戶培育好魯産卷煙、提升經營水平。

作者單位：濰坊壽光市局（營銷部）

經營有“錦囊”

姜超

董許輝 濱州濱城區局（營銷部）客戶經理

工作理念：客戶服務無小事，細節之處見真情，經營指導不僅要幫到點子上，也要幫到心坎上。

蓬勃超市位于濱州濱城區，店主張錫良堅持規範經營，收獲了良好口碑。在濱城區局（營銷部）客戶經理董許輝的幫助下，他還設立了魯産卷煙專櫃，進行層次分明的特色陳列，在實現赢利的同時也帶動了其他商品的銷售。

開店之初，張錫良因為不懂經營，生意平平。董許輝主動幫助他改善店内陳列，傳授經營技巧，引導他不斷提升經營能力。“作為山東人，我對魯産卷煙有着很深的感情。相信在董經理的幫助下，肯定能進一步提升品牌培育水平。”張錫良曾在一次座談交流中這樣說道。

為何張錫良對客戶經理如何信任？因為董許輝給了他諸多“經營錦囊”。

錦囊一：用好雲POS系統。蓬勃超市地處商業區中心，是周邊第一批安裝雲POS系統的店鋪之一。有了雲POS系統，零售客戶能輕松查詢銷售單據和商品存銷比等情況，對系統自動生成的數據進行分析，清晰了解自己店内的暢銷品牌有哪些、滞銷品有哪些，從而為下一步的訂貨和銷售提供科學參考。在董許輝的指導下，張錫良進一步加強了店鋪會員管理等，為經營帶來了意想不到的好效果。

錦囊二：店鋪“美顔”重塑。在第一次走訪蓬勃超市的時候，董許輝發現，超市面積不小，位置不錯，客流量大，而且以年輕顧客居多，整個店鋪的布局和陳列卻很陳舊，引流效果不強。發現這些問題以後，董許輝及時跟張錫良溝通，幫他對店鋪重新進行了現代化的設計改造。經過重塑，店鋪煥然一新。逢年過節，董許輝還幫張錫良購買紅燈籠、彩色氣球等裝飾用品，讓店鋪的喜慶氛圍更濃，讓進店的顧客眼前一亮。

錦囊三：注重充電提升。董許輝建議張錫良及時更新觀念和知識，利用線上線下平台進行學習，熟記品牌特點與品牌文化，增強品牌培育能力；根據訂單科學制作庫存盤點表格，高效盤點庫存，店鋪經營分析更有針對性；更加關注重點品牌、分類陳列等，進一步提升開口營銷能力……

有了這些“錦囊”，生意何愁不好？董許輝用科學和專業的指導，讓一位又一位像張錫良這樣的零售客戶提升了經營水平，幫助他們在經營緻富路上走得更加順暢。

欲問秋果何所累，自有春風雨潇潇。2021年，董許輝将繼續用好為客戶服務的“經營錦囊”，讓服務更有溫度。

作者單位：濱州濱城區局（營銷部）

危機變商機

孟莉

張鵬 棗莊滕州市局（營銷部）客戶經理

工作理念：以誠立身、順勢而為、拓寬思路，為客戶出謀劃策，與客戶共渡難關。

在棗莊滕州市的龍泉塔附近，有一家獨具一格的便利店——徳享便利店。2020年年初，雖然經曆了疫情的沖擊，但徳享便利店老闆李昌騰的心情并未受到影響。“困難是暫時的，而且我打心底感謝客戶經理張鵬的幫助。2020年，我隻靠賣煙就能支付店鋪的租金……”李昌騰笑着說。

2020年，在疫情防控形勢最嚴峻的時候，張鵬提前幫零售客戶制定好經營方案，在微信交流群裡為客戶出謀劃策，與客戶共渡難關，堅定零售客戶的經營信心。通過對商圈、業态、店鋪經營能力等因素進行分析，張鵬送給李昌騰三條經營秘訣。

誠信經營樹信譽。做生意講究的就是誠信為本，隻有童叟無欺，才能迎來回頭客，讓店鋪保持良好的信譽。德享便利店位于居民小區門口，考慮到疫情防控期間小區居民出行不便，張鵬提醒李昌騰積極發揮顧客微信交流群的作用，在确保自身防疫到位的基礎上，為小區居民提供集中采購、無接觸配送等服務。這些服務不僅為社區疫情防控作出貢獻，更為李昌騰的店鋪積累了更多粉絲。

品牌培育助赢利。張鵬提醒李昌騰：“受疫情影響，今年一些務工人員不再去外地，您可以将不同品牌和檔次的卷煙盡量訂得齊全一些。此外，可以借機加大‘泰山’卷煙培育力度。”不久之後，張鵬的話就得到了應驗。“我店裡的‘泰山’（顔悅）等規格經常賣斷貨，有的‘泰山’卷煙一上櫃就被顧客買走了。”李昌騰說。

終端提升增客源。嘗到了品牌培育的甜頭，李昌騰對張鵬也越來越信服。在一次交流中，李昌騰笑着對張鵬說：“再教我幾招吧？我還想多賺點錢。”張鵬想了想，告訴他：“您的店面積不大，如果想增加客源，必須提升終端形象，升級為精品店，做精做細、凸顯特色。您這家店主要有兩個優勢：一方面，附近的居民有不少家族人口較多、相互之間的距離也不遠，自用及婚慶用煙的需求潛力很大。為了避免占用過多店鋪面積，您可以安裝幾個挂櫃，将其中一個打造為‘泰山’婚慶用煙專櫃。另一方面，店鋪毗鄰龍泉塔、荊河等觀光旅遊的好地方，升級為精品店後，店鋪的知名度和美譽度會更高，您可以更好地向遊客介紹‘泰山’系列卷煙。”就這樣，在張鵬的指導下，李昌騰的經營水平越來越高。

作者單位：棗莊滕州市局（營銷部）

小店變化大

任翰晨

任翰晨 菏澤定陶區局（營銷部）客戶經理

工作理念：新一年的工作計劃有很多，幫助更多的零售客戶科學培育卷煙始終排在第一位。

茗煙閣煙酒店位于菏澤定陶區青年路中段，店面經營面積隻有30多平方米。不過，經過近一年的升級改造，如今店主張桂芝的經營理念、店鋪形象和服務觀念都發生了很大的轉變，店裡的生意也越來越好。

2020年之前的茗煙閣煙酒店，店内商品多而雜，進店顧客經常連落腳的地方都沒有。看着其他同行的生意越做越好，張桂芝很是着急。根據該店情況，我及時向張桂芝提了幾點建議，促使她下定決心對店面進行升級改造。

改造後，小店招牌醒目了，店堂明亮了，商品陳列井然有序、亮麗整潔。除此以外，我還建議她使用雲POS系統，配置了雙屏機，使她經營起來更加方便快捷。

日常經營過程中，張桂芝還增強了品牌培育的主動性和積極性，經常向我“取經”，了解新品培育、商品陳列等技巧。也是在我的建議下，她決定将魯産卷煙作為重點經營商品。

在魯産卷煙培育方面，我建議張桂芝設置專櫃，尤其要注重新品卷煙的陳列，将新品擺放在櫃台中心位置，并進行個性化陳列。讓顧客第一時間就注意到商品，生意就算成功了一半。在推介過程中，要牢記魯産卷煙不同規格的特點和品牌文化，以便随時流利地解答顧客的疑問。同時，要留心觀察、揣摩顧客的消費偏好，針對不同的消費群體進行精準推介。新品到貨後，要第一時間開展品鑒交流活動，以提升顧客對新品的認知度。

經過一年多的努力，如今的茗煙閣煙酒店在附近商圈的卷煙銷售、形象展示、品牌培育等方面都起到了良好的模範帶頭作用。2020年，張桂芝還榮獲“‘泰山’品牌最佳推介獎”。看到自己片區的零售客戶獲得榮譽，我也很受鼓舞。新一年的工作計劃有很多，但是幫助更多的零售客戶科學培育卷煙始終排在第一位。2021年，我會和零售客戶一起揚帆起航！

作者單位：菏澤定陶區局（營銷部）

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