“年滿60周歲(含)以上的且需要幫助的老年群體，首都機場特别推出的老年旅客服務可以提供陪伴服務和輪椅服務。”首都機場一位工作人員介紹起“夕陽相‘首’”項目時說。近年來，首都機場以聚“愛”同心為出發點，研究老年旅客行為習慣。深耕服務細節，對标服務規範，推出了《首都機場老年旅客服務标準》，為老年旅客出行打造舒心愉悅便捷高效的出行體驗。這些細緻貼心的“小溫暖”得到不少老年旅客由衷的稱贊：有你真好!

暖心服務彰顯人文關懷

為了給老年旅客營造舒心便捷的出行環境，首都機場近年來一直持續對公共區域内的進、出旅客交通服務節點進行梳理優化。其中，機場地鐵線、機場巴士、停車樓場等服務環節主要涉及自助售票、繳費等服務的提供。為方便老年旅客的支付習慣，首都機場仍保留自助和人工窗口兩種付費模式。同時，首都機場在出租車候車區設置了老年旅客可以免排隊上車的愛心通道。值得一提的是，首都機場在停車樓内劃出專門的區域作為無障礙車位，方便此類特殊車輛的停泊需求。

在航站樓内，首都機場通過對旅客全服務流程進行梳理，将包括航站樓入口處防疫檢查、值機、行李托運、安檢、聯檢及登機全流程環節進行優化，使其能更好地貼近老年旅客服務需求。疫情防控期間，首都機場在各航站樓出入口設有無健康碼專用通道，保障老年旅客及不方便獲取健康碼的旅客順利出行。而在值機、行李托運環節，首都機場均設置了完備的自助設備和人工櫃台，旅客可自行選擇辦理方式。

貼心細節傳遞服務溫度

“出門在外，人生地不熟，想問又不知道找誰問，隻能自己幹着急。”這是每個老年旅客出行中普遍存在的“小尴尬”。以首都機場公共區域為例，首都機場在地鐵線、機場巴士、出租車站台等旅客聚集的場所，安排充足的工作人員踐行“首問負責制”，為老年及需要幫助的旅客提供問訊服務。在空曠的停車樓場内，首都機場的巡視人員會主動為老年及需要幫助的旅客等提供貼心服務。“看着首都機場愛心大使帶着父母走進安檢，心裡還是有些忐忑的，但是随後身邊工作人員的對講機裡傳來陪同父母的愛心大使發回來的平安登機的話語，心裡瞬間踏實了。”一位給父母預約了愛心服務的網友在微博中這麼寫道。

同時，首都機場在航站樓進出港各區域流程關鍵節點上設有固定問訊櫃台11處。同時，首都機場在3号航站樓出發大廳自助值機區域設置流動崗位人員7名，早高峰期間增加至9名，為需要值機、自助行李托運操作協助的老年及需要幫助的旅客提供輔助服務。針對老年旅客制定并不斷完善服務标準，形成了放慢語速、重複确認的服務規範。

愛心标識貫穿服務全鍊條

明确的标識，是旅客順暢出行必不可少的要素。首都機場在航站樓前，設置了防疫查驗綠色通道(無健康碼通道)引導标識;在安檢現場，設置綠色無障礙通道引導标識;在服務專區，設置了醒目的定位标識和服務信息立牌;在旅客服務中心，設有各類老年旅客服務信息提示;樓内所有無障礙、家庭洗手間，均設有顯著的引導标識……為老年旅客提供各類引導服務，貫穿旅客出行的全鍊條。

“設身處地是服務提升最好的出發點。”首都機場工作人員介紹，“結合多年老年旅客服務經驗，在中國老年協會、中國民航老幹部處的多次指導下，首都機場2020年推出了《國門大使老年服務标準》，在日常服務應用中，提升了老年旅客的出行體驗，使得首都機場适老服務更加系統、專業。同時，通過培訓及考核機制，讓員工均具備外語溝通能力，方便與外籍旅客進行服務溝通，提供及時有效服務。”自2020年10月25日，首都機場“愛心休息區”在3号航站樓出發層中央位置正式上線以來，已為預約首都機場特殊旅客服務的老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群約500人次旅客提供了休息服務。同時，愛心休息區值守問詢員還可随時為休息旅客提供問訊、航班出發提醒、輪椅借用、免費電瓶車及愛心陪伴服務。

“首都機場一直緻力于為老年及特殊旅客提供更加完備的服務。”工作人員介紹，“首都機場有針對性地提供線上預約，線下全流程愛心陪伴、輪椅陪伴、孝心衛生間等服務項目，實現旅客車門到登機門的一站式服務。”

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