随着經濟的快速發展，汽車已漸漸走進了國人的家門，2017年上半年，全國汽車銷量已達1300萬輛。越來越多的人擁有了私家車,與之相對應的是，消費者買車也越來越挑剔了。

消費者會為選一台車而走進三四家車行的展廳去了解、比較，最終選定一款車型。當一個潛在的客戶走進了一家4S店或是車行，他會有如下七大方面的期望：

1、真誠，熱情的态度；

2、銷售顧問專業的形象；

3、好的産品價格；

4、好的産品質量，配置和功能；

5、準确完整的信息和知識；

6、可靠和完善的售後服務；

7、令人愉快的購物環境。

自然，他會用自己的眼睛來仔細觀察這個車行的所有一切，前台的問候熱不熱情？大廳整不整潔？有沒有休息區和飲料可供飲用？衛生間幹不幹淨？售後有沒有娛樂休息區？銷售顧問熱不熱情，專不專業（服裝禮儀）？

他會把這些跟其他的車行，跟自己的期望來進行比較，這時的客戶的信心還還處在懷疑的階段。對車行的懷疑，對銷售顧問的懷疑，對産品的懷疑。

我們講銷售的三大要素：購買力，需求和信心。三者都具備，客戶才會去消費購物，三者都具備，就是一個準客戶。而客戶在購物時還存在三個心理區域：焦慮區，擔心區和舒适區。對于剛走進車行的客戶來說，他就處在焦慮區，懷疑的階段。

這時，如果你走上去直接去談車，介紹車型，嚴格來說不是最佳的時機。因為我們對客戶還一無所知，講太多，實在是一件吃力不讨好的事情。的确，剛走進門的客戶會仔細觀察車行的一切，會去看自己喜歡的車型，同時在心裡作出初步的判斷和打分，對車行的實力，對車行的服務等等。

在經過熱情的招呼如“歡迎光臨**4S店”之後，讓客戶随意觀看，不要一上來就跟客戶談車。我們可以簡短有效地介紹自己，拿出自己的卡片，亮明自己的身份，獲得客戶的初步信任。詢問客戶需要什麼樣的幫助，如“你是要先看看車還是看看車型資料還是先坐下來喝杯茶呢？”是否第一次來本店等。得到了客戶的肯定的答複後，則可以依據他的選擇進入相應的環節。

如果要看車，則在向他介紹車的同時了解客戶目前的情況，包括之前用什麼車，有沒有用車方面的困擾，買車的用途，給誰開，最大的關注點等。如果是索要車型資料，則問一些針對将來的問題，如大概什麼時候買車，現在是不是在比較車型？有比較什麼車型，對競争車型的了解程度，認同競争車型的什麼優點等。

如果不急着買車，坐在那裡喝茶跟你聊的客戶，那麼可以跟他跟他聊聊當前的時事，娛樂，天氣，當然如果你能夠很快的找到客戶感興趣的話題，要表明自己對這個話題很感興趣，這樣就在無形之中拉近了彼此間的距離，客戶的心理戒備就會放松很多。

稱贊客戶的某個優點，特别是别人沒有發現的客戶第一次聽到的優點，這樣的稱贊往往會收到奇效。那種人人都誇的優點也可以說，但是效果沒有前者明顯。比如誇某個老闆很有錢：“你真有錢！”這樣的誇獎他經常聽到，沒有什麼新鮮感，作用不大。

盡管每一個人喜歡他人的标準是不同的，但是根據心理學家的研究以及對社會行為的分析，還是可以找到一些普遍的規律。

1．人們往往喜歡跟他們有相同觀念的人（如喜歡運動，喜歡冒險刺激的生活，這類人往往喜歡操控性好的車，體驗駕乘的樂趣）

2．人們往往喜歡跟他們有共同愛好的人（如喜歡高爾夫，橋牌，這類人往往喜歡舒适性較好的商務用車）

3．人們往往喜歡跟他們有相同背景的人（如都是運動員或者是知名藝人，這類人往往喜歡另類和個性化的車，或者是動力強，操控性好的車，或者是造型獨特怪異的車）

4．人們往往喜歡跟他們有某種地域或是血緣關聯的人（如兩人是老鄉或者是同宗，溫州人，潮州人等較為明顯。）

5．人們往往喜歡跟他們有同等地位和學曆的人（地位和學曆大緻反映了此人的觀念和心态，地位和學曆的不對等容易造成對他人俯視或是仰視）

6．人們往往喜歡贊揚了他們的人（每個人都希望被人尊重和重視）

7．人們往往喜歡關心他們利益的人（為自己着想，值得信賴）

8．人們往往喜歡有一些高層關系的人（人往高處走，面子問題）

9．人們往往喜歡表達了喜歡他們的人（情感反射理論）

10．人們往往喜歡弱小者和示弱者。（源于内心的憐憫之心）

愛好、經曆相同

愛好相同

示弱

為了迅速跟客戶拉近關系，優秀的銷售顧問，一定會利用十條當中的一條或幾條，來進行高效溝通，讓客戶喜歡自己，信任自己，從心理的焦慮區進入舒适區。這十條，如果詳細講的話，可以寫1萬字，在此就不贅述了。

因此，第一次與潛在客戶的接觸就是要努力消除客戶的疑慮，讓他願意和你談，願意和你深入地談。通過上述十條定律，我們可以有意識地和客戶拉近距離，讓客戶從心理的焦慮區能很快的進入到擔心區。之後就可以進入下一個階段——需求分析。

需求分析，之所以重要，是因為，他就像是射箭的靶子一樣，縱使你百步穿楊，但是你找不到靶心，也是枉然。很多時候，客戶的許多需求，你不問他，他是不會告訴你的，關系不到位的時候，他是不願意和你深談，不願意告訴你他的苦惱和困惑或者是期望。

還有一些隐性的不好明說的需求，比如不考慮買頂級配置的車型，是因為錢不太夠。覺得車型不适合，其實是因為老婆不喜歡。不買這款車的原因是因為父母給錢，父母要買别的車。這些客戶不好當面說的理由，銷售顧問就要做到充分理解客戶的這種需求，同時也要照顧客戶的自尊，給客戶一個台階下。

在此階段，銷售顧問主要要弄清楚以下五大問題：

1、客戶的來意（是過路順便來看看，還是特意來看車收集資料的，還是想買車的）

2、購買的車型（想買哪一款車型）

3、購買角色（一大群來看車的人中，誰是買車的人，車是誰開的？）

4、購買重點（車的主要用途是什麼？最關注哪個方面的因素？操控性與動力性，舒适實用性，安全性，外觀造型，超值性。購車的預算是多少？）

5、顧客的類型。

當然，有很多人隻是來看看車的，并沒有購車的打算，對于談話超過10分鐘的客戶，我們都應該把自己推銷出去，給客戶分發名片，同時盡可能地留下客戶的聯系方式。

對于那些暫時（一兩個月内）沒有購買意向的客戶，銷售顧問應該盡可能地向客戶推銷汽車的品牌文化以及車行的良好服務。（在這裡，産品的利益點以及營銷活動還不能觸動客戶的購買意願，通過品牌文化以及細緻的服務來吸引潛在客戶）。

本文以汽車銷售為模闆，其實對于其他行業，同樣具有借鑒意義，喜歡的話，就收藏吧。

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