5G時代來了，

對很多人而言，

意味着換手機倒計時也開始了。

南都鑒定評測實驗室

聯合Skieer視界信息

(雲聽CEM客戶體驗管理系統)，

聚焦手機産品，

聯合發布“手機品牌口碑榜”。

本次評測數據樣本參考賽諾2018年手機整體市場銷量排名情況，選取9個主流品牌，對近180萬條網友評價進行大數據分析，剔除水軍和無效信息後，實際分析的有效樣本量為160多萬條。從産品、市場、服務出發，評價維度包括性價比、外觀、拍照、物流、售後服務等16個方面。

整體來看，口碑榜居前三位的手機品牌分别為vivo、榮耀、OPPO，整體口碑表現較差的為三星、一加、小米。

從具體表現來看，三星操作系統的負面意見數占比三成多，系統操作性、發熱問題較為突出。從顔值上看，一加品牌好評率墊底，機身大小、厚度、重量滿意度均得分較低。愛拍照的人注意了，一加的拍照功能好評率墊底，用戶普遍反饋“升降攝像頭設計得怪怪的”“攝像頭松動”。三星手機鏡頭像素排名墊底，負面評論高達近四成。

電池不耐用、充電慢？數據顯示，三星電池好評度墊底，受到近六成用戶吐槽，“充了兩個多小時，從百分之二十才充到百分之六十二。”值得注意的是，蘋果雖然電池容量很小，基本不過3000mAh，但由于其本身能耗控制較好，續航能力口碑有所保證；但其快充功能的缺失導緻充電速度成為另一大槽點。

延伸服務哪家口碑最差？數據顯示，一加發貨速度慢，物流好評率墊底，體現庫存管理及店鋪運營水平較差。紅米則由于客服态度、退貨處理等問題，售後服務好評率排行跌至最後。

外 觀

一加品牌的顔值好評率墊底

機身大小厚度重量滿意度低

一款設計精巧、做工精緻、握持舒适的高顔值手機總是令人難以抗拒、忍不住種草。外觀是用戶關注的第一大細粒度指标，整體關注度在15%左右。随着大衆審美的提高和技術的改進，各大手機廠商都力圖在産品外觀上下足功夫，用戶對手機外觀總體滿意度也較高。

在外觀評價中，消費者主要關注點落在整體外觀和握持感上，占比超50%，其次為機身顔色、大小、厚度、重量等。總體來看，外觀好評率前三的品牌分别為華為、三星和榮耀以及小米，一加口碑墊底。排名靠後的品牌主要受機身厚度及重量影響。結合2019年上半年上市的幾款産品來看，機身厚度一旦超過8mm、機身重量超過180g，則負評率顯著上升，超過60%。

針對一加手機的評論顯示，其機身大小、機身厚度、機身重量滿意度較低。一位消費者購入價格3599元的一加手機6後評論道“亮瓷黑容易沾指紋”，而一加6T的“屏幕稍微有點窄，玩遊戲手感不是很好”。一加手機5T的機身設計也影響到了消費者的握持感，“美中不足的就是為了手機看起來更薄，兩側的圓弧切得太薄了，握在手裡有點硌手。”

操 作 系 統

蘋果近九成評論吐槽發熱問題

小米系統流暢性好評率排名墊底

一台手機的硬件再強悍，系統優化不過關也白搭。手機操作系統可以說是一台手機的靈魂，對用戶使用手機的體驗影響最為直接。作為用戶關注的第二大力度指标，操作系統的整體關注度為14.26%。從品牌差異上來看，一加用戶對于操作系統關注度最高，達18.96%。

具體而言，操作系統維度下分為系統流暢性、系統操作性、UI界面、閃退、死機、發熱、預裝軟件、日常功能、開機/關機速度、無法開機、自動關機、系統升級、第三方APP、應用市場等14個小指标。

結果顯示，居前三位的依然是OPPO、VIVO及榮耀，華為居第四。在系統流暢性方面，榮耀居第一，多數用戶評論“操作流暢”“響應快”，其次則是VIVO，小米墊底；而在系統操作性方面，則是紅米口碑最好，用戶普遍反饋“操作簡單”“用起來很順手”，一加墊底。而小米引以為傲的MIUI系統則由于系統流暢性、發熱問題遭到吐槽。因發熱問題被吐槽的還有蘋果和三星，蘋果的發熱問題受到近九成用戶評論吐槽。

值得一提的是，三星的操作系統口碑墊底。在9個品牌手機綜合好評率83.42%的背景下，三星的好評率僅為69.29%，意味着對操作系統的負面意見數占比三成多。吐槽主要集中在系統操作性、發熱、開機/關機速度等三項指标上。有消費者評價“用了一個月，充電手機發熱”“使用期間機身發熱，偶爾軟件操作卡慢”。

拍 照

一加品牌被吐槽“攝像頭松動”

三星“拍照糊”像素好評度排名墊底

“顔值即正義”，随着自拍一族對手機拍照質量的要求越來越高，當前的手機攝像頭硬件日漸升級，軟件功能也日趨豐富。作為手機的标配功能，拍照功能的整體關注度為8.29%，是用戶關注的第四大細粒度指标。

拍照這一維度上，居前三位的分别是VIVO、OPPO及華為。OPPO及VIVO延續了在拍照上的優勢。其産品定位及宣傳都主打拍照，如OPPO R9s的“這一刻，更清晰”，R11的“前後2000W，拍照更清晰”。

拍照效果和相機功能上，均表現為VIVO最好，一加墊底；而為追求全面屏，各品牌推出的升降式攝像頭産品中，OV表現較好。一加則口碑較差，用戶普遍反饋“升降攝像頭設計得怪怪的”“攝像頭松動”。值得一提的是，三星像素排名墊底，近四成評論持否定意見。有用戶吐槽“拍照曝光，卡白卡白的”“拍照糊”。

電 池

三星電池好評率排名墊底

蘋果快充功能缺失引吐槽

電池維度的整體關注度在8%左右，為用戶關注的第五大細粒度指标。從關注度來看，電池作為手機一個常規且重要的評估維度，除VIVO外各品牌關注度差異不大。原因可能是VIVO上半年頻頻出高電池容量的熱門新機。從電池容量與用戶口碑的關系來看，電池容量越大，用戶口碑提升越明顯。從上半年的熱門新機來看，電池容量在4000mAh以上的機型，VIVO有14款，華為及OPPO各4款，榮耀3款，紅米5款。

結果顯示，電池容量、電池續航、快充/閃充、充電速度等方面，vivo均表現最佳，總體好評率也高達84.89%。三星電池好評度墊底，受到近六成用戶吐槽。一位入手了三星Galaxy S10 的用戶表示“電池不是很耐用，可能是因為2K屏比較耗電”“快充充電慢，充了兩個多小時，從百分之二十才充到百分之六十二。”

值得注意的是，蘋果雖然電池容量很小，基本不過3000mAh，但由于其本身能耗控制較好，續航能力口碑有所保證；但其快充功能的缺失導緻充電速度成為另一大槽點。小米電池方面口碑排在第八，則主要受2月份小米9電池容量不足的影響。

性價比

一加、華為、三星

好評率排名靠後

随着手機行業的發展，生産廠家對手機的功能使用也不斷優化，提高性價比。統計發現，性價比認可度最高的為VIVO、紅米和榮耀；而一加、華為、三星則被認為性價比不高。但整體水平來說，消費者對手機性價比評價普遍較高，總體好評率高達98.14%。

分析發現，“性價比之王”VIVO在上半年推出了IQOO品牌，直接對标小米，走的是互聯網品牌路線。此外，千元級别的的Y系列及U系列均幫助該品牌打破了原來市場對其“高價低配”的成見，在性價比維度占據第一。而一向被認為高性價比的小米，在年初将紅米作為獨立子品牌脫離出去之後，其性價比口碑表現中規中矩。廠商的品牌定位是主要原因，紅米追求極緻性價比，而小米則專注中高端市場。對比各品牌性價比關注度，性價比關注度與口碑呈現一定的相關性，紅米作為國内千元機的代表品牌，性價比關注度确實遙遙領先。

一加、華為、三星的性價比認可度相對較低，主要是由于其中高端的定位，其産品價格本身決定。值得注意的是，蘋果的售價同樣不低，但在性價比口碑方面處于中遊，或與其品牌定位及一直以來的定價策略有關。蘋果作為行業标杆，其品牌定位讓用戶願意付費。

物 流

一加發貨速度慢，物流好評率墊底

體現庫存管理及店鋪運營水平較差

物流維度作為用戶關注的第三大細粒度指标，關注度占比9.24%。物流體驗對于用戶購物體驗影響明顯。在物流維度，用戶主要關注的點在于物流速度、配送态度及發貨速度。

結果顯示，物流維度的綜合好評率為91.31%，高出總體綜合滿意度約7個百分點。物流表現較好的品牌為OPPO、華為、榮耀及VIVO。排名靠後的品牌有一加、蘋果、三星。

在物流速度及配送速度、配送态度方面，三星和蘋果表現較差，這部分指标主要取決于物流公司。而在發貨速度上，一加好評率墊底，體現其庫存管理及店鋪運營水平較差。

服 務

由于客服态度、退貨處理等問題

紅米的售後服務好評率排行墊底

作為消費者與手機企業溝通的橋梁，售後服務不僅為消費者提供保修處理、發票開具、退貨換貨等服務，而且通過提供服務便利、解決實際問題，促進與消費者的良好互動，為品牌塑造積極正面的公衆形象。

服務維度主要覆蓋客服、售後等評估指标。蘋果用戶對于服務的關注度最高，其次是OPPO；榮耀及一加用戶對于服務的關注度較低。

9個手機品牌的服務品質情況如何？結果顯示，OPPO、VIVO及華為好評率位居前三，在客服态度方面，OV口碑表現有明顯的優勢。一加、紅米服務态度口碑排行靠後。退換貨處理也是全部廠商的口碑低谷，處理好退換貨事宜，是所有廠商都亟須解決的問題。紅米由于客服态度、退貨處理等問題，好評率排行跌至最後。

單 品 分 析

華 為

價格、性價比認可度低

作為頭部手機品牌，華為今年在5G領域的動作頻頻引發關注。産品使用體驗上的用戶評價如何？從口碑數據來看，華為手機的外觀和産品質量都表現優異，尤其機身厚度好評率最高，近九成用戶持肯定态度。但是價格和性價比認可度都相對較低，價格滿意度僅56.91%，低于總體綜合滿意度約9.54個百分點。性價比維度排名倒數第二，價格維度排名倒數第三。

榮 耀

服務好評率排名靠後

榮耀（HONOR）是華為旗下科技潮牌，主打潮流設計和極緻性能。産品質量方面，榮耀好評率91.75%，僅次VIVO位列第二。在系統流暢性方面，則是榮耀居第一，VIVO第二。電池好評度較高，結合2019年上半年的幾款産品來看，電池容量大小與電池容量負評率呈現明顯的負相關，電池容量越大，負評率越低，用戶滿意度越高，這也說明榮耀的電池容量相對較大。相比華為的高價位，榮耀的價格和性價比好評度都位列前茅。這可能跟定位千元旗艦、擁有極緻質價比的榮耀X、榮耀暢玩系列等的推出有關。但是在服務方面，榮耀排名第六，低于綜合好評率近10個百分點。特别是在服務态度和響應時間上，用戶口碑好評率普遍偏低。

小 米

電池、信号口碑排名較低

一向被認為高性價比的小米，在年初将紅米作為獨立子品牌脫離出去之後，其性價比口碑表現中規中矩，排名第六。廠商的品牌定位是主要原因，紅米追求極緻性價比，而小米則專注中高端市場。在電池和信号方面，口碑分别倒數第二、三名，這主要受2月份小米9電池容量不足的影響。如果手機電池的電壓不穩定，會嚴重影響通話質量。屏幕方面，小米好評率僅62%，排名墊底。

紅 米

拍照效果和相機功能口碑較差

Redmi(紅米)是小米公司在2013年7月31日推出的全新産品線，産品定位是走量，主推千元智能機。數據顯示，紅米在性價比上認可度較高，排名第二。系統操作性方面，紅米口碑最好，用戶普遍反饋“操作簡單”“用起來很順手”。但在屏幕方面，紅米倒數第三。在拍照效果和相機功能上，紅米表現倒數第二，拍照效果、相機功能、像素等方面都表現不佳。

三 星

價格和性價比

好評率雙雙墊底

雖然這些年，三星手機在國産手機機海戰術的影響下，價格有所下滑，但是和國産手機相比，其價格還是有些偏高。數據顯示，三星的價格和性價比好評率雙雙墊底，這主要是由于其中高端的市場定位和産品價格本身決定的。在物流速度及配送速度、配送态度方面，三星表現較差，這部分指标主要取決于物流公司。退換貨處理是三星的口碑低谷，排名墊底。處理好退換貨事宜，是三星亟須解決的問題。

蘋 果

配置好評率墊底

手機發熱問題突出

盡管iPhone的中國市場占有率不斷下滑，但還是有很多果粉堅定跟随蘋果公司的步伐。UI界面好評率100%。值得注意的是，盡管蘋果的售價不低，但在促銷方面滿意度最高，用戶普遍反饋“活動力度大”“趁活動買比較便宜”，體現蘋果在重大活動時期的促銷政策收到較好的效果。此外，在性價比方面，蘋果口碑處于中遊，或與其品牌定位及一直以來的定價策略有關。蘋果作為行業标杆，其品牌定位讓用戶願意付費。但在物流速度及配送速度、配送态度方面，蘋果表現較差，這部分指标主要取決于物流公司。

産品配置方面，蘋果的配置好評率墊底，相比國産手機品牌表現出明顯劣勢。此外，發熱問題突出，受到近九成用戶評論吐槽。值得注意的是，蘋果雖然電池容量很小，基本不過3000mAh，但由于其本身能耗控制較好，續航能力口碑有所保證；但其快充功能的缺失導緻充電速度成為另一大槽點。

出品：南都大數據研究院

統籌：南都鑒定評測實驗室

主持：陳養凱

采寫：南都記者 楊麗雲 實習生 龔菊

技術支持：深圳視界信息技術有限公司

制圖：何欣

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