我們對業務需求的定義：客戶希望實現的一個或者多個業務目标。

我們說期望是客戶自己琢磨的解決方案(這個過程很可能有對手參與)，但是無論什麼樣的解決方案都是為了解決客戶的業務問題、實現業務目标而提出的。比如，降低材料成本、減少投訴、降低事故率、重塑企業文化、實現戰略目标等。所以，要黃連素的原因就是因為肚子疼，期望背後隐藏的是業務目标或者障礙，比如：

客戶期望設備加工效率提高20%，背後是滿足最近不斷增長的訂單要求。

客戶期望監控設備覆蓋360度不留死角，背後是容易找到犯罪證據;

客戶期望綜合體設計三個大門，背後是易于緊急情況疏散人群;

客戶期望采用移動互聯平台，背後是他面向的消費者使用電腦不方便。

銷售過程不能僅僅對客戶提出的期望展開，更要針對客戶的業務目标展開。所以，了解完期望之後，還必須挖出期望背後的業務目标和障礙，這就是需求類提問了。需求類提問的内容也分為兩類：目标和障礙。

(1)目标

目标當然是指客戶的業務目标，而不是對産品或者方案的要求。比如提高員工積極性、減少人工成本、體育場要設計成城市的地标工程、材料成本降低15%、養殖場豬的死亡率降低2%等等，這些都是目标。類似這樣的提問就是針對目标的提問：

這個系統貴司希望實現哪些目标呢?

這個項目的建設目的是什麼?

我們希望改善到什麼程度?

針對這個項目，領導是怎樣要求的?

為什麼要上這個系統?

買這個設備是基于什麼考慮?

(2)組織利益

目标實現當然會帶來好處，組織利益是指目标實現後對組織帶來的好處。比如，這樣提問：

縮短出欄率對公司的利潤有什麼影響?

采用卧式加工技術，對我們的好處是什麼?

如果上市周期縮短1/3，對搶占市場意味着什麼?

雙方設計部門行程聯動，對上市時間的影響是什麼?

駕駛室裡容納三個人，對我們意味着什麼?

為什麼你覺得它不錯?

對組織利益的探索是很多銷售容易忽略的問題，因為銷售認為這是自己應該去告訴客戶的，而不是向客戶詢問的，但是好銷售會先問後說，因為客戶發現的利益銷售未必發現;更重要的是，當客戶談到組織利益的時候，往往會暴露企圖心或者動機。

(3)障礙

如果說目标是需求的終點，那麼問題就是需求的起點，從起點到終點的推動力就是痛苦。客戶從問題到目标這段路，銷售一定要想辦法并肩而行。如果客戶已經有了清晰的目标，也要想辦法再把客戶拉回到問題中來，把這段路再走一遍。并且在走的過程中，想辦法把客戶帶到你的優勢中去。

客戶的障礙恰恰是我們産品功能所要解決的事項。比如，造成成本高的原因是沒有設計安全庫存報警。而你的産品可以進行安全庫存報警，于是就對應上了。所以解決障礙是産品和方案的責任，而障礙和産品功能是相互對應的。障礙就像一個支點，向前推産生目标，向後退找到解決方案，讓自己的産品更好地展示出對客戶的價值。

客戶不一定完全知曉障礙的存在，要麼不知道、要麼不清晰、要麼不完整，這就造成了客戶要麼不買、要麼不願多花錢、要麼買錯了(買了競争對手的産品就是買錯了)。所以，幫助客戶厘清障礙是一件非常重要的事情。

需要提醒的是障礙的範圍。銷售所關注的障礙類型和級别往往是他們的産品能解決的，這當然沒錯。但是很多銷售隻關注産品和服務能解決的問題，這就把自己的銷售能力大大限制住了。解決客戶問題、為客戶增值，銷售就必須關注更大範圍内的問題、更高層級的問題。隻有這樣，你才能發現更大、更重要的問題。你創造的價值才能高于對手，才能最終赢得客戶。軟價值在這裡又一次發揮了重要作用。

面向障礙的提問，就是在确定問題産生的原因。舉例如下：

什麼原因造成成本高?

為什麼總是加班?

什麼原因造成庫存積壓?

宣傳效果差的原因是什麼?

預算為什麼不能得到有效的控制?

為什麼現在耗電量這麼大?

不難發現，面向障礙的提問首先是發現問題，比如耗電量大、積壓嚴重、計劃不能落實等等。接着是分析問題産生的原因，比如加班的原因是排産不科學，宣傳效果差的原因是客戶不聚焦。

而找出目标在某種程度上說就是找出問題，因為有目标，必有問題，也就是說面向目标的提問本身就可以找出問題。比如客戶的目标是降低成本，那麼現在成本高就是問題;客戶希望全覆蓋，現在不能覆蓋就是問題。目标和問題是一個硬币的兩個面。所以目标提問是找出問題，而障礙提問是找出問題的原因。

之所以不直接問問題而從目标尋找出發，有幾個原因。首先，是因為目标更具有正能量，客戶聽起來更順耳。其次，客戶到了目标階段，這表明客戶已經有了足夠的痛苦，也表明這是客戶想解決的問題。隻有在預實現目标中需要解決的問題才值得關注，否則，任何一個組織都存在問題，未必都需要解決。

幫客戶找出更多的問題産生的原因，你就可以更充分地體現你的産品和方案的優勢。越是重要的目标，障礙就越多，你能發揮的空間就越大。

(4)不良影響

問題産生的原因叫障礙，而問題造成的壞結果叫不良影響，不良影響是對組織利益的損害，這也是我們要探索的，因為不良影響上接問題，下接痛苦，而痛苦又接動機。

不良影響是指業務問題造成的可能的損失，這種損失是面向客戶組織，不是面向客戶個人的。但是，這種損失卻很可能給個人帶來痛苦(偶爾也可能帶來幸福，所謂損人利己)，所以，銷售首先探索不良影響。比如：

成本高會帶來什麼不良影響?

出欄時間長對豬場的影響是什麼?

破損件較多，帶來了哪些影響?

操作複雜，影響是什麼?

如果訂單交貨周期增加兩天，會怎麼樣?

不良影響是問題帶來的牽連影響，但是牽連影響有可能沒完沒了，比如，破損件多，所以投訴多，投訴多，所以客戶回頭率低等等。到底到哪裡為止呢?答案是探索到個人的痛苦就可以了。因為銷售是面對人展開，不是面對事情展開。所以，讓人“痛”就行。

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