前幾天文章中講了海底撈會員的事，最近幾天趕巧了，忽然連續三天都去海底撈吃飯，一次是我請客，一次是另一個朋友請我，最後一次是部門聚餐 。

海底撈

第一次因為是在周一晚上，人相對少些，我們幾個人離店門口還有20米遠的時候，門口的服務員都開始笑着過來，彎腰緻敬向我們問好，我們點頭就進去了，被安排進去一張桌上，然後2個服務員一陣忙碌，一會遞毛巾，一會送茶水，一會送衣服套……最後在點餐時，因為我也想給會員積分，就對服務員說能否登陸下再點，這樣就能結賬時賺積分了。但是我對服務員說了2次，第一次服務員可能沒聽見，因為她正對我們這群人中的其中一個女士說：“你們先點鍋底吧，其他慢慢的點”。點完之後我第二次提出登陸會員的名字，這次正好有另一個服務員送來鍋底，等鍋底擺好的時候，負責點菜服務員已經下完單把平闆收起來了。也許這些都是巧合吧！我也沒深究。菜随後陸陸續續上來了，朋友們也都弄好自己的小料，準備開動了，這時我也不好意思登錄拿會員積分的事了。

菜上的很快，我們幾個人邊吃邊說事，但是交談的時候，總是被服務員一會添水，一會換碟，一會主動給我們下菜打斷，最後就沒興緻說了，就是埋頭吃。總是感覺我們吃飯的節湊好快，本來一起吃飯想讓朋友們聚聚唠唠，但是最後在服務員微笑中我們用了1個小時左右就結束了，然後各回各家。事後感覺這次相聚什麼都沒說，我的會員積分的事到最後結賬中，也在服務員的微笑中給忘了，到最後還是一分都沒有。

海底撈服務

第二天中午2個很久不見的朋友來我上班的地方辦事。他們主動請客，這次人少就3個人。平時在一起比較熟，也是和上次同一家店，也是在服務員的微笑中進去，然後三人不到一小時就被服務員微笑着送出來。這次吃飯的過程還是老一套，不停地換水，換碟，問需要什麼，不停地添加鍋底，不停問是不是把菜放進去……總之就是我們說話的時間就沒有。唯一做的就是不停地吃和喝，然後快速地吃喝完走人。

經過這兩次之後，我就感覺不對勁起來，為啥海底撈的服務表面感覺很周到，但是吃完總感覺少點什麼。反正就是感覺吃飯的過程就是不斷地被加速度的過程。進去之後就是什麼也不說就是吃！吃！不停地吃。本來在進去前想說的、想談的，到最後發現什麼都沒說什麼都沒談。

就這樣到了第三天，公司部門領導破天荒地說，下班部門聚餐，地點海底撈。我聽了就苦笑着在工作群裡給同事們說，加上這次我連續3天海底撈啊，同事們打趣我生活真好……。 下班後，部門領導帶我們去另一家稍遠點的店（我們公司附近有2家海底撈，在離我們公司相反的兩個方向）。

一群正好8個人到這個店也許是工作日，也許是我們下班就出來了，還是沒排隊直接在服務員的微笑和噓寒問暖中被引導進去并坐下來。然後就是3個服務員給我們遞這遞那，一陣忙碌中鍋底和菜點好，我們也分别弄好自己的小料，這時候我才發現，對面牆上電視中正在介紹海底撈的會員積分和會員等級，這時正好服務員過來倒水，我就問他也沒見你 們說這些會員的事，點菜也沒讓會員登錄什麼的。這個服務員說，為了怕耽誤你們時間，一般不主動介紹這個，至于登錄會員，因為不登錄可以正常結賬，很多客人都嫌麻煩……說到這就有另一個服務員來上菜打斷了。

因為是部門聚餐，吃飯前領導肯定說幾句，碰個杯什麼的鼓舞士氣。說起來無語，領導講的幾句話被服務員添水，添菜打斷2次，第三次的時候，我們部門領導就有點不愉快的對服務員說 ，你先走開些。服務員沒法笑着離開一點，這時候領導才順利地把話說完。然後就是碰杯喝個，不管是啤酒是飲料，大家每次都是将要舉杯的時候被服務員的添水等服務打斷。有一次服務員因為給我換碟正撞到我将要舉杯的胳膊上，我就不高興的說，我這碟子就才吃了2下，剩下的菜還有沒吃完的，不必換這麼勤奮吧？服務員還是微笑着說還是換換吧！這時候我感覺他們的笑好假。

海底撈聚餐

然後正常吃飯，由于人多，點的菜也多，服務員就不停地給我們往鍋裡下，到最後我實在看不下去了，就說你能否慢點，鍋裡都滿了，都沒吃先别下了。服務員微笑着說：“好，你慢用”，然後就離開大約有2分鐘。又回來給我們換碟，我們看着鍋裡一鍋菜都煮爛了，就不自覺地加快速度吃。吃的快差不多了，這時候服務員又開始下菜了。因為有連續兩次的經驗，這次我留意了，發現這是服務員有意帶節湊，也就是在微笑服務中，讓用餐者無暇去說笑去談論，就是讓用餐者抓緊時間吃完走人。我看看門口，發現已經有人排隊了，這時候我大概明白咋回事了。

這時候忽然想起來前幾天看的一個關于海底撈的新聞，說在餐飲行業中，海底撈的翻台率是最高的，好像是5左右。本來我還不懂翻台率什麼意思，然後我就拿出手機查下，查到的翻台率大緻意思就是一個飯店一天内每張桌子平均的使用次數。看完我就完全明白了，怨不得每次來海底撈都感覺不那麼自在，不那麼輕松，吃個飯像打仗似的。

海底撈排隊

此時的我忽然感覺海底撈的好服務是那麼的可怕。感覺每個服務員的笑是那麼的虛僞。仿佛他們每個人的笑都好像一起在說，你們趕快吃，趕緊吃完走人，我們好讓另一撥人進來趕緊吃，吃完也趕緊滾蛋。此時的我就感覺自己好像是标準化自動養殖場裡的豬，也就是這一波吃完，趕緊讓下一波進來吃，吃完好長大了……

這頓飯還是在海底撈的固定模式的微笑中吃完，看看時間，8個人用了一個半小時不到。這吃飯速度真是絕了，我就懷疑是他們培訓好的。

這件事之後，我就在網上開始搜海底撈翻台率的新聞，看到有一篇新聞說：“海底撈業績增長背後，其翻台率、同店銷售增長率卻在持續下滑。數據顯示，今年上半年，海底撈的翻台率跌破“5”，降至4.8次/天；公司同店銷售增長率也由2017年上半年的6.4%減少至4.7%”。

看到此，我在想是不是很多人也發現了去海底撈吃飯的感覺不是很好呢？本來吃飯是個很放松的事情，也是朋友們聚會交流的最好方式。海底撈卻為了翻台率恰恰不能讓人舒适地邊吃邊交流。起碼從我個人感覺來看，這樣的做法嚴重降低了客人的用餐體驗。來這裡哪是放松和交流啊，簡直比上班都忙，忙着不停地吃。總之海底撈這種服務通過這連續三次的體驗讓我從内心深處感到害怕，甚至是可以用細思極恐這個詞來概括，反正在很長一段時間内我是不會再去海底撈了。

海底撈醬料和鍋底

從另一方面來說，海底撈作為一個餐飲商，追求翻台率，追求利潤無可厚非。但事情往往就怕走極端，走極端的壞處就是最終會犧牲客戶的用餐氛圍和體驗。從長久來看，海底撈這樣走下去，翻台率一時會很高，但是慢慢的等到客戶都感覺體驗不好的時候，那就是從根本上影響上座率和回頭率。到那個時候，不知道海底撈門前的那些排隊用的凳子還用得着不。

另外，本來我還對海底撈的那個什麼紅海會員，銀海會員，黑海會員很感興趣。現在感覺海底撈貌似所有的服務都是在一味追求翻台率。凡是在用餐過程中耽誤時間的東西通通舍棄掉，而會員、積分恰恰需要服務員去講解和去操作的，這些事情都是要時間的，那勢必會影響翻台率。這裡我想問海底撈，你們為何制定這個會員體系，還不是為了增加客戶黏性。現在你們感覺客戶多了，黏性就無所謂了。但是恰恰相反，起碼從我個人來說就感覺非常不爽。等到大家感覺都不爽的時候，那你們離倒閉也不遠了。

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