導語：多重身份，每個都有模有樣，私房小寵來啦

認識陳立，是在2019年1月8日的青島零售大會上，她在台上做了主題為《愛上你的刁鑽客戶》的主題分享，了解到她在西安有一家名為“私房小寵”的連鎖寵物店。從名字猜測，還以為這是一家隻開了兩到三年的新店，經由這次去參加西安零售大會，小編得知原來私房小寵已經有15年的曆史，據了解這家店名從一開始就未變過。今天，我們就走進私房小寵，聽聽創始人陳立的故事。

其實，陳立有多重身份，除了是私房小寵的創始人外，她還是八月寵培培訓學校的校長。有自己的寵物醫院（2家），寄養中心（1個别墅），用品批發（主營醫療設備和美容工具）以及快開業的貓房（私房小喵）等，今天主要給大家介紹下私房小寵的綠洲店以及新開不久的中海凱旋門店。

綠洲店的寵物店和醫院并排挨着，招牌統一為私房小寵，總面積500多平，寵物店和醫院各占一半面積，由于招牌展示面足夠長，即便在整個西安來說也算是很大的寵物店門頭招牌了，招牌以及裡面裝修的貨架統一用紫色。據介紹這家寵物店是在2009年租下來的，在裝修的過程中有了做醫院的想法就把旁邊的也租了下來，兩邊其實是可以打通的，但是考慮到醫院的特殊業态并沒有打通，隻留有一個小窗口供兩邊的員工溝通和結賬使用，在裝修階段突然想到再做醫院，可見陳立的性格很随性。

店面進門有一個落地堆砌的小水池，私房小寵所有的店面在進門處都有一個類似的設計，據說是陳立的愛人魚鵬找人做的，進門口就有水有魚，一猜就是講究風水的布置。零售區大概占70平米左右，據陳立介紹綠洲店的貨架和陳列都已經很多年了，沒有變過，過段時間要調整，包括貨架整體都要更換掉。當小編逛到洗護美容區時，陳立介紹說：“在十年前，我們就對洗護美容區進行了分區，而且是4個區，即純濕區，小型犬半幹區，大型犬半幹區，純幹區。我們美容師比較多所以這麼區分互相不幹擾。為了保證衛生和互不幹擾，等待區我們也分為了兩部分，即進店時還未洗澡美容時寵物的等待區，和離店時寵物洗澡美容完成後等主人來接的區域。”美容洗護區域的劃分一直是陳立引以自豪的一點。不可否認，對于寵物店經營而言，面積大一些也會有更多的想象空間。小編還觀察到一點，店内的洗澡美容其實很忙，但不見有寵主在等待，陳立解釋說：“這是因為寵主對我們的信任，把寵物交給我們就去忙自己的事情去了，估算好時間再過來接。”

那麼這家寵物店做的如何呢？據了解，因為醫院和寵物店業務都有的關系，兩部分獨立核算成本和營收，其中寵物店單月營收基本穩定在25萬左右，旺季能突破30萬；醫院單月營收在15～20萬之間。陳立介紹說：“就淡旺季而言，旺季是秋冬交替的時候；淡季為春節過後到3月份的時間以及6、7月天氣太熱的時候。”從寵物店的營收占比看，目前零售接近40%，洗護美容占60%，活體幾乎為0，寄養部分在另一個的地方專門租了個别墅，不過之前提到過因為拆遷原因最近再找新的寄養中心的房子。

據了解，在18年以前私房小寵綠洲店的洗護美容業務占比更高，甚至達到了70%，主要原因有二：其一是私房小寵的洗護美容服務确實很細心，很多美容師都是B級以上，所以效果客戶可以明顯感知到；二是陳立認為自己在零售上一直沒那麼注重，所以我們可以看到貨架用了10年都沒更換，零售占比少也是陳立所述有待改進的地方。

在活體方面，私房小寵幾乎不做活體，在它隻有一兩家店的時候，隻要是在店内賣的活體，陳立就越養越舍不得，自己養又非常費精力，後來就不在店裡賣了。為什麼沒有在門店多一些後嘗試再賣活體？陳立笑言：“由于我自己不太會賣活體，導緻我的員工也繼承了我這個缺點，對活體買賣也不重視，後來幹脆不賣了，老客戶找的時候我們才想辦法找供應商找尋。”

在會員卡方面，分為500元，1000元，3000元，10000元，30000元幾檔，會員價都一樣，不同的是每個檔位贈送不一樣額度的洗澡卡，陳立笑言說：“這和我的性格有關系，我不太喜歡瑣碎麻煩的事情，所以在每個門店定價時我都要求一定不要太花哨，不然客戶也記不住，自己也記不住。”據統計3000元的客戶占比最多，充值10000元和30000元的客戶基本上是5年以上的老客戶，而且金額大多用在了醫院。至于500元的這一檔，陳立強調：“就好像我們去剪頭發，去到一個從沒去過的店，人家讓你辦上千的卡成功率很低，第一人家不知道你的技術，第二人家也怕你突然跑了錢要不回來。所以我們這制定了一檔專門針對新客戶，讓他在決策的時候沒那麼大的壓力，沒有足夠的信任的時候，給比較低的門檻，可以更适合拉新。” 在商品和服務定價上會分會員價和非會員價，而且門店支持3公裡之内車接車送。

緊接着，陳立舉了一個多年前的例子：“有一次，一個姐姐帶着兩隻狗來店裡洗澡，當時已經超過了我們正常關門的時間，他說剛帶着狗狗出去玩濺了一身泥,明天就要出差了，希望我們哪怕加錢也幫忙洗幹淨。我當時推薦她辦一張500元的會員卡，不僅本次價格便宜，還可以不用加錢。就是這樣的一個小細節讓這位姐姐成為我的忠實客戶，會員卡從500元辦到5000元，每次都會選擇額度高的辦理。在一次偶然的機會，我才知道她是某個大公司的高管。後來，她幾乎把她身邊的養寵客戶都介紹給了我，一是因為我當時并沒有加錢給狗狗洗澡，二是我們的服務确實能滿足她的需求。”

在零售方面，陳立坦言說最近幾年重心在洗護美容和培訓學校，所以零售的占比其實自己也不滿意。由于陳立自己不喜歡複雜的事情，很少會貼上買3贈1這樣的促銷廣告，再加上之前想做活動，由于所用的SaaS滿足不了活動的設置，所以久而久之就不怎麼做活動。陳立告訴小編：“今年聽了很多營收好的寵物店都是因為零售占比過半，這一點對我很有啟發。之後我會給員工做狗貓的行為學的培訓，這部分專業知識會讓我們更加了解貓狗在衣食住行玩樂上需要什麼，什麼樣的産品更适合它們，我打算通過這一點來提高零售額。”

據介紹，從2009年到2012年的三年間，私房小寵就發展到了9家店，因為懷孕期間和精力沒有太多時間打理的關系，交給了員工打理。陳立介紹說：“生完孩子後身體各方面的狀态都不如以前，于是我就給自己放了個小假，到國外去散心。在從加拿大開車去美國的沿途中，我看到很多有意思的小店，陳列都非常有意思。我記得當時有一家面積很小的寵物店，裡面有一個老太太，櫥窗裡陳列着用樹葉做的法鬥犬的造型，會讓人一眼看上去就能感覺到經營者的用心。回國後，我就把效益一般的寵物店改成了寵物美容培訓學校，結果生意出乎預料的表現不錯，剛開業的半年每個月都會有20多位學員來上課。”據了解，在經營一段時間，培訓學校打出名堂後，陳立趁着樓上租客退租的時機，将寵物美容培訓學校搬到了樓上，這樣房租成本也比原來一層門臉的位置低了一些，而面積卻大了很多。由于培訓學校源源不斷的有學生，所以自己的寵物店也在人員上不用發愁，人員學習深造也可以内部解決。

逛完總店，小編又去了私房小寵另外幾家分店，接下來為大家介紹下剛開業幾個月的新店：凱旋門店。新店180平米共三層，租金按照兩層來算，第3層是因為2層的跳空足夠高達到了6米，所以加建了第3層，用于做貓的專屬區域；二層是小型犬的洗護美容和狗狗寄養區；1層是大型犬洗護美容區和零售區。由于剛開業納新階段，目前營業額在3萬到5萬左右，陳立預估以後能到達15萬左右營收。

基于對老店的對比觀察，在逛新店的過程中，陳立為小編介紹了不少創意小心思。

總結歸納如下：

1、洗護美容區：老店是洗護分區，新店又把洗護放在了同一個區域。文中小編也提到私房小寵這家分店一共三層，一層大型犬，二層小型犬，三層是貓咪專區，這樣分區主要參考了貓狗的行為學。考慮到美容師的操作便利和貓狗的舒适度，每一層水池的大小和高度也根據寵物大小種類而不同。

2、多用烘幹箱：陳立分享說：“烘幹箱除了聲音相對較小外，其實最重要的作用是為了節省美容師的時間，可以騰出手去做其他的工作。但很多寵物店都隻有一台烘幹箱，達不到很好的效率，如果隻有一台，那麼美容師還需要等待下一個待烘幹的貓狗，從而浪費時間。目前綠洲店有兩大兩小烘幹箱，凱旋門店有6個烘幹箱，出于這樣的考慮，在裝修的時候需要提前預留放置烘幹箱的位置。”除此之外，陳立還介紹說：“有了多台烘幹箱，這也節省了洗護員工的個數。最重要的是員工沒那麼累，離職率也就降低了。其實員工服務客戶，老闆也要服務好員工，員工意識到老闆在這方面投入比較好，也會更好的服務客戶。”

3、可調節美容桌：私房小寵所有的美容桌都是可以上下調節高度的，以适應不同高度的美容師，不然身高高一些的美容師總要彎着腰工作會很不舒服。小編還發現一個放在洗狗池的新墊子，像耐克阿迪那種氣墊似得，據了解是為了美容師的脊椎考慮，這種氣墊可以緩解人的承重壓力。

4、貨架最底層配可移動抽屜：小編觀察到凱旋門店陳列的并不是從上至下都是層闆的貨架，而是選用最下面帶有滾輪的抽屜，可以自由抽出來。陳立介紹說：“這也是長期以來老店的困擾，很多狗進店後對着貨架尿尿，大多數寵物店貨架底部都是固定的，所以哪怕第一時間清理也會有尿液浸泡在櫃子底部，久而久之就永恒散發着尿騷味。用帶滾輪的抽屜的話，如果狗狗亂尿就可以第一時間将抽屜拉出來對尿漬進行清洗。”

5、貓咪單獨設置一層：貓咪寄養區也在第三層，是可以透光通風的。陳立介紹說：“很多貓咪聽見狗狗的叫聲會感到緊張，這無形中也會增加貓咪洗護美容的難度，于是我們将第三層的區域全部用來做貓咪的服務。”據了解，私房小寵在為貓咪做洗護時是不使用吹水機的，因為噪音會讓貓咪驚慌恐懼暴躁，不僅對貓咪不利，有時候貓咪狂躁起來還存在抓傷美容師的風險。所以在吹幹貓咪時，一律采用噪音低的吹風機，可以貼着貓咪的肚皮吹貓咪也不會反抗，即使耗時長，這也是私房小寵始終堅持的一點。

6、花點時間陪寵物玩耍：陳立介紹說：“二層可以隔出一塊區域來，我們會讓店員用3到5分鐘的時間陪狗狗做互動遊戲，我們發現陪狗狗玩耍要比單純給它零食更讓它開心，通過這種方式狗狗會更容易喜歡上這家寵物店，至少不會排斥。”

通過觀察新店的裝修和設計，就能看出陳立的用心，據陳立描述自己比較适合創業，鬼點子多，而她的愛人魚鵬比較适合守業，以前是公務員，11年離職後全職跟陳立一起做了寵物行業，兩個人配合才有的今天的私房小寵。

據了解，在這個月28号，他倆專門打造的概念貓房“私房小喵”就要開業了，面積120平米，在商場1層，據了解這家專門的貓店會涉及寵物用品、洗護美容、甜點飲品等，并且專門放了幾隻3～5個月大的幼貓供大家撸。這樣的業态在陳立看來是新的，不過又似曾相識。采訪結束時陳立告訴小編說：“因為熱愛這個行業，我和魚鵬拒絕了當年移民加拿大的機會，我相信在我們的配合和員工的支持努力下，這份業會好好守下去。”

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