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01 溝通方法與技巧
02 協調類型與方法
03 上下級與人際協調
行政文秘
一、溝通方法與技巧1. 與領導溝通技法
人際溝通在文秘的日常工作中有着重要的作用和意義,在實際工作中,大量的活動都要通過人與人的交往來完成,所以不管是對上司、下屬、還是各接洽商談的單位,都需要掌握良好的溝通技巧與方法。
1.與領導溝通的技巧
與領導溝通是一門學問,不能過于卑微,也不能體現高傲,更不能無事生非,在與領導溝通前要做好充分的準備,熟練掌握溝通技巧,具體溝通技巧如
事先準備,說話要條理清晰
◎ 談話時,文秘人員要做到條理清晰、簡練扼要,必須用專業術語時,盡量不要用晦澀的詞語
◎ 請示問題時,應當周密準備,先替領導考慮問題的可行性
聲音不宜大,彼此能聽清即可
◎ 語速快慢适中,過快過慢都不可取
◎ 說話時要有停頓和間隔,以提高語言的表達效果
态度謙恭有禮,積極主動
◎ 對領導應當尊重,要用恭敬的語言、不卑不亢的态度來對待
◎ 積極主動地與領導交談,消除隔閡,使相處得和諧,融洽
選擇适當時機,恰當的場合
◎ 領導情緒不好時,要避免溝通
◎ 與領導談工作的最佳地點是他的辦公室
忠誠對待,注意等級差别
◎ 服從領導命令,維護領導的形象
◎ 應認識到領導很在乎他的權威和地位需要他人的承認,不能随便開玩笑
善于打破談話僵局
◎ 與領導交談中,如果陷入僵局,出現冷場,文秘人員要善于打破僵局
◎ 尋找共同語言,巧妙的避開尴尬或需保密的話題,使談話有效進行下去
2.與領導溝通的方法
與領導溝通時,不僅要掌握良好的溝通技巧,還要運用有效的溝通方法,使溝通順暢無阻,具體的溝通方法如下。
1.采用多種溝通方式
◎ 為了提高與領導信息溝通的質量,文秘人員應努力加工、提煉和壓縮信息,采用多種方式與領導進行溝通
◎ 文秘人員在與領導溝通時采用簡約和多介質的溝通方式
2.尊重領導的意見
◎ 領導的意見和決策一般是經過全盤考慮和深思熟慮,基本上是正确的
◎ 文秘工作者應堅決按照這些正确的意見和決策去做
◎ 對領導的吩咐要嚴格執行,對領導動機要有敏感的反應
3.及時完成工作
◎ 文秘人員的職責是為領導服務,所以要及時完成領導交辦的工作,沒有完成工作,要及時分分析原因、總結經驗,不要找借口開脫
◎ 文秘人員要為領導出謀劃策,當好領導的參謀
4.尊重領導職權
◎ 文秘不是決策者,要按職責規定辦事,不能越權、借領導的名義發号施令,處理重要事情要及時向領導請示,不能自作主張
◎ 文秘須明确自己服務的界限,克服自己的意見未被采納就委屈失望的心理
5.真誠的勸谏領導
◎ 文秘人員要熱情坦誠,與領導建立诤友關系
◎ 文秘人員要提供極具說服力的實施依據,保持客觀公正,冷靜分析問題
◎ 突出勸谏重點,切忌主次不分,東拉西扯
2. 與下級溝通技法
文秘人員的主要職責是負責上傳下達,因此,文秘不僅要做好與上級領導的溝通,還要正确處理與下級同事的溝通,良好的溝通便于收集各方面的信息情報,有利于工作效率的提高。
1.與下級溝通的技巧
同與領導溝通的技巧一樣,與下級的溝通也需要技巧,掌握良好的溝通技巧可以使文秘人員與下級同事融洽的相處,使其成為知心朋友。具體的溝通技巧如下。
技巧1
◎ 同等友好。文秘與下級之間要做到同等友好,要一視同仁的對待下級同事,如果文秘與個别同事特别情投意合,也應注意在工作場合不要表現出來,以免遭到嫉妒和懷疑
技巧2
◎ 嚴以律己,寬以待人。因為文秘每天要面對各種各樣的人和處理各種事情,所以文秘要有寬廣胸懷和容人氣量,難免有一些分歧和矛盾,否則難以與大多數人建立融洽的關系
技巧3
◎ 互相學習,取長補短。文秘人員與下屬之間的相處,也要做到謙虛謹慎,虛心地學習别人的優點,取他人之長,補自己之短,使自己更完善
技巧4
◎ 相互尊重和信任。文秘人員要做到言必行、行必果,講信用、守承諾
2.與下級溝通的方法
文秘人員要想融洽地與下級同事溝通,就必須從各個方面維護與下級同事的關系,掌握比較的方法,具體的與下級溝通的方法如下。
感情上溝通
◎ 以誠為本,主動關心、幫助同事
◎ 發生争執時,不能随意出口傷害同事
語言上溝通
◎ 一起工作時要注意寒暄招呼,聊天時可适當涉及私人問題如健身、美容
◎ 不要搬弄是非,背後議論他人,聊天時最好不要涉及隐私内容如工資
興趣上溝通
◎ 懂得揣摩同事的心思,摸清同事的興趣,投其所好
行動上溝通
◎ 對待每一個同事時盡量保持平衡,存在誤解時,要想辦法消除
◎ 不要對同事指手畫腳、不屑一顧,領導表揚時,不要炫耀賣弄
3 文秘的贊美技巧
1.贊美技巧
對他人的贊美也是文秘人員所要掌握的必備技巧之一,贊美應當是發自内心的、真誠的,恰如其分地贊美,能拉近彼此的距離。
相反,不切實際的、虛假的贊美,會讓他人感到拍馬奉承,使其态度和熱情大減,從而導緻溝通的失敗。
因此,隻有恰當地運用贊美技巧,才能發揮意想不到的效果。具體的文秘贊美技巧下。
◎ 贊美必須名副其實,明确具體的,發現優點是真誠的,發明優點是虛假的
◎ 贊美具體化,空泛化的贊美,讓人感到虛幻使懷疑動機,而具體化的贊美,則顯得真誠
◎ 贊美要及時,見到或聽到别人得意的事,一定要停下所有的事情,去贊美
◎ 給對方沒有期待的評價,似否定實肯定的贊美,會有激勵作用
◎ 間接迂回的贊美,不露痕迹地、巧妙地稱贊對方,讓對方潛移默化地受到融洽氣氛的感染
◎ 贊美并不一定總用一些固定的詞語,贊許的目光、誇獎的手勢也能收到意想不到的效果
◎ 雪中送炭的贊美,在需要他人鼓勵的時候能夠聽到一聲真誠的贊美,将有明顯的激勵作用
◎ 找出對方引以為傲的特征贊美,贊美對方突出的優點
◎ 評價逐漸增強的贊美,每一個人都希望有所進步,變得更好
2.贊美的例子
具體在贊美過程中,應當注意用合理的話術,下面對一些常用的例子進行剖析
◎ “王總,您這房子真漂亮。”
這句話聽起來像拍馬屁
◎ “王總,您這房子的大廳設計得真别緻房子真漂亮。”
這句話就是贊美
◎ “啊,您今天的上衣太漂亮了,也很适合您!”
這句話是從服飾上進行贊美
◎ “恭喜您啊,李總,我剛在報紙上看到您的消息,祝賀您當選十大傑出企業家。”
這句話是從辦公環境來進行贊美
行政文秘
二、協調類型與方法1 工作協調的類型
協調能力是文秘工作者所必須具有的基本素質之一,文秘工作涉及各行各業,接觸面廣,綜合性強,文秘人員工作的核心是為領導服務,做好輔助性的工作。如果文秘工作者如果沒有較好的協調能力,那麼各種各樣的工作就無法順利有序地完成。
因此,在日常工作中文秘人員協調能力的運用是非常重要的,如果文秘人員有很強的協調能力,許多事情就能辦得好、辦得快,其工作效率就高。在實際工作中,文秘人員協調工作的類型如下。
協調領導間的關系
文秘人員需從多個方面了解各個領導的情況以及領導之間的關系,并按輕重緩急,找出、各領導之間關系的平衡點
協調部門間的關系
企業内部各部門之間的關系是同一系統内子系統之間的關系,文秘人員要做好部門之間的協調工作
協調企業間的關系
企業與社會各界有着十分複雜而密切的聯系,構成了企業外部廣泛而複雜的溝通、協調關系,文秘人員要善于處理這些關系
2 工作協調的方法
文秘在工作單位中總是伴随在領導左右,可以起到溝通上下,協調左右的橋梁樞紐作用。一個文秘的協調能力如何,不僅關系到自身的前途,甚至還可能影響到公司的全局,因此,培養文秘人員的協調能力是搞好文秘工作的關鍵。
文秘人員在做協調工作時要運用恰當有效的協調方法,具體的協調方法如下。
◎ 個别協調,單獨與矛盾一方進行溝通,了解情況,解決問題
◎ 會議協調,在了解情況後,制定了解決的初步方案,建議召開協調性會議,讓雙方坐在一起,各抒己見,由中間方進行并協調達成協議
◎ 文件協調,較重大、長遠的協調,其結果可用正式文件形式傳達
◎ 信息協調,因誤解而引起的矛盾,文秘以分别向雙方通報情況為協調方式,為了安定團結,文秘可暫時隐瞞一些不利于團結的細節
◎ 計劃協調,同一單位的内部協調,協調應充分考慮各方面的意見,并留有充分的餘地,以便以後能再作适當的調整
3 協調的注意事項
文秘人員要有良好的協調公關能力,從根本上講,文秘要與各級、各色人等打交道,特别是文秘在領導之間是群衆,但從群衆的角度看來,文秘卻是領導。
文秘要調整好與領導之間的上下級關系,也要與群衆打好關系,調節群衆内部矛盾。為
了使協調工作順利的進行,文秘人員在工作中要注意某些問題。
協調職能部門
1.文秘部門工作過程中,應與各職能部門加強溝通,尊重各職能部門的意見和職權
2.發生沖突時,文秘部門要促進各部門間的溝通,促進理解與合作,制定出各方面都接受的解決問題的辦法,協商解決問題
協調領導間的關系
1.對領導不分遠近,無論是主管領導還是非主管領導,請示工作時,不要多頭請示,也不要越級請示
2.不參與領導之間的個人矛盾,當領導之間發生争執時,文秘人員應采用一些技巧讓雙方轉移注意力,待冷靜下來後再進行讨論
協調與領導關系
1.服從領導,領會領導意圖,圓滿完成領導交待的工作
2.尊重領導,維護領導威信,不背後議論領導,不借領導的名義以權謀私,損害領導的名譽。
3.領導出現失誤時,文秘要采取措施進行彌補和消除影響
4.加強與領導溝通和交流,建立起與領導的相互信任的和諧關系
4 協調工作的步驟
協調工作的成功與否不僅關系到文秘個人工作的成敗,也關系到整個文秘部門或組織的整體形象和最終利益。
每一工作的開展都有其自己的工作步驟,協調也不例外,遵循協調步驟,既是協調工作的原則,也是進行協調工作的方法,這體現協調工作的科學性與規律性,掌握它有利于提高協調效率,達到協調目标。
文秘協調工作可以劃分為5步。
步驟1:找出問題
步驟2:拟定方案
步驟3:反複磋商
步驟4:督促落實
步驟5:進行反饋
行政文秘
三、上下級與人際協調1 上級協調的技巧
1.協調與上級關系的原則
文秘人員在協調與上級領導的關系時,應注意如下原則。
2.協調與上級關系的技巧
協調的目的在于化解矛盾,把各方面的力量組成和諧統一的合力,以求最佳工作效果,為了實現協調的目标,文秘人員要掌握必要的協調技巧。文秘人員在日常工作中經常要與上級領導進行協調,因此,文秘人員熟練地掌握與上級協調的技巧。
◎ 正确理解上級意圖,堅決執行上級命令但不盲從,對上級命令要做到準确領會、全面分析、科學采納、正确執行
◎ 尊重和維護上級領導的權威,體察上級的處境、為上級分憂解難,還要正确對待上級的批評,使上下級關系協調
◎ 擺正自己的角色位置、防止行為失當,做到事前請示和事後報告
◎ 要選擇适當的時間、地點和場合并以請教的方式提出意見,而且要給領導者留有選擇餘地
◎運用有效的方式方法,使上級了解自己的工作的重要性和可行性,靈活掌握彙報方式和分寸,從而尋求上級領導的支持和幫助
◎ 切忌越級彙報,不和領導搶功,不能淩駕于領導之上
3.協調上級領導間關系的技巧
文秘人員在上級協調的工作中,不僅包括與上級領導的協調工作,還包括協調領導間關系的協調。在這種協調工作中,文秘人員也要掌握一些技巧,維護領導班子和諧的工作狀态。具體技巧如下。
◎ 了解領導集體的基本狀況,洞悉領導間的内部結構
◎ 正确對待領導之間的關系,清楚領導間的矛盾和分歧,不能遇到這些矛盾和分歧就意志消沉、灰心喪氣
◎ 要從思想感情、領導風格、工作方法和實際利益4個方面準确判斷領導之間的關系
◎ 靈活地采用處理方式,如借故回避、淡化處理、折衷處理等
2 下級協調的技巧
由于文秘工作的特性,經常會代表領導發布一些命令,指揮員工辦理一些事情。這時,文秘人員如果協調不好與下級的關系,會影響工作效率和質量。
在實際工作中,如果沒有下級的支持與配合,縱有天大的本事也将一事無成。所以,文秘人員不僅要掌握上級協調的技巧,還要掌握下級協調的技巧。
3 人際協調的技巧
人際關系能更好地協調與上級、下屬及同級的關系,文秘人員都應認識到建立良好的人際關系的重要性和必要性,培養自己的人際協調技巧,提高自身的協調能力,組織建立起良好的人際關系網。
常用的人際協調技巧如下。
注意說話語氣
◎ 文秘人員在進行協調工作的過程中,應語氣溫和,并且聲音清楚自然,保證協調工作在和諧的氣氛中順利進行
談話要有禮貌
◎ 交談注意禮貌,耐心傾聽,不急于打斷别人的話。處處顯示自己的人,協調工作很難進行下去
有明确的觀點
◎ 真誠交談做到思想坦率、不掩飾自己的觀點,保證信息及時溝通,達到協調目标,完成協調工作
善用身體語言
◎ 運用良好的身體語言信息傳遞,與對方達成相互的理解和信任
把握協調時機
◎ 在協調工作中,時機把握得好,可事半功倍
學會控制情緒
◎在協調過程中,要沉着冷靜、胸襟寬闊,不發怒、不動火,更不能甩手就走
4 協調的說話技巧
說話是一門藝術,說話是有技巧的,正确使用說話技巧,可以使協調工作順利進行,所以具備說話技巧對于文秘來說是非常重要的,工作過程中,文秘人員應掌握的協調的說話技巧如下。
◎ 掌握說話的時機,選擇适當的場合和時間,找出雙方共同關心的話題
◎ 面對不同的人說不同的話,選擇合适的話題,糾正不好的交談習慣
◎ 提高口頭表達能力,講話要開好頭,常使用幽默的語言
◎ 說服的語言技巧,要以情動人,用名人的話語來支持的言論
◎ 激勵時,要情真意切,多用通俗易懂的語言
◎ 批評時,要注意場合,多用委婉的語言,不傷對方的自尊心
#行政文秘##人際交往#
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