10月27日，天貓雙11預售期間，天貓和菜鳥聯合宣布：未來3年，消費者在天貓購買衣櫃、床、洗衣機等大件電器家裝商品，将實現100%“一次上門、免費送裝”。

正值天貓雙11開啟預售期間，天貓和菜鳥選在此時啟動大件物流3年領先計劃，頗具意味。電器、家具、家裝等商品的送裝服務一直是行業難題，此舉或許意味着天貓将加大電商履約服務的發力。

市場規模巨大，但消費者和商家都有痛點

網購大件商品已經是平常的體驗，但很多消費者會問：送貨上門的時候能不能直接安裝好，不要再讓我預約一次安裝？送貨安裝能不能也“包郵”？

電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個大行業在内的1700個細分品類，中國人最熟悉的“居家十大件”有衣櫃、床、沙發、電視櫃、餐桌椅、浴室櫃、電視機、冰箱、空調、洗衣機。

目前，全國電器家裝商品的市場規模超過5萬億元，其中淘寶天貓是電器家裝消費的第一平台。數據顯示，每年有2.67億消費者在天貓上購買電器家裝，僅僅今年前10個月，消費者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發、1800多萬件餐桌椅。

與網購小件商品不同，消費者購買大件商品時，對送裝服務的确定性要求更高，但也一直存在着難以解決的6大痛點：時效慢、亂收費、上門次數多、商品破損、退貨難、舊貨處理難，這些痛點影響着消費者的購買體驗和消費決策。

但與此同時，商家也同樣存在着諸多痛點：多數品牌沒有能力自建送裝服務能力，但目前市場上的第三方尋求服務，往往又沒有統一的服務标準，導緻消費者體感差，商家資損高。

3年前開始布局，再用3年将“一次上門免費送裝”覆蓋全國所有縣

吹雪說，為了解決這些痛點，天貓從3年前開始布局“一次上門，免費送裝”的服務，目前，這一服務已經覆蓋了全國300個城市的消費者。天貓希望再用3年時間，在2800多個縣實現電器家裝商品“一次上門，免費送裝”，覆蓋全國所有縣，打造出中國體驗最好的電器家裝商品送裝網絡。

他表示，作為平台，淘寶天貓希望幫助商家做好單個商家無法完成的事情，并通過技術、履約網絡和消費體驗的創新，建立下一代的大件商品購物體驗。

菜鳥CEO萬霖在發布會現場說，作為天貓大件商品的官方物流，菜鳥已經初步建立專業的大件商品物流解決方案：在佛山、贛州、潮州等産業基地開設了自營的集貨分撥中心，并且率先實行“定點班車”模式，使得70個城市消費者收貨時長縮短了2-3天。

在最後一公裡的送裝環節，淘寶天貓和菜鳥建立了自營的送裝師傅隊伍，在提前預約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實現了标準化作業，一次送裝完成率達到了98%。消費者對天貓大件商品的物流體驗評價大幅超過市場水平。

使用天貓官方大件物流服務後，商家獲得的消費者評價也明顯提升。家具品牌源氏木語創始人張群峰在發布會現場表示，與菜鳥合作以來，賣家服務評級系統評分達到4.95，回訪消費者的絕對滿意度高達94%。

未來3年投入10億元，建立1萬人送裝團隊

根據淘寶天貓和菜鳥發布的新目标，未來三年，菜鳥将投入10億元，并将建立一支1萬人規模的末端送裝師傅團隊，讓大件物流服務更加有确定性的保障，破損率行業最低，數字化水平行業最高。

正值天貓雙11預售階段，萬霖還介紹了今年天貓雙11物流的準備情況。他說，菜鳥将增加短期用工10萬人保障雙11快遞送貨上門，儲備400萬平米備份倉保障商家穩定履約，依托全球物流網絡對國貨出海發往20國推出時效承諾、晚到必賠，全國12萬家菜鳥驿站将繼續開展綠色回收，“紙箱換雞蛋”帶動廣泛綠色參與。從包裹送得多、送得快，到送上門、送全球，打造有品質感的天貓雙11物流體驗。

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