文｜産業家，作者 | 王修竹

2021年，互聯網戰場向To B全面轉移。

SaaS是其中的明星方向。根據艾瑞咨詢《2019中國企業級SaaS行業研究報告》顯示，2020年中國的企業級SaaS市場規模為473.9億元，預計2021年整體市場規模将達到654.2億元。

“這個市場太火了，幾乎沒有不看SaaS的産業投資機構。”一位投資人在接受采訪時表示。與之對應的是随着産業數字化加速，越來越多的SaaS模式開始湧現，其中不僅有TO B市場的明星CRM、ERP，更有SCRM等衆多細分方向。

數據顯示，僅在過去的幾個月内，SCRM就出現多例大額投融資并購，如探馬scrm、衛瓴科技、微盛等等企業都向外傳遞出資本布局的信号。

客觀來看，如果說基于CRM的SaaS是一個籠統的基于銷售布局稱謂，那麼SCRM則是其中更偏向中小企業的一個銷售SaaS模式，相較于前者，後者的準入門檻更低，方法論也更直接有效。

“現階段中小企業不知道怎麼進行數字化轉型，或者不知道應該在什麼時間進行數字化轉型，這恰是SCRM企業應該做的。”衛瓴科技CEO楊炯緯告訴産業家。

數據化的大背景下，SaaS已然成為産業服務商們必備的發展模式，但聚焦到業務上究竟該如何完成對企業的賦能，又應該怎樣尋找到服務對象的最佳數字化落腳點，都是産業服務商必須要考慮的問題。

企業管理大師德魯克曾在他的演講中說道，“企業一切的績效和成果，都決定于企業組織之外。”從這個角度來看，在SaaS臨近中場的當下，SCRM正在展露出真正的價值。

一、資本爆沖：“歡迎來到SCRM時代”

有數據統計，在電商領域，中國用了十年時間，超過了電商鼻祖美國。之後，就是不斷拉大差距，穩穩占據全球電商一半的市場份額。

不過，如今看來，這并不算是故事的結尾，甚至可以算是故事的開始。

在C端市場，商家在私域流量的“養魚”之旅中，逐漸積累了初步的經驗和方法。而在B端市場，随着電商等商家對外運營的愈發專業化，SCRM順利出圈，成為越來越多商家的選擇。

SCRM的這種明星光環首先被資本定義。

僅在2021年，在SCRM這個明星賽道就能看到紅杉、高瓴、藍湖、君聯、順為、軟銀等資本的同台競技。其中紅杉不僅參與了微盛的戰略投資，而且在種子輪投了專注金融領域的SCRM企業沉甸數字，并且還參投了衛瓴科技的天使輪。

在探馬SCRM的四輪融資中，也更是能多次看到藍湖，順為，君聯，險峰，軟銀亞洲等頂級投資機構的身影。同樣也是專注SCRM企業服務的塵鋒信息也獲得了高瓴，元璟，源碼，綠洲資本的投注。

在最新的SCRM軟件排行榜單中，EC、塵鋒SCRM、探馬SCRM、微盛等SCRM軟件赫然在列。EC作為六度人和主營的SCRM工具，曾獲得騰訊與用友的戰略投資，并且在C 輪融資中也同樣獲得騰訊的青睐，今年二月EC完成1億元D1輪融資，D2輪也在快速推進，并開始籌備國内IPO計劃。

19年成立的塵鋒，到目前累計融資規模已超過兩億，并且在今年六月，獲得騰訊投資的4500萬美金。2020年成立的探馬SCRM，在最近的三個月就已經完成了超過2500萬美金的融資。

或許可以從另一個層面來解讀SCRM賽道的融資盛況，即在成為企業完成數字化的軍師的同時，SCRM也同樣賦予了騰訊更多想象力，這種想象力是基于TO B，更是基于産業互聯網。

資本爆沖下，也更向外界傳遞出一個明确的信号：歡迎來到SCRM時代。

二、大火背後，SCRM的數字化邏輯

在不斷湧入的資金背後，一個必須要回答的問題是：SCRM究竟解決了什麼問題？

從大的視角看，伴随着互聯網的成熟，雲計算等新技術得到快速發展，為行業的持續發展提供技術支持。企業數字化轉型需求愈發強勁，進而驅動從以客戶管理為核心的CRM系統開始轉向以社交化客戶關系管理為核心的SCRM系統，以增加更多雙邊互動的社交屬性。

同時，作為核心的獲客渠道，微信的态度也愈發明朗。“wetool”被封到微信官方大批量封殺營銷個微号，不難看出，固有的通過微信裂變獲客的方式已然堵塞，企業如果不想承擔風險就必須另尋出路。

SCRM應運而生。

企業微信的本身功能有限，無法滿足企業營銷的高要求，很多企業沉澱在個人微信的客戶不能被輕易放棄，于是基于企業微信的SCRM工具成為大多數公司的選擇。

實際上，僅僅是微信官方的動作不足以使SCRM如此火熱，數字化轉型不可避免的趨勢也是加速器，一方面國家對企業數字化轉型的大力支持加速了企業數字化的進程，另一方面營銷數字化是轉型的第一步，而SCRM先天帶有數字營銷低門檻的基因，這也是企業追捧的重要原因。

就比如傳統保險行業基于熟人社交開拓市場，受疫情的影響，線下銷售進展遇到瓶頸，企業不得不選擇線上營銷的方式，泰康人壽就是其中一家企業。

泰康的做法是利用SCRM，通過公衆号、官網等渠道獲取用戶線索并進一步将線索轉化。用戶留下資料後，SCRM系統自動将線索分配給銷售，引導用戶加TA的企業微信，在企業微信中繼續轉化。

并根據用戶的标簽，給用戶發送他感興趣的内容，進行培育，當用戶打開内容時，實時通知對應的銷售，提醒跟進。

當用戶選擇保險種類、費率、填寫個人資料，生成電子保單，在線支付電子保費，保單生效。用戶成單後，銷售通過二維碼的方式，将用戶轉給服務人員進行服務，或處理退保、理賠等。

值得一提的是，泰康在選擇SCRM模塊時，重點選擇了與強銷售性質的數據分析、質檢會話存檔、優質話術分享、幹貨輸出及客戶關系維護，專項進行數字化環節打磨。

不過，外部環境的變化隻能作為SCRM發展的催化劑，企業意識的轉變才是激發SCRM發展的核心動力。不管對TOB企業還是TOC企業而言，客戶才是決定企業發展的第一要義。

和傳統CRM針對客戶單項聯系的模式相比， SCRM能做到的是基于客戶與企業的雙向互動。即把與客戶的連接貫穿到每一個環節。

對當下越來越多的企業而言，SCRM更是企業作為作為顧客獲取感知價值的一個主要渠道，唯有進行多次觸達和複購，企業才能完成從産品到品牌的階級跨越。

三、SCRM的「長期主義困境」

不過，在市場狂熱的另一面，一些問題也更在同步衍生。“很多SCRM拼命堆估值，使勁拿融資，這些都是行業泡沫的表現。”楊炯緯告訴我們。

除此之外，問題更在行業發展。

即SCRM對于很多人來說仍屬于新興領域，一方面，傳統的CRM與之有較大不同，另一方面SCRM的策略模型還有待大量案例來完善，不同的行業還需要摸索一套自己的SCRM打法，目前這些都沒有一個成熟的模型定義。

例如不少SCRM企業的典型用戶覆蓋教育、保險、醫美、企業服務等多個行業，但這些行業并沒有非常強的關聯性，更多的都是依托通用模型的方向來嵌入企業内部。

或者可以說，當下越來越明顯的一個SCRM方向的問題是，各家都在拼命追求服務企業的數量，而非質量。

如果說這種策略在之前尚可實用，那麼在如今各個細分産業賽道都遍布産業服務商的當下，這種策略顯然不足以建立自己的護城河。因為從長期來看，中國TO B市場競争的本質仍然是服務和運維，而非标杆化産品。

就比如醫美行業與教育行業就是兩個完全不同的行業，那麼在獲客流程上也有很大的區别。受到“黑醫美”影響，醫美行業一直存在信任危機，因而，消費者的決策周期較長，需要通過品牌建設、 IP 的打造、優質的産品與持續有溫度的服務，與消費者建立信任的社交關系，促進購買決策。

而教育行業主要通過内容和裂變活動進行獲客，通過實物裂變、内容拼團、客戶轉介紹等五個階段來完成對客戶的沉澱。

同時，問題更出現在執行的動作上。

對于B TO C的企業來說，使用SCRM就是為了獲取更多的客戶以及增強與客戶之間的互動，進而SCRM企業的落腳點就是盡可能多地打磨營銷技能和社群能力。

但對于B TO C的企業來說，SCRM雖然打通了企業與消費者之間的溝通渠道，但SCRM企業本身并不具備精細化運營能力，這種弱運營能力不僅會帶來對用戶和消費者的困擾，更會在某種程度上影響服務企業的品牌形象。

同樣的問題還有對公域與企業微信二者的打通，即對當下不少SCRM企業而言，是很難界定一個真正有價值線索的标準，最終帶來的是“事倍功半”，即适用sales，但并不适用marketing。

“SCRM确實在努力解決marketing與sales之間信息不對稱的問題，形成了一個以客戶為中心的協同組織，但這樣一套組織形态和理論，其實到今天來說還是有不少需要完善的地方。”楊炯緯說道。

更大的問題還在數據安全。即不管是TOB還是TOC，在使用SCRM軟件時，企業會将數據共享給服務商，這是有一定的安全風險的，甚至是法律禁止的，即在《數據安全法》之後，這種互通模式是否還能被允許，以及能做到的最大限度是什麼，這些都是未知數。

機會有，困難更是不容忽視。對新興的SCRM賽道而言，之前固有的方法論和數字化模型打法已然完全不适配，它和身置其中的諸多玩家需要找到一條屬于自己的獨特的升級打怪之路。

意大利著名畫家莫迪裡阿尼在作畫時有一個習慣，他的許多人物肖像畫都隻有一隻眼睛。當别人問其是何用意時，他說道，“這是因為我用一隻眼睛來觀察外面的世界，另一隻眼睛來審視自己。”

這句話同樣适用當下。就現階段而言，SCRM需要放緩腳步，在發現外界的同時，也更需要為自己錨定一個新的長期道路。

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