專業化銷售流程中一個很重要的環節，就是拒絕處理。首先，我們要了解拒絕到底是什麼。拒絕是人類的天性，人們是在遭受拒絕和處理拒絕的過程中成長的。作為保險業務員，我們面對拒絕處理的态度，應該是自發到主動，從本能到專業。

任何一個客戶向你提出拒絕購買的時候，或是在增員遭到對方拒絕的時候，都要明白這是正常反應，也要清楚有拒絕才有可能成功簽單，沒有拒絕的交流是一個無效的談判。

那麼，當客戶提出問題、推遲購買，或者表達沒有購買意向時，我們應該怎麼應對和處理呢？

拒絕的過程就是談判的過程

不管是哪個行業的銷售，都會面對談判的過程和協商的過程，也就是前面所說的“拒絕”。如果在這個過程出現問題，無論業務員跟客戶介紹的産品多好，客戶都隻是單純地迎合，沒有進一步反駁，是簽不下來的。古話說得好，“嫌貨才是買貨人”。在客戶表達拒絕的時候、挑剔的時候，可能就是業務員的轉機。因此，要了解“拒絕”，作為業務員，你的心态才會保持平靜、從容。隻有自身平靜下來，才可以很好地去做拒絕處理。

那麼，客戶為什麼會拒絕呢？首先要了解客戶到底在拒絕什麼。不管哪家保險公司，哪怕是剛成立的保險公司，也可以把産品銷售出去，且每一款産品都有人在購買，所以客戶拒絕的絕不是産品，也不是公司品牌。

以中國人壽為例。這個公司品牌做得很好，但同樣會有業務員流失的情況，也會有業務員銷售不出産品的情況。因此，客戶的“拒絕”與公司、産品都沒有直接的關系，而是與銷售的方法息息相關。客戶拒絕的不是産品，而是不專業的業務員。業務員在客戶面前表現得是否專業，是客戶選擇産品的一個重要影響因素。

那麼，什麼樣的拒絕是有進一步發展空間、值得你進行談判和拒絕處理的呢？當客戶抛出非常直接的問題，尤其是與商品和服務相關的問題時，都是需要業務員集中精力去應對拒絕處理的時機。

舉個例子。客戶如果提出這個産品沒有某個同業公司的好，說同業的産品覆蓋範圍廣，附帶了重大疾病險，還帶了分紅等等，這絕對不是拒絕。

這種拒絕往往是準客戶想了解更多的信息，希望業務員能給他提供更多更專業的服務而發出的信号。

拒絕在很多時候傳遞的信号是希望獲得更多，比如說資訊、服務，或者折扣。所以大家一定要分清楚真拒絕和假拒絕，不要在客戶有所期待時把他放下來。

客戶的“假拒絕”提問有很多，比如“保障怎麼才這麼幾種？為什麼沒有别人家公司的多?”“你這個産品怎麼沒有别人家的好，保障金額太少”“這個産品保障期怎麼沒有另一個産品長”等一些問題，都是想向業務員了解更多這個産品的資訊，所以在這時候業務員一定要接受客戶發出的信号，分析他說的這句話中隐藏的真正含義。客戶到底是真的拒絕你，還是想更深入了解這個産品？這是業務員和客戶溝通過程中要一直銘記于心的。

針對原因，處理拒絕

為什麼客戶會不買保險、會拒絕我們？以下總結歸納了幾種客戶拒絕的原因，幫助我們反向處理客戶的拒絕。

第一，不信任。不信任首先是不信任業務員，其次是不信任公司。第二，不需要。許多人總想着，“我要保險幹嘛，我又沒病！”“這個東西不吉利”等等，造成了他們聽到保險業務的第一反應就是拒絕。第三，不适合。第四，不着急。有些準客戶覺得根本不急于一時，認為自己還很年輕，等生了孩子再買也不遲。

業務員們一定也經常碰到這樣的情況，比如準客戶說今年家裡因為買車或買房貸了款，等明年再說，等等。第五是其他因素。這些隻占5％左右的拒絕比例。而在客戶購買保險的過程中，最大的因素、占到55％比例的因素是不信任。針對客戶不信任的問題，要對症下藥。客戶不信任的是新接觸的業務員，因為不了解，所以不信任，我們要做的就是通過溝通交流介紹自己。在和客戶溝通的過程中要将自己過去的成績、口碑介紹出來，并且通過具體案例讓對方相信自己。

在和準客戶聊天交流的同時，不僅要保證聊天氛圍的輕松愉悅，還要清楚，你所輸出的所有對話信息都是為了解決信任的問題。讓準客戶相信你、相信公司，讓他相信産品可以給他的家庭帶來保障，給他的家庭帶來财務的規劃。這才是對話時訊息輸出要達到的目的，也是拒絕處理中最重要、最核心的行為。

通過溝通交流先解決信任的問題，而不是一見到準客戶就向他推銷産品除了要聊專業支持，介紹公司、介紹自己以外，更多的是要通過成功案例來打動客戶，讓對方相信自己，從而相信你介紹的産品。根據客戶的實際情況，舉重大疾病險的實際案例、财産分配的案例，或是遺産繼承的案例，都是建立信任的步驟。

業務員跟準客戶間一旦建立了信任，拒絕問題就迎刃而解，再碰到準客戶的任何提問，業務員也能胸有成竹地去解答，以自信的姿态提供給對方更多的服務和資訊，才能有效建立信任的屏障。

為什麼會有拒絕？除了要分析準客戶拒絕的原因，還要分析業務員自身的原因。抓住準客戶的原因，針對拒絕做出了應對，卻還是沒有成功，就要讓自己冷靜下來分析，是否問題出現在自己身上。業務員的專業技能欠缺，個人形象不佳，銷售勇氣不足，挫折感強烈等等，都是造成準客戶從客觀角度上拒絕建立信任的原因。

在營銷的過程中，多角度多層次、不斷地分析準客戶拒絕原因，才能有效地處理，在溝通中一一擊破，讓準客戶信任你，從而對産品産生興趣。

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