雙11，你“剁手”了嗎？

拔完草，寶貝何時能送到？

廣州市面的快遞公司，哪家送貨最快？ 哪家槽點最多？

南都大數據研究院連續第三年展開測評，

發布《廣州市快遞行業服務滿意度榜單2018》，

對廣州活躍度較高的10家快遞企業進行評價排名

指标說明

《廣州市快遞行業服務滿意度榜單(2018)》的一級指标由有效申訴、民調、服務實測和隐私政策組成，權重分别為30%、20%、35%和15%。其中，有效申訴率和“用戶對申訴處理的不滿意率”來自廣州市郵政管理局2017年10月至2018年9月的平均數據；服務實測由南都發起，今年10月下旬以南方都市報社為中心，向北京和深圳寄出同樣物品(一本長28 .5厘米、寬16 .5厘米、厚1厘米的書)，對比不同快遞公司的平均時間、平均運費、收件服務、客服态度、進度查詢、身份驗證、發票提供、電話通知、送件服務、包裝形式、物品完整等11項内容(二級指标)；隐私政策透明度由南都個人信息保護研究中心通過快遞公司官網或APP公布的相關隐私條款進行評價。本次南都指數除發布“廣州市快遞行業服務滿意度總榜”之外，還将發布6個分榜，分類型給樣本企業排座次。

總榜：順豐排第一，宅急送墊底

針對10家快遞企業的服務滿意度排名中，百世、韻達、天天和宅急送的指标得分未達到行業均值。順豐排名第一，最高的民調滿意度、良好的線上線下服務以及最詳細、透明的隐私條款，是其優勢所在；而較高的運費是其失分點。這也是順豐第三年在南都大數據研究院《廣州市快遞行業服務滿意度榜單》中登上榜首。德邦快遞和去年一樣，以較好的綜合成績排名第二，申通的排名從去年的第四升為第三，韻達從去年的第七降為第八。

總榜排名末兩位的是天天和宅急送。其中，天天失分在于民調滿意度最低，快遞速度較慢，以及官網沒有提供隐私條款。宅急送平均有效申訴率在10家快遞中最多，民調問卷滿意度較低，線上線下服務也不理想。在實測環節，記者曾連續3天通過宅急送微信小程序和官網下單，但一直沒有快遞員上門取件。輾轉聯系到網點人員，卻被告知人手不夠、無法取貨，建議記者聯系别的快遞公司。

申訴率整體減少，韻達申訴處理最差

近年來，從國家到省市，郵政管理部門每月都會公布消費者申訴情況。廣州市郵管局通過12305郵政業消費者申訴電話、申訴網站收集信息，其中基本都是涉及快遞業問題。消費者申訴的問題類型，主要集中在投遞服務上，平均占比44.3%；其餘問題為物品丢失短少和延誤。廣州消費者申訴的集中問題與全國情況趨勢一緻，也和民調中反映的主要問題吻合。

針對10家快遞企業的排名，宅急送平均有效申訴率最高，宅急送在2018年2月，每百萬件快件有效申訴更是高達234.63件，而當月廣州全市快遞業務平均每百萬件快件有效申訴為4件。平均有效申訴率最低的是韻達，僅為0 .21；德邦快遞為0 .8，排在第二位。

統計區間内，廣州全市快遞業務的平均有效申訴率為1.98，比去年的5.61減少了183%。樣本企業中，除了韻達、德邦快遞、中通、圓通，其餘企業的平均有效申訴率均高于(差于)全市均值。今年，除宅急送、順豐、EM S的平均有效申訴率增高(變差)外，其餘7家的成績均好于去年。

時間統計區間内，廣州市消費者對企業申訴處理結果平均滿意率達到95 .7%，即是對申訴處理不滿意率是4.3%。10家快遞企業中，僅順豐和中通的處理申訴平均不滿意率低于均值，表現較好。

和去年一樣，韻達雖然平均有效申訴率較低，但用戶對申訴處理的不滿意率卻最高，達到10 .11%，其售後服務不容樂觀。此外，宅急送的申訴處理不滿意率接近一成。

大件快遞德邦受歡迎，旺季不限收

大件快遞容易遭受“大件歧視”。此次測評，專門就大件快遞選擇度開展了民意調查。綜合結果顯示，受訪者收寄大件快遞較多選擇德邦快遞。

大件快遞與傳統物流有着巨大差别，傳統的大件物流不管是寄件還是收件，都需要用戶親自到網點寄取包裹。而按照《快遞暫行條例》，所有快遞包括大件快遞，快遞員都有義務送到送貨地址上的具體地點，這對快遞公司提出了考驗，‘’大件歧視‘’也由此産生。雙11到來，快遞數量爆棚，一些快遞公司宣布限收限重，在大件物流方面有優勢的德邦快遞則宣稱“旺季不限收”，并承諾“上至40kg 100%免費上樓”，“上至60kg包接包送”。

EMS在線服務到位，宅急送客服常不在線

“在線服務”是本次實測的一個部分，涉及網上“下單、查件、運費估算、在線客服、網點查詢、違禁告知、賠付告知、投訴渠道、移動應用(微信和APP)”10個考察指标，整體得分較高的是EMS、中通、德邦快遞和圓

通，較低的是宅急送、天天和百世。

在線下單和查件這兩個功能上，9家快遞公司都做得不錯，功能闆塊位置醒目，操作便捷。隻有宅急送在官網沒有寄件通道，在小程序下單卻遲遲無人接單。百世官網首頁沒有運費查詢功能，僅下單頁面有運費估算；天天顯示運費“以當地快遞公司為準”，記者找客服咨詢運費，被告知“去官網找當地公司電話”，但查詢到部分網點并沒有留電話。

禁寄物品告知方面，除申通官網沒有查詢到外，其餘快遞公司均逐一列明清單。順豐和中通有違禁品查詢功能，輸入物品名稱即可查詢是否屬于違禁品。德邦除了提供違禁品查詢外，還根據公司自身條件提供了“拒收品“特殊規範品”清單。

在投訴渠道方面，多數快遞公司采取網上填寫投訴表格的形式，申通公布了全國各地網點的電話；百世點擊“投訴與建議”直接跳到在線客服，可及時進行投訴。

10家樣本企業均有在線客服，都是先由機器人服務，顧客自助查詢，如果沒有解決問題，就轉為人工服務。在線客服的差距主要表現在轉人工服務的速度上。天天和德邦快遞接入人工客服需要排隊，而且等候時間很長；中通客服回複速度快，解答耐心，态度良好。宅急送的客服經常不在線，但咨詢時回複快、回答詳細。

10家快遞公司都有微信公衆号，均可寄件。除宅急送、天天、百世外的7家快遞公司有APP。

平均運費與去年持平，順豐最貴

今年9月以來，部分快遞企業公布費用調整通知。其中，中通快遞宣布從10月1日起啟動快遞費用調節機制，調整全國到上海地區的快遞費用，其他地區的快遞費用調整時間另行告知。韻達也将各網點到達上海地區的快件派費上調0 .5元/票。但南都大數據研究院實測發現，今年樣本企業的平均運費為11 .65元，與去年持平。其中，韻達、天天均上升1元，郵政快遞(EMS)下降1.5元，百世下降1元。寄往北京和深圳的平均運費，最優惠的是申通和百世，均為9元，而順豐和郵政快遞(EM S)則較貴，順豐的平均運費是申通、百世的兩倍。

記者還發現，多數快遞企業實際收費比官網報價低。比如，兩地快遞測評中，0 .5公斤的物品從廣州寄往深圳，EM S官網運費查詢是20元，實際收費12元；同樣的物品從廣州寄往北京，中通和韻達的官網報價均為20元，實際收費12元。

雙11來臨，中通和圓通公布，将從11月11日起在全國範圍啟動旺季中轉費和派費調節機制。具體費用調整幅度，由當地服務網點根據總部指導建議并結合各自實際情況實施。

僅德邦快遞要求實名驗證

“實名收寄”是國家郵管局去年重點推進落實的三項制度之一，要求嚴格執行用戶身份查驗、核對和信息登記，确保用戶信息可錄入、可查詢、可核對、可追溯。在今年實際測評時，10家快遞公司中僅有德邦快遞一家核驗身份。快遞員在取件時，要求寄件人輸入身份證号碼。南都指數也針對“實名驗證”話題展開了民調。結果顯示，有15.8%的受訪者表示從沒有快遞公司向他們提出身份驗證的要求。10家快遞中，66 .04%的受訪者表示順豐提過實名，37 .12%的受訪者表示中通快遞提過，36.65%的受訪者表示郵政快遞EM S提過，這3家快遞位列前三。

在實測中，快遞員收件後，僅有EMS主動提供了發票，德邦快遞表示可申請電子發票；百世和天天不提供發票，其他幾家在記者的要求下才給了發票。

此外，今年出台的《快遞暫行條例》倡導綠色快遞，《快遞封裝用品》系列國家标準也要求快遞包裝袋宜采用生物降解塑料，減少白色污染。這次實測中，EMS、順豐和韻達就使用了紙質大信封，天天采用了“可再生”塑料袋。

順豐隐私政策最佳，5家沒有提供

近日，南都大數據研究院對10家最常用快遞企業的隐私條款進行了測評。測評的主要對象為iOS設備上的官方A PP，如果沒有A PP則改為網站。

測評結果顯示，隻有5家快遞企業提供了隐私條款，分别為順豐、申通、德邦快遞、圓通和EMS，其中順豐以96分位列榜首，處于透明度高層級。其他4家多為透明度較低。如圓通與EM S評分僅為29和17，隐私條款不僅非常概括，而且缺失了很多披露企業責任的重要條款。

順豐在10月30日更新了隐私政策，說明了順豐是如何收集、儲存、使用和共享用戶個人信息的，并就用戶如何實現權利給出了操作步驟。而中通、天天、宅急送、百世和韻達沒有提供任何隐私條款。這意味着，用戶的權益将無法得到保障。

行業觀察： 快遞櫃增多，送貨上門減少？

根據廣州市郵管局官網數據，用戶對快遞行業的投訴主要集中在投遞服務上，平均占比44.3%，而本次測評的民意調查顯示，43%的受訪者反映快遞“收件/送件不規範”。這兩年，快遞行業越來越普遍地使用快遞櫃、驿站、代收點，方便了一部分用戶，也給一部分用戶帶來了煩惱。

今年的快遞實際測評中，9家快遞公司寄往北京的快遞均有快遞員送件上門，而通過申通、圓通寄往深圳的快件到達後，快遞公司隻發送了短信，通知收件人到快遞櫃自取，但未告知取件碼，強迫用戶關注快遞櫃的微信公衆号，強迫關聯手機，給用戶帶來諸多不便。根據今年5月開始實施的《快遞暫行條例》第二十五條規定，快遞員有義務将快遞送到收貨地址上的具體地點，當面驗收。如果快遞小哥想放到代收點或者快遞櫃，必須征得當事人同意，否則就屬于違規行為。

南都大數據研究院出品　

數據采集與分析：南都記者 楊小旻 蔣琳 實習生 陳雁南 張靜

制圖：張許君

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