什麼是服務設計？

我是加入橋中之後，第一次接觸服務設計。經曆了一年半時間，訪問了公司每一位服務設計學習者、服務設計實踐者，作為第二作者寫了一本關于服務設計的書，了解了服務設計的諸多應用，并親自實踐了其中的部分方法論，不敢說我完全了解了服務設計，但至少，我學會如何用服務設計來寫一本書，并将之推動上市。

有趣的是，在寫這本書之前，我曾經在國内一家非常知名的商業管理雜志實踐了10多年，采訪過上千位CEO，出版了數百篇專業類文章，這麼寫文章（如果将一本書看做一大篇文章的話），我是第一次。

這不僅是一本關于服務設計的書，更是一本用服務設計方法論寫的書。

為什麼這麼說？

在寫這本書的過程中，我們分别用了以用戶為中心、原型、共創、叠代、整體性的方法；在書稿成稿之後，我們又用了以用戶為中心、原型和測試的方法定下封面，有些方法，在出版過無數名著的出版社看來，也是很前沿、值得參考的實踐。

這是我們讨論的一部分，彼時書名未定，部分章節尚在規劃中，而已有負責人的章節就會有更多的邏輯和細節

這是我們讨論的一部分，彼時書名未定，部分章節尚在規劃中，而已有負責人的章節就會有更多的邏輯和細節

事實證明，這種共創方式在寫作初期非常有價值，尤其服務設計是一門實戰學科／科學。

在服務設計的發源地歐洲，這門學科也隻有20餘年的曆史，在中國的實踐落地不過10年，它需要每一位實踐者參與讨論每一個知識點的定義、邏輯細節。這些實踐者中有我們的全職員工，他們會把實操過程中的問題和矛盾抛出來大家一起頭腦風暴；有還在學習中的學生，他們不僅去查最新的書籍和數據資料，還會把問題帶到他們的學校和社群，組織大家一起探讨，然後把讨論和核心和焦點帶回來和我們一起共享。這讓我們每一天的頭腦風暴成為真正“風暴眼”，聚焦了理論和實踐過程中真正的核心問題。

這些便利貼每天都會經曆各種調整，而每周我們都會重新審視整體邏輯，又會找出新的邏輯方案，自我叠代。在整個内容共創過程中，因為不斷有新鮮血液加入，帶來全新的思考維度和更多的專業知識，邏輯和内容就會再次經曆挑戰。

我們一共經曆了4、5次大規模叠代，日常精細邏輯更叠無數。我們用了近乎一半的時間不斷調整大邏輯完善架構，又用了大量時間來細摳每一個定義和邏輯細節，同時細選案例和表述，完善文字。

因為趕4月下旬的服設未來大會，我們在交稿後還掐着點夜以繼日的完善注釋和其他後期工作。特别感謝華章經管的諸位編輯給我們的全力支持，半夜了還在和我們在微信電話裡即刻互動，以及父母和孩子對我工作的極力支持，多少個夜晚和周末我都抛開他們獨自工作。

書稿隻是一本書的基礎。在封面設計上，原型的力量體現得尤為強大。

最初，我們的設計師做了十多個封面，我們先是内部投票選出一個我們最喜歡的封面。我們非常喜歡這個封面，以至于為内部很歡樂地為這個封面做了好多衍生品，大家在群裡相互歡笑炸鍋。第二天我們就意識到我們是做創新咨詢的，服務設計是我們核心方法論，我們笃信服務設計的方法論，這意味着我們不能自娛自樂，我們要聽客戶的聲音。

怎麼才能聽到客戶的聲音？當然不能拿電腦或者pad給大家做測試。我們按照書的标準尺寸和大概厚度，打印了我們設計的封面和封底，并從書架上挑了尺寸和厚度類似的書，把封面封底包在書上，做成原型。

原型剛一做成，奇妙的事情就開始發生。最初我們都喜歡左下角拳頭的設計，覺得超有力量，但當原型制作完成，我們又覺得右下角銀色封面很雅緻又不乏動感。

但是，原型不隻是原型本身，重要的是把原型放在它最常見的場景中測試，原型才有真正的意義。書最常見的場景除了閱讀本身就是書店裡第一次接觸并誘發交易的場景。于是我們拿着上述原型書到書店裡去做測試和田野調查。

事實是，到了書店，劇情再一次逆轉——在一片書的海洋中，各行各業、各色封面中，最簡單的反而是最直接、最突出的。而我們做的30＋位訪談也清晰地看到大家的選擇。

01:00視頻

《服務設計驅動的革命》原型測試

回到辦公室，我們一邊感歎原型的力量，一邊意識到，我們是在上海，小數據隻能說明部分群衆的選擇，我們又把封面投放到微信裡，讓來自全國各地的更多的讀者來選擇。最終大數據小數據結合，選出了現在的封面。

出版社和我們辦公室的最初選擇其實是一緻的，但當聽說整個故事之後，他們也欣然同意在最後一刻變更封面設計。

所以，什麼是服務設計？服務設計是一種戰略設計，幫助企業從全局、系統的角度重新審視其産品、用戶體驗、品牌、流程和商業模式。服務設計正在深度影響和變革各行各業。

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