筆者本次分析的一款産品是中國聯通手機營業廳app，作為聯通官方指定app在用戶體驗方面其實飽受诟病，但由于其特殊性，其具備的用戶體量十分巨大，但龐大的用戶體量又真正擁有多少活躍的用戶、留存的用戶呢？以下，且看筆者分析。

一、産品使用體驗

1. 需求産生

就在前幾天，筆者産生了一個需求，想買一張月租比較低的手機卡，此時在想，哪個套餐的手機卡月租最低，于是筆者第一步想到的是去百度，搜索結果如下：

筆者一開始沒留意到後面一句話選擇“資費大全”，就立馬想起曾經手機下載了這款app，進入app後，發現主要分為五大模塊：（按順序）首頁、服務、商城、發現、我的。

2. 功能體驗

經過快速地浏覽後，由于首頁功能繁多與臃腫，筆者立刻跳到了商城頁面，點擊選套餐，此時頁面的加載速度讓筆者的體驗極其不好，并且切換到其他功能再次進入又要緩慢加載一次。

找了很久，筆者始終沒有找到自己想要的那張月租最低的手機卡，在套餐介紹頁面，app隻介紹套餐的優惠，盡管留有大量空白的區域，聯通也沒有去介紹套餐的詳情，直接把第一次體驗的用戶拒之門外了，此時無奈的筆者隻能打開淘寶，進入廣東聯通官方旗艦店，搜索月租，就立馬被搜索結果吸引了.

盡管最後發現并不是0月租，但淘寶在銷量、評價體系、套餐詳情方面的内容十分簡潔易懂，讓用戶能夠清楚地了解到該套餐，大大增加了用戶的購買欲望，并且整個下單流程方便快捷。

二、根據尼爾森原則分析

衆所周知一款用戶體驗好的産品是符合尼爾森原則的，由于功能過多，筆者主要選取了中國聯通營業廳app的部分頁面，并根據尼爾森原則，對部分優缺點進行了以下分析：

1. 狀态可見原則

聯通對于用戶的剛性需求還是抓得比較準确，在app的首頁頭部實時将用戶的流量、話費、積分等信息展現了出來，解決了用戶的查詢需求；在套餐簡介方面，盡管在三級頁面對于套餐有詳細的介紹，但在二級頁面的信息太缺乏了，無法給予用戶正确的指引，導緻該頁面的流失率大大地增加。

2. 環境貼切原則

當頁面往下拉的時候，頂部查詢頁面會出現一個向下的箭頭，讓用戶可立刻明白此為向下拉伸界面的意思，點擊箭頭返回如二圖所示。

3. 用戶可控原則

在用戶可控方面，聯通還是做的比較不錯的，如圖點擊更多，用戶可以對功能模塊進行增删和位置移動，方便用戶某些功能日後的頻繁使用。

4. 一緻性原則

中國聯通的app顔色以紫色和白色為主，但底部導航欄以橙色為主，五大功能模塊均出現了藍色、紅色為主色調的情況，給用戶感覺整體風格非常不一緻。

5. 錯誤預防原則

當用戶點擊手機中的返回鍵時，app會彈出一個（再按一次退出手機營業廳）的提示，防止用戶由于誤觸按鍵導緻的錯誤操作，在這個細節方面聯通還是做到了。

6. 識别好過記憶

在首頁搜索欄處，app提供了曆史搜索記錄，方便用戶查找自己想要的，但是在商城模塊的搜索欄，卻沒有了曆史搜索記錄，并且下面出現一個占了極大面積的“換一批”功能，因為用戶購買東西都是帶有目的性的，這類功能大多适合出現在資訊類app上。

7. 靈活高效原則

一個良好的篩選功能，對于用戶來說是非常的靈活高效的，但聯通app中的篩選功能進行切換後，發現界面顯示的結果并不能讓用戶看懂，套餐資費也沒有清晰顯示在套餐上，讓筆者十分撓頭。

8. 優美簡約原則

衆所周知聯通app最大的弊端就是功能太多導緻整款應用非常臃腫，用戶無法在短時間内在app找到自己想要的功能，并且在一部分的界面中仍采用老舊的交互設計以及圖标，給用戶一種不協調的感覺。

9. 幫助用戶認知、判斷、修複錯誤

在錯誤修複方面，可以明顯的看出微信做的比聯通好，同樣是無網狀态下，微信會提示網絡連接不可用，讓用戶了解到當前的網絡狀态，不會去做無用的操作，而聯通app有網和無網的狀态是一樣的，并且可以看見此時時間為晚上12點多，流量信息依舊沒有同步，估計是訪問人數過多，筆者也十分無奈哈哈。

10. 幫助與引導原則

在幫助和引導方面，登陸界面還是做得比較完善的，提供了最方便的短信驗證碼登錄，同時，若使用服務密碼登陸時忘記了密碼，聯通也引導用戶按步驟進行重置密碼，并進行了一些事項的溫馨提示。

三、改進策略

以上這些就是筆者對于聯通app的簡要分析，盡管從各方應用商店的評價數據來看存在着不少的差評，但也還是有許多值得可圈可點的地方，對于聯通app日後的改進措施，筆者有以下幾點的看法：

1. 産品體驗方面

• 設計風格統一：将整體色彩、交互方面進行統一化設計
• 功能分級分類：将繁多的功能進行分級分類，重要功能置于顯眼位置。
• 複雜功能引導：将複雜的功能建立适當的引導，降低用戶的使用門檻。
• 優化搜索和篩選：增加搜索提示、篩選區間。
• 修改套餐信息：例如可展示月租費用、銷量、價格等等的主要信息。
• 服務器改善：每逢晚上12點和聯通活動等高峰期的時候經常出現數據無法加載或同步的情況，可增加服務器容量并提前進行多次測試。

2. 運營策略方面

充值活動

由于用戶很可能對于充50送5等小活動不感興趣，可通過如安裝聯通app可獲得充50送120（120分一年贈送）的優惠進行新用戶拉新、沉默用戶的喚醒和流失用戶的挽回。

短信推送

考慮到電話會使用戶非常反感，聯通官方在短信推送方面具有自身的成本優勢，并且短信的推送與系統推送相比，短信的推送效果更加明顯，因此舉辦活動聯通官方可以以短信的形式進行推送，并且讓相關的文案人員對短信文案進行修改潤色，降低用戶的抗拒感。

流量互換

由于騰訊王卡的出現使聯通收獲到了一大批的用戶，聯通可進一步借助騰訊系産品的優勢，針對不同用戶的習慣推送不同的優惠方案，例如常聽QQ音樂的用戶可推送在聯通app上充話費送綠鑽的活動，常玩王者榮耀的用戶可推送在聯通app上充話費送皮膚的活動等等。

簽到機制

用戶在聯通app上進行簽到可獲得一定的勳章等級，并且簽到得到的積分可以進行兌換話費或者紀念品等等。

裂變推薦

凡是老用戶邀請新用戶下載注冊并使用聯通app進行話費充值，新老用戶均可獲得一定的話費贈送。

四、總結

總的來說，聯通可抓住“話費”為核心進行運營策略的制定，但歸根結底聯通還是要以本身的産品為基礎，把産品做好，事情就成功了一半，産品做不好，傷了用戶的心，再好的運營也隻不過是天方夜譚罷了。

畢竟，沒有用戶體驗，何談用戶留存？

本文由 @Silence 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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