服務密碼記不住

故障描述講不清

客服介紹聽不懂

沒時間跑廳辦業務

……

當熱情服務的“好聲音”遇上這些讓人發愁的難題，這可怎麼辦？

近日，江蘇移動10086、1008611客戶熱線服務全新上線5G視頻客服，一改“隻聞其聲”的傳統服務，以“看說聽”一體化的服務模式全面升級服務體驗。

超清視頻&遠程排障

解決困惑更高效

“您好，請把手機攝像頭對準光貓，我看一下指示燈工作狀況。”近日，通過移動5G視頻客服，江蘇移動10086客服在幾分鐘内就為大學生用戶孔倩排查出了故障，解決了她的寬帶網絡問題。“常态化疫情管理下，學校不能有外來人員進出，原來擔心網絡的故障沒法解決，沒想到現在通過視頻客服，遠程指導就輕松解決了。”

移動客服利用超清視話進行遠程排障

記者了解到，幫助孔倩遠程解決故障的正是移動5G視頻客服中的工作人員。該服務依托移動的超清視話技術，以超低時延、高清畫質、不占流量的衆多優勢，通過遠程視頻的方式讓每一根網線都清晰可見，讓每一道指令都清楚到位，從而讓遠程排障等服務更快速、更精準。

聲畫一體&同屏互動

業務展示更直觀

咨詢套餐、了解業務，是不是隻有邊說邊記的笨辦法？

NO！江蘇移動用戶張雷最近在撥打10086辦理升級套餐時發現了新變化，“以前我都是聽的，但現在我是看明白的。”記者獲悉，江蘇移動在5G視頻客服中巧用同屏互動技術，清楚的為用戶呈現套餐介紹、教學指引視頻等，還可以結合5G消息、5G視頻卡片等應用，在“5G視頻客服”中适時推出相關内容視頻，讓你清晰可見。

移動用戶撥入10086後，可以根據屏幕畫面提示，按鍵進入所需服務，各類信息一目了然，也不必等待冗長的播報音，在通話過程中還可同步向手機發送圖片、視頻和文件。“以前隻能靠說話去解釋，現在一邊聊着還能直接上圖展示相關信息，圖文并茂更好懂。”江蘇移動相關人士告訴記者，升級後的5G視頻客服實現了更高效、更簡單的服務溝通。

進入5G視頻客服後的圖文展示和語音識别

據江蘇移動相關人士介紹，在今年6月底，5G視頻客服還将結合語音識别技術上線“語音小貝”，屆時結合AI語音識别，用戶可以省略按鍵操作，直接用“說”的方式發送需求指令，聲畫一體，讓服務更省心。

足不出戶人臉認證

信息獲取更安全

“老人腿腳不便，最怕跑出去辦業務。人老記性差，一旦忘帶身份證或者忘記密碼，還得多跑好幾趟。”最近，覃奶奶通過江蘇移動5G視頻客服在線辦理了複機業務，“打着視頻電話人臉識别一下，幾秒鐘就辦理成功了，而以前我都要專門跑一趟。”

5G視頻客服中的人臉識别

5G視頻客服不僅可以支持基礎業務查辦，還可輕松完成停/複機、密碼重置等需要身份認證的授權業務。移動相關人士介紹，“以前雖然大多數服務都可以通過服務熱線電話、掌上營業廳APP等方式解決，但如果需要身份認證才可辦理的業務，用戶就不得不出門了。”

據介紹，移動5G視頻客服通過超清視話和人臉識别的技術結合，直接在視頻通話中實現系統自動抓拍截圖，公安信息對比的身份核實，讓服務在便捷操作之外，也更安全可靠。

截止目前，通過視頻客服已可以辦理緊急挂失、特殊關停複機、服務密碼重置等15種業務，預計至5月底，移動絕大多數業務可通過視頻客服實現在家就“刷臉”完成，讓用戶從“最多跑一次”升級為“一次不用跑”。

玩轉服務“面對面”

移動客服很“寶藏”

關于做服務，江蘇移動一直很“寶藏”。這次全新升級的5G視頻客服，一改傳統語音服務的“隻聞其聲”，在10086自助服務和人工服務上同時開啟“面對面”的視頻服務新模式。

據相關人士介紹，現在省内vivo、OPPO、小米三款機型的用戶在撥打10086或1008611時，已可率先享受到移動5G視頻客服中的10086自助視頻服務，其他機型正在陸續撥測開通中。截止目前，江蘇移動已為全省超237萬用戶提供了5G視頻服務，完成5G視頻客服總服務量近550萬次。

未來，通過加載語音、視頻、交互等多種功能，移動5G視頻客服還将上線虛拟數智人通話等更多特色服務功能，為用戶打造一個可視化、多媒體、高感知、全交互的通話新體驗。

編輯|秦曉蕾

通訊員|胡微微

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