在當前市場經濟條件下，産品成為企業成功的關鍵。而産品能否滿足顧客需求，能否生産用戶化的産品又成為爆款的關鍵，在這種情況下，對企業而言，産品質量的定義也發生了根本性的改變，即從“滿足設計需求”轉變為“滿足顧客需求”。為了保證産品能為顧客所接受，企業須認真研究和分析顧客需求，并将這些要求轉換成最終産品的特征。這個時候往往會用到一種質量工具，它就是質量功能展開(Quality Function Deployment, QFD)。

質量功能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個世紀六十年代作為一項質量管理系統提出，70年代中期，QFD相繼被日本公司所采用。豐田公司于70年代後期使用QFD取得了巨大的經濟效益，新産品開發起動成本累計下降了61%，而開發周期下降了1/3。80年代QFD傳入歐美，福特公司于1985年在美國率先采用QFD方法。今天，在美國，許多公司都采用了QFD方法，包括福特公司、通用汽車公司、克萊斯勒公司、惠普公司等，在汽車、家用電器、船舶、變速箱、渦輪機、印刷電路闆、自動購貨系統、軟件開發等方面都有應用。

質量功能展開是一種利用矩陣将産品各項經濟技術指标對産品質量的影響進行量化分析，從而将市場對産品的質量需求轉化為相關的技術要求和管理要求的方法。質量功能展開是一種立足于在産品開發過程中最大限度地滿足顧客需求的系統化、用戶驅動式的質量保證與改進方法。

與其說QFD是一種方法，倒不如說它是一種思想，是一種在産品開發過程中，将用戶的呼聲轉換為質量特性、産品構型、設計參數和技術特性及制造過程參數等的一種思想。簡單地說，QFD把客戶的要求轉換成相應的技術要求，幫助企業的研究小組系統化地達成共識：做什麼?什麼樣的方法最好?怎樣用最好的指令去完成工作? 對員工與資源有什麼要求？是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅動”式的質量管理方法。

QFD的基本原理就是用“質量屋”的形式，量化分析顧客需求與工程措施間的關系度，經數據分析處理後找出對滿足顧客需求貢獻最大的工程措施，即關鍵措施，從而指導設計人員抓住主要矛盾，開展穩定性優化設計，開發出滿足顧客需求的産品。質量屋也稱質量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表。

QFD在不斷的發展中，逐漸形成了三種被廣泛接受的不同模式,即綜合QFD模式(赤尾模式)、美國供應商協會（ASI)模式和成長機會聯盟/質量與生産力中心(GOAL/ QPC)模式。三種模式代表了QFD研究和實踐的基本形式,它們之間既有聯系又有區别。

1. 綜合QFD模式:

該模式以設計階段為中心,包括質量展開、技術展開、成本展開和可靠性展開。是質量功能展開發展史上的裡程碑。如下圖所示：

2. ASI模式：

它是在綜合QFD模式基礎上,簡化為四個階段。它從顧客需求開始,依托四個矩陣完成四階段展開,最終得出産品的工藝和生産(質量)控制參數。ASI四階段模式如下圖所示：

3. GOAL/QPC模式：

GOAL/QPC模式由勞倫斯成長機會聯盟/質量與生産力中心的創立者 BooKing提出,他認為QFD系統包含了包括生産商和供應商在内的所有成員。該模式包括30個矩陣,它的内容涉及産品開發過程諸方面信息。由于該模式用的方面很少，不做特别介紹。

以下介紹的是在綜合國外各種形式的質量屋的基礎上，結合我國國情。在大量工程應用中具有良好性質的質量屋。其基本結構要素如下：

質量屋（HOQ）是驅動整個QFD(質量功能展開)過程的核心，它是一個大型的矩陣，由7個不同的部分組成（圖1）。這7個組成部分分别是：

（1）顧客需求。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。不同的産品有不同的顧客需求。

（2）産品特性。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。産品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，産品特性也因産品不同而有差異。産品特性必須用标準化的表述。QFD中是利用顧客需求來産生産品特性的。

（3）顧客需求的重要性。我們不僅需要知道顧客需求些什麼，還要知道這些需求對于顧客的重要程度。

（4）計劃矩陣。該矩陣包含一個對主要競争對手産品的競争性分析。矩陣中包括3列，分别代表對于現有産品所需的改進（改進率）、改進後可能增加的銷售量（銷售點）以及每個顧客需求的得分。

（5）顧客需求與産品特性之間的關系。這是矩陣的本體（中間部分），表示産品特性對各個顧客需求的貢獻和影響程度。

（6）特性與特性之間的關系。一般地，一個特性的改變往往影響另一個特性。通常這種影響是負向的，即一個特性的改進往往導緻另一個特性變壞。該特性關系圖使我們能辨别這些特性之間的影響，以求得折衷方案。

（7）目标值。這是上述各部分對産品特性影響的結果。

要使QFD，首先應該拟定一個QFD模式，該模式主要由以下幾個部分組成：

①目标陳述；

②由顧客決定的産品、工序或服務的系列特征；

③顧客競争性評價；

④實現顧客要求的方式；

⑤技術評價與困難分析；

⑥關系矩陣。

這個關系矩陣用來明确産品或服務特性(顧客要求)與實現這個特性方法(方式)之間的關系程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實施QFD要經過從設計到生産的整個過程。

QFD使用的基本階段有如下幾個：

一、調查和分析顧客需求

顧客需求是QFD的最基本的輸入。顧客需求的獲取是質量功能配置過程中最為關鍵也是最為困難的一步。要通過各種市場調查方法和各種渠道搜集顧客需求，然後進行彙集、分類和整理，并用加權來表示顧客需求的相對重要度。

以市場調查方法為例，方法很多且各有其優缺點，實際使用時須對其進行了解并結合實際合适選擇。現将常見的市場調查方法歸納分類如下：

1.詢問調查法

詢問調查法是調查人員以詢問為手段，從調查對象的回答中獲得信息資料的一種方法。它在市場調查中是比較常用的方法，按傳遞詢問内容的方式以及調查者與被調查者接觸的方式不同，又可分為面談調查、電話調查，郵寄調查和留卷調查等方法。

（1）面談調查

面談調查法是調查人員直接面對被調查者了解情況，獲得資料的方法。此法的優點是可當面索取被調查者的意見和要求，深入了解被調查者的現在需求和未來需求趨勢。其缺點是調查成本較高，時間較長，對調查者要求高。此法适用于調查對象不多，但需要深入地了解情況的調查中。面談調查也可以采取集體座談的方式，由于衆多的被調查者同時出席，往往可以互相啟發，使調查者獲得較多信息。集體座談一般包括8-12人。

（2）電話調查

電話調查是調查人員通過電話與被調查者交談，從而獲得顧客需求的方法。電話調查的優點是速度快，成本低。但其缺點是不能詢問較複雜的問題。此法比較适用于探索性的初步調查，為今後進一步深入調查奠定基礎。

（3）郵寄調查

郵寄調查就是将預先設計好的調查表郵寄給被調查者，請被調查者自行填定好寄回。其優點是調查面廣，成本低。缺點是回收率低，回收期長，容易産生偏差。

（4）留卷調查

留卷調查是調查人将調查表當面交給調查對象，并對有關問題作适當解釋說明，然後讓調查對象自行填寫，調查人約定日期取回。此法的優點是偏差小，受調查者主觀影響小。其缺點是調查面不太廣，成本也較高。

2.觀察調查法

觀察調查法是調查人員在調查現場對調查對象的情況直接進行觀察和寫實，獲取所需信息資料的一種調查方法。觀察調查法根據其觀察地點的不同又可分為櫃台觀察法和産品使用現場觀察法。觀察法的優點是調查較為客觀，真實性高，受調查人員偏見影響小。其缺點是所獲得的信息往往有一定局限性，很難了解到顧客根需求。

二，顧客需求的瀑布式分解過程

采用質量屋的形式，将顧客需求逐步展開，分層地轉換為産品工程特性、零件特征、工藝特征和質量控制方法。在展開過程中，上一步的輸出就是下一步的輸入，構成瀑布式分解過程。QFD從顧客需求開始，經過四個階段即四步分解，用四個矩陣，得出産品的工藝和質量控制參數，如下圖所示

這四個階段是：

（1）産品規劃階段

通過産品規劃矩陣（也稱質量屋），将顧客需求轉換為技術需求（最終産品特征），并根據顧客競争性評估（從顧客的角度對市場上同類産品進行的評估，通過市場調查得到）和技術競争性評估（從技術的角度對市場上同類産品的評估，通過試驗或其它途徑得到）結果确定各個技術需求的目标值。

（2）零件配置階段

利用前一階段定義的技術需求，從多個設計方案中選擇一個最佳的方案，并通過零件配置矩陣将其轉換為關鍵的零件特征。

（3）工藝規劃階段

通過工藝規劃矩陣，确定為保證實現關鍵的産品特征和零件特征所必須保證的關鍵工藝參數。

（4）工藝/質量控制規劃階段

通過工藝/質量控制矩陣将關鍵的零件特征和工藝參數轉換為具體的質量控制方法。

質量屋常見的大緻步驟如下：

1.确定顧客的需求

常采用的方法有：市場調查，調查表，問題選擇，訪談等，每種方法上面内容已有說明，不再詳述。

2.産品規劃

重點就是VOC能夠轉化為CTQ,同時包括對需求相關性和技術相關性的評估。

3.産品設計方案确定

主要是産品的概要設計和系統設計。

4.零件規劃

确定對整個産品需求或子系統有影響的關鍵部件或零件屬性,并通過FMEA,FTA等方法評估風險，制定預防措施。

5.零件設計和工藝過程設計

主要是産品詳細設計和工藝過程設計。

6.工藝規劃

确定與關鍵産品特性對應的關鍵工藝步驟和關鍵工序。

7.工藝質量控制

确定關鍵工序後，針對關鍵工序設置質量控制，設置控制參數,控制點,檢驗等。

質量屋常見的具體實施細節操作如下：

1.建立團隊

成立一個跨功能小組，小組成員包括熟悉顧客的人員以及熟悉産品或服務的人員。接下來的每步中，小組成員必須首先獲得構建質量屋的信息。

左牆内容：顧客需求——“什麼”( Whats)

2.把顧客需求寫在屋的左側作為行标，盡可能用顧客自己的語言。

3.在行标與中心間加一列來表示重要度。

通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示極其重要。基于從顧客得到的信息對每個顧客需求賦予數值。也可分為5個等級：不影響功能實現的需求；為影響主要功能實現的需求；比較重要的影響功能實現的需求；重要的影響實現的需求；基本的、涉及安全的、特别重要的需求。按照1,3,5,7,9進行打分。

4.質量屋的右側記錄的是顧客對該公司及其競争對手現有的、具可比性的産品或服務的評價。通常用1～5表示，并且用不同的符号表示自己和競争對手的産品。

5.（可選項）增加額外的有關顧客需求的信息：顧客投訴、賣點、競争的目标值、提高因子和絕對權重。

天花闆内容：産品或服務特性——“怎麼樣”( Hows)

6.在天花闆寫上産品或服務的特性作為列标。選擇那些可直接影響顧客需求及可度量的特性，并且用組織的技術語言表達。

7.在天花闆上再加一行，用符号來表示為了更好滿足顧客需求，特性是否需要提高或降低。常用的符号是＋和－或者↑和↓。

8.（可選項）增加更多的有關産品或服務的信息：成本、處理投訴成本及技術難度。

房間内容：相互關系矩陣

9.在屋的房間裡，用顧客需求（行）和産品或服務的特性（列）形成的矩陣表示他們之間的關系。用符号表示需求和特性間的關系是正還是負，以及程度的強弱。

屋頂内容：産品或服務特性——Hows的相互關系矩陣。針對符号選擇，團隊可以用有意義的和感覺舒服的符号。常見的有：

10.在屋頂用矩陣代表産品或服務特性之間的相互關系。

用符号表示這種關系是正還是負，以及程度的強弱。

地下室内容：目标度量

11在地下室用一行表示産品或服務特性的度量單位。

12還是在地下室，記錄有關本公司或競争對手現有的、具可比性的産品或服務績效的數據。或者用1～5的相對刻度和不同的符号表示不同的公司，與顧客需求評定一樣。

右牆内容：分析及設定目标

13(可選項)對每個産品或服務的特性确定一個權重。質量屋中間的關系符号賦予一個數值刻度。通常用1，3，5或1，3，9分别表示弱、強、非常強。從第一列開始，每個關系數值乘上顧客需求的重要度（或者絕對權重，如果用的話），整個列的結果相加，和就是那一列特性的權重。在緊接着的行中，對産品或服務的特性排序，權重得分最高的特性排第一，依此類推。

14為每個産品或服務的特性确定目标值。結合質量屋的所有信息為新設計決定适當的目标。把目标值記錄在地下室的一行中。

一個完整的質量屋圖例如下;

質量屋的展開有以下幾點注意事項:

1.質量屋的結構可以剪裁和擴充

從上述步驟可以看出，質量屋的結構要素，各個階段大體通用，但可根據具體情況，每個階段可以适當剪裁和擴充。

2.QFD的四階段可以剪裁和擴充

并不是所有的質量功能展開都需要嚴格的按照四個階段。根據具體的情況，QFD的四個階段可以進行剪裁或擴充。

例如，若“産品計劃”階段質量屋中關鍵的工程措施不夠具體和詳細，可能需要在進行零部件展開前增加一層質量屋。反之，若産品計劃階段工程措施對于過程計劃階段已足夠詳細，則可省略産品設計階段。

3.質量屋的規模不宜過大

質量屋的規模不宜過大，以便于操作。

4.QFD各階段質量屋的建造要遵循并行工程的原則

要特别指出，四階段的質量屋必須按照并行工程的原理在産品方案論證階段同步完成，以便同步地規劃産品在整個開發過程中應該進行的所有的工作，确保産品開發一次成功。

QFD作為一種強有力的工具被廣泛應用，它具有明顯的益處，也具有一定的局限性。具體益處表現如下;

1．質量功能展開QFD有助于企業正确把握顧客的需求

質量功能展開QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于确定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什麼是最低的标準等等。

2．質量功能展開QFD有助于優選方案

在實施質量功能展開QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生産設備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定後，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術部門或生産部門，顧客的觀點置于各部門的偏愛之上。質量功能展開QFD方法是建立在産品和服務應該按照顧客要求進行設計的觀念基礎之上，所以顧客是整個過程中最重要的環節。

3．質量功能展開QFD有利于打破組織機構中部門間的功能障礙

QFD主要是由不同專業，不同觀點的人來實施的，所以它是解決複雜、多方面業務問題的最好方法。但是實施QFD要求有獻身和勤奮精神，要有堅強的領導集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵使用具有多種專業的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。

4．質量功能展開QFD容易激發員工們的工作熱情

實施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更願意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當他們看到成功和高質量的産品，他們感到自豪并願意獻身于公司。

5．質量功能展開QFD能夠更有效地開發産品，提高産品質量和可倍度，更大地滿足顧客

QFD法在使用中也有一定的局限

1.作為一項由日本人開發的管理技術，QFD在西方企業環境和文化下的應用，可能會出現水土不服的問題。

2.顧客感知是通過市場調研獲得的， 一旦市場調研不準，其後的所有分析結果隻會給公司帶來災難。

3.今天，顧客的想法和需求瞬息萬變。 作為一項綜合管理系統和結構化的質量控制方法，要順應如此快速的市場變化，比較複雜。

QFD作用一種工具，目前在各樣各業都有一定程度的應用，不局限于制造業，在軟件及服務業也有應用。

随着QFD的日趨完善和計算機技術、信息技術等其它相關支撐技術的發展，QFD呈現以下發展趨勢：

1．智能化、集成化計算輔助QFD應用環境的出現。

由于QFD應用過程中需要具有豐富經驗知識的各個領域專家；專家系統技術在許多領域已顯示或正在顯示其強大的作用。因此，為了減少在顧客需求提取過程和QFD配置過程中對專家的依賴，将專家系統技術應用于QFD是必然的趨勢。另外， QFD與FMEA（故障模式和效應分析）、DFM/A（面向制造/裝配的設計）、SPC（統計過程控制）這些工具有效地結合起來，将會發揮更大的作用。因此，智能化、集成化計算機輔助QFD應用環境的開發将是今後QFD研究的一個主要方向，同時它的出現也必将促進QFD在工業界等到更廣泛的推廣和應用。

2．QFD的應用領域不斷拓寬。

盡管QFD主要是針對産品開發而提出來的，但人們已将QFD成功地應用于軟件開發，服務業等領域中。随着QFD的不斷發展，其應用領域必将不斷地拓寬。

3．QFD的标準化、規範化。

盡管QFD是一種柔性很大的方法。但是，随着科技的不斷發展，QFD的日趨成熟和其應用的不斷深入，其中某些共性的東西會以标準化、規範化的形式出現。

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