【Zhao Wu的筆記】

銷售中有一個大家都耳熟能詳的詞叫“破冰”，意思就是說兩個陌生人之間如何打開話題開啟對話。但是我個人特别不喜歡“破冰”這兩個字，因為當我們說破冰的時候，代表着一種我們和客戶之間是存在着隔閡的、對話被中斷的狀态。實際上，我們還沒有見過客戶，根本談不上破冰，隻是我們如何尋找話題跟客戶開啟對話而已。

對于陌生人你如何開啟對話？首先需要我們引起客戶的注意，你跟其他銷售人員到底有什麼不同？

一、拜訪客戶談什麼

“李總，你好，我是××公司的，我們公司主要銷售各種酒水，白酒、紅酒、洋酒、香槟都有，我們的品牌是咱們地區知名度最高的，我們公司的規模是最大的，我們的價格是最公道的。”客戶說：“嗯，我知道了。”“不知道你們這邊有用酒水的需要嗎？”客戶說：“暫時沒有，你留個電話給我，等有需要了我再打電話給你。”……見到客戶馬上就做銷售是銷售中的大忌，就像見到一個美女就想跟人家結婚，連戀愛都沒談一樣。那麼見到客戶我們該聊點什麼呢？總不能兩人哈哈一笑，說：“今天天氣不錯吧？”

從客戶感興趣的話題談起，一天之計在于晨，在見到客戶之前，你對客戶有沒有做過充分的調研決定了你們開啟和結束對話的時間。你對客戶了解得越深入，你們開啟對話的時間越早，結束對話的時間越晚。

客戶對什麼樣的話題更感興趣呢？

1. 給他帶來直接利益

當你知道我是内蒙古人的時候，你來拜訪我的時候順手帶上兩包牛肉幹，說：“李總，聽說您是内蒙古人，正好前幾天我老婆去内蒙古旅遊，我就讓她買了兩包牛肉幹回來，您嘗嘗是不是正宗的内蒙古味兒。”你說我是把你趕出門，還是客氣地請你坐下跟你聊聊。羅伯特·西奧迪尼在《影響力》一書中談到了互惠原則，要想讓别人給我們回報， 我們首先得付出。讓客戶願意拿出時間來跟我們交流，我們也要付出，給客戶帶點小禮品，是赢得客戶好感、開啟對話的一種方式。我見過比較瘋狂的禮物，有一次我去給一家門窗企業培訓，結果企業老闆一見面給我和助理們每人發了一個大紅包，我們執意不收，但是他堅持要給，弄得我們每個人都很尴尬。

直接的利益是給客戶送一個小禮物或者幫個小忙，深層的利益是你能夠給客戶帶來什麼價值，也就是說你的産品能夠比别人更快更好更省地幫助他解決問題。

2. 給他被尊重的感覺

銷售就是要把客戶的事兒當成自己的事兒，把自己别太當回事兒。當我們把别人的事兒當成大事來對待的時候，我們就會處處小心留意， 當你把全部的精力都放在一個人的身上，讓他感覺舒服了的時候，你們的對話就開啟了。2019年元旦，我帶孩子去哈爾濱旅遊，在公交車上遇到一位大姐，大姐很熱情地跟我七歲的兒子聊了起來，一直聊到了中央大街大姐下車。我就想東北人為什麼這麼熱情呢？東北人有個習慣，就是喜歡稱呼别人“哥”“姐”，這麼家長裡短的稱呼一下子就把彼此之間的距離拉近了。我們跟客戶的關系也是一樣，最開始的時候都是稱呼職務“張經理”“王總”，等時間長了以後就稱呼“張哥”“王哥”了，一個稱謂的變化反映的是人們之間關系的深淺。

早上的時候在樓梯裡學員跟我打招呼：“李老師，早上好。”還有學員說：“早上好，李老師。”這兩句話從内容上看沒有什麼區别，但是我們再深入地感受一下，現在請閉上你的眼睛，想象着有人在跟你打招呼，“××，早上好！” “早上好，××。” 各位，有區别嗎？是不是覺得當對方跟你說“××，早上好”的時候，你的感覺會更加舒服一些呢？當我們跟别人打招呼說“早上好，××”的時候，我們就是在說一句客套話而已；當我們說“××，早上好”的時候，注意是稱呼在前、你好在後的，稱呼是人，你好是事，人 事=人事。當我們跟别人打招呼的時候先關注人再來談事，别人就會有被尊重的感覺。 記住，當你拜訪客戶的時候：

（1）千萬不要叫錯别人的名字；

（2）請先稱呼對方再開啟對話；

（3）如果有可能請多稱呼幾次。

贊美是開啟對話的另一個方法，究竟該如何贊美客戶呢？上來直接說：“李總，您這麼年輕就能做這麼大的企業，真了不起。”這種赤裸裸的奉承不叫贊美，隻能叫作拍馬屁。那麼怎樣才叫贊美呢？“李總，您這麼年輕就可以把企業做到上億的規模，員工人數上千人，您可真了不起。”有什麼區别呢？贊美是具體化的，而拍馬屁則是泛化、官化的。

贊美客戶的五個步驟：

（1）找到客戶的一個具體點；

（2）确定這是一個優點；

（3）确定這是一個事實；

（4）用自己的話；

（5）及時地說出來。

我們在贊美客戶的時候，一定要從一個具體的優點開始，最好還能夠形成自己的語言風格，大多數人都能發現的優點就不要再去贊美，要贊美就贊美跟别人不一樣的點。

□ 實戰案例

一個中年銷售員去他的老朋友家做客，等到中午快吃飯的時候，朋友的兒子帶着新交的女朋友回來了。兩個年輕人熱情地跟他打了個招呼，銷售人員立刻跟他的老朋友說：“你這兒子厲害，随他老爸會挑人。”

“你這兒子厲害，随他老爸會挑人”，這麼一句簡單的贊美，卻一下子贊美了四個人，這才是高手出招。兒子厲害，老爸也厲害，老爸會挑人，老爸挑的那個人不錯贊美孩子他媽，兒子挑的人也不錯贊美孩子的女朋友。話說到這個份上，這一家人無論如何也要留他吃頓大餐不可。

3. 談他感興趣的話題

酒逢知己千杯少，話不投機半句多。伯牙子期，高山流水，知音難覓，我們每個人都渴望遇到那個懂自己的人。工作隻是生活的一部分，每個人都有自己的興趣愛好，一旦找到了溝通的話題，開啟對話信手拈來。

□ 實戰案例

跟某家電賣場采購主管應總的關系一直不冷不熱，我屢次想把關系向前推進一步，卻屢屢找不到機會。有一天早上我去拜訪應總，發現他的小拇指上有個傷口，我就問他怎麼回事。應總說晚上做夢啃豬蹄，結果醒了就把小拇指給咬了。我說：“應總，這個不是個小傷口，咱得趕緊去醫院包紮一下，否則要是感染了就麻煩了。”起初， 應總不去，被我軟磨硬泡拖出了辦公室，結果那天下雨馬路上又打不到車，我叫了專車跟他一起去了醫院。醫生說你們幸虧來了，這要是不包紮感染了的話你這小拇指都保不住了，聽到這裡應總開始有點後怕了。出了醫院也到了吃晚飯的時間，之前屢次約他都不肯跟我吃飯，今天破天荒同意跟我吃飯了，應總說：“不過，去哪兒吃點什麼菜，我定。”我們到了他家樓下的一個大排檔，應總點了三個家常菜一共才花了幾十塊錢。吃完飯他又邀我上他家裡坐坐，一打開房門， 偌大的一排書架密密麻麻擺滿了書，我的羨慕之詞脫口而出，是真心羨慕啊！兩個同樣愛讀書的人一下子就把話題打開了，我們開始點評着書架上那些我們都讀過的書，我們的關系從此紮紮實實地邁進了一大步。

真得感謝應總那個啃豬蹄的荒唐夢，否則我就沒機會送應總去醫院，也就沒機會請他吃飯，知道他愛讀書的愛好，對于兩個同樣愛讀書的年輕人來說，話題就沒法開始。

制造話題需要我們提前做功課了解客戶的興趣愛好，一個業務員去拜訪企業的老總，每次去對方态度都不冷不熱的。有一天，他去得比較早，老總沒來，掃地的阿姨正在打掃衛生，辦公室的各個角落都打掃得很幹淨，唯獨老總辦公桌上的貔貅擺件落滿了灰塵，阿姨拿抹布把桌子擦得幹幹淨淨，對貔貅卻視若無睹。業務員很好奇，便問道：“阿姨，你沒看到桌子上的貔貅這麼髒了，你為什麼不擦一下呢？”阿姨說：“誰敢擦啊，我們老闆說了貔貅是招财的，誰都不能動，我們老闆就信這個。”業務員一聽這話，立刻就問阿姨：“你們老闆是不是比較相信風水啊。”“那還用說。”得到阿姨肯定的回答後，業務員心裡有數了。回到家裡他看了關于風水的大量書，第二次再去拜訪企業老總的時候，不談生意，不談産品，隻談風水，兩個人的關系一下子就拉近了。

□ 測試題

你去拜訪客戶的時候，發現他的辦公室上擺着釣魚比賽的獎杯，牆上挂着釣魚比賽獲獎的照片，辦公室還放着釣魚的魚竿，可以很确定客戶是一個熱愛釣魚的人。這個時候你想開啟對話，有兩個問題可以問，你問哪一個？

問題一：李總，您平時都喜歡去什麼地方釣魚？

問題二：李總，您喜歡什麼天氣出去釣魚？

正确答案：你應該選擇問問題二。

問題一，你問客戶喜歡去什麼地方釣魚，客戶是不願意告訴你的，甚至會比較反感，原因有二。其一：釣魚的人最忌諱把自己釣魚的地點透露給别人——你知道了我的地點也來釣魚怎麼辦？怕别人搶他的地盤。其二，你是做銷售的，問我去什麼地方釣魚，等我釣魚的時候來找我談業務，你說讨厭不讨厭？

問題二，喜歡什麼天氣出去釣魚？這是一個不涉及隐私的問題，客戶願意回答你，這個問題還能判斷出客戶釣魚的水平，剛剛釣魚的人就會說“沒什麼講究，得空就去釣”，資深釣魚的人就會告訴你晴天能釣到什麼魚，陰雨天能釣到什麼魚。

就算你已經了解到客戶的興趣愛好，在跟客戶聊天的時候也需要注意，你的每句話、每個問題都要經過設計，不要問涉及客戶隐私的問題，不要問讓客戶感到難堪的問題，更不要問涉及價值觀的話題。尋找話題建立關系，“話題安全”是最低的要求。

4. 給他展示你的誠意

在《薛兆豐經濟學講義》中，薛教授說人和人之間的不信任是因為信息的不對稱，我連了解都不了解你，怎麼能讓我相信你呢？他談了幾種建立信任關系的方法，我覺得對銷售人員來說非常具有參考價值。

首先，用沉沒成本建立信任。什麼叫沉沒成本？就是說這個東西一旦用了就不能再用了，這個錢一旦花了就再也收不回來了。比如，有些酒店一定要在毛巾、水杯、拖鞋上打上自己的LOGO，這就是沉沒成本。有一天這家酒店關門歇業了，這些打上LOGO的物品是沒辦法再拿到市場上流通的。所以人家酒店就是在用行動告訴你，放心辦卡放心住，我們輕易不會跑路。男女生談戀愛，怎麼證明彼此是真愛呢？看沉沒成本，有些女孩把男孩的名字紋在了身上，萬一有一天兩人分手了，紋了身的同學麻煩了，跟新男友花前月下卿卿我我的時候，結果胳膊上紋着前男友的名字，這算怎麼回事兒啊？紋了身就沒打算分開，你說這個沉沒成本大不大？銷售人員與客戶建立信任關系也要看我們付出了多少沉沒成本，你投入在客戶身上的時間算沉沒成本，請客戶吃飯給客戶送禮物算沉沒成本，為了良好職業形象買了新西裝新皮鞋也算沉沒成本，用最好的手機和最好的電腦也算沉沒成本。你在銷售上投入得越多，客戶覺得你越可靠。

其次，用抵押或人質建立信任。成吉思汗的父親為了結盟，把十幾歲的成吉思汗（那時候叫鐵木真）送去跟人家訂婚，用成吉思汗他爹的話說就是讓他去做人質以證明自己的誠意。後來，成吉思汗為了向自己的朋友借兵，把自己的老媽也送去給人家做了一年的人質。要想讓客戶信任你，首先你得告訴對方你百分之百地信任他，而且你還要證明給他看，怎麼證明啊？拿人質或者抵押做證明。部落之間的信任用人質來維系，那麼我們跟客戶之間的關系就可以用抵押來完成。我估計很多人都有過類似的經曆，比如你找别人借錢，可是你又怕别人肯定擔心你不還錢怎麼辦？最簡單的辦法是押身份證。身份證不算物品，但那是你的聲譽啊，你不能拿自己的聲譽開玩笑。

再次，用誠意行為建立信任。“自殘”也是一種建立信任關系的手段（非教授原話，是我自己琢磨出來的）。在酒桌上為了向客戶表示自己的誠意，為了證明自己對客戶的信任與敬仰，業務員小李酒杯一端，說：“哥，我連幹三杯，您随意。我先幹為敬！”說完，啧啧啧，三杯酒下肚幹淨利落，咣當一聲趴在桌子上睡着了。客戶紅着臉說：“這小李真實在，夠朋友。”當然，為了業務玩命喝酒自殘也不是我認可的銷售行為，做銷售如果總是靠這些酒桌上的公關應酬去做也挺可憐的，但是 用你的誠意來換取客戶的信任，這個事情的方向不錯。比如，你有沒有頂風冒雪地去拜訪過客戶，你有沒有加班加點、披星戴月地為客戶趕制過方案。誠意行為就是要把客戶的事情變得比自己的事情都重要，随時随地想着自己能為客戶解決什麼問題。微信朋友圈曾經被一個小視頻刷屏了，一位在婚車上的新郎接到了客戶的電話，熱情認真地跟客戶談工作，而旁邊的新娘隻能尬笑。在婚車上都在跟客戶談業務，這就是誠意啊，如果客戶知道你結婚還這麼認真做事，别說合作，給你包個紅包也應該。

二、讓客戶感覺很安全

有一次從上海虹橋去浙江台州的高鐵上，我跟助理正在讨論一些工作上的事情，鄰座的一個女孩打斷了我們的對話，問道：“你們是做培訓公司的？那你們需不需要财務代理呢？”我們委婉地拒絕了她，因為我們已經有合作的财務代理機構了。可是，這個女孩窮追不舍，跟我們一會兒說東一會兒說西，不斷地打斷我們的談話。我很不高興地說：“美女，請你不要總是打斷我們的工作，我說過我們不需要财務代理，而且像你這樣總是打斷我們很沒有禮貌。”本來我是想了解一下他們公司的，但是她強勢推銷的行為讓我心生反感，連看她的資料的興趣 都沒有了。

客戶跟你合作到底看重什麼？很多銷售人員都會回答說“利益”，所以他們很喜歡上來就掏産品，告訴客戶我能夠幫你增長多少業績，你說得越多客戶反而心裡越是沒底。就像你來到一個陌生的環境，你尋找的

第一感覺是什麼？——“安全感”，不管是來到陌生的環境還是面對陌生人，我們尋找的第一感覺都是安全感。你有沒有給客戶帶來安全感，是影響客戶能否接受你的首要因素。

□ 實戰案例

山西太原某品牌企業業務員在送我去機場的路上，跟我分享了他的銷售經曆。他說：“我原來是在廣州那邊做淋浴房企業的業務員，公司讓我們去開發經銷商，邀約客戶參加公司的招商會，隻要客戶給公司預付1000元的意向金，一旦合作了訂金可以抵2000元的貨款，不合作的話訂金全額返還，因為公司的品牌知名度不高，即便開出了如 此優惠的條件，依然沒有多少客戶會來參加招商會。情急之下，銷售總監做出了一個大膽的決定，隻要客戶預付100元意向金，合作後100 元抵1000元貨款，不合作全額返還。本來銷售總監認為這個力度可以招到很多客戶，誰知道這個政策一出，原來談得很好的客戶都不來參與了。”

業務員很困惑：“李老師，我始終搞不明白，我們的問題出在哪裡呢？”“安全感。”我用這三個字回複了他。當你跟一個意向經銷商收100 塊錢意向金的時候，經銷商心裡就會犯嘀咕：收100塊錢就跟沒收是一樣的，說明你們的公司肯定實力不行，才設置這麼低的門檻，然後把我們弄到招商會現場，再想辦法忽悠我們簽約。光看你收意向金的門檻就 知道你們公司的規模與實力了，到了現場我也不會簽約的，誰還願意浪費時間跑去參加你們的招商會呢，算了，就此打住吧。

既然人與人之間建立信任關系的第一步是讓對方獲得安全感，那麼我們該如何給客戶創造安全感呢？

1. 讓客戶感覺銷售人員很專業

銷售人員首先要在外在形象上給客戶創造一種安全感。某外企設備銷售公司的營銷總監跟我說他們有一個業務員，頭發越來越少了，每次走到馬路上，風一吹，幾根頭發就如野草般搖擺，為什麼不直接剃個光頭？業務員說，頭發本來就少，自己舍不得啊。舍得舍不得，你這種情況給客戶的感覺是不是很尴尬，客戶見到你根本不關注你說什麼，隻注意你那幾根頭發了，還是剃掉吧。結果，業務員剃了光頭以後，起初不太能接受，誰知道過了段時間，他不但習慣了而且越來越喜歡光頭了， 因為光頭做起事情來給人的感覺很幹練。其次你要真的專業才行，真專業就不要跑到客戶那裡去說江湖黑話“做我們的産品保證您三年賺個幾百萬”。這樣打包票的話語都是不專業、忽悠人的表現，你在談到自己産品投資回報率的時候應盡量做到有理有據。

2. 跟客戶相處守時守信

跟客戶約好了幾點鐘見面，無論自己遇到什麼樣的情況，都一定要在約定的時間準時到達客戶的辦公室。你說你有跟客戶合作的誠意，可是如果你連見面都會遲到的話，客戶就會質疑你的誠意，何況在今天這個快節奏的時代裡，誰的時間都浪費不起。

□ 實戰案例

甘老師約我上午10點到上海拜訪某客戶，并且告訴我說上海火車站到客戶辦公室隻要20分鐘。我是早上9：10分到的上海火車站，一出火車站甘老師接到我說：“李老師，我不會開車，咱們約個滴滴專車現在去客戶辦公室，隻要20分鐘就能到，時間綽綽有餘。”可能是早高峰的原因，用手機軟件約車約到9：30也沒有約到，這個時候甘老師就有點慌了。等我們9：40約到車的時候，到客戶辦公室時間就非常緊張了。因為甘老師也是第一次去拜訪這個客戶，下了車我們又跑錯了樓，在大堂辦理進出手續的時候，又把一份資料落在了前台。等我們坐到客戶辦公室的時候已經是10：10了，那天的拜訪結果可想而知。

拜訪結束回程的路上，我還在問甘老師：“甘老師，您為什麼不能早點約個專車呢？”拜訪客戶的時候，會出現各種各樣無法預料的情況，所以盡量要早點出發，特别是第一次拜訪的客戶。哪怕你是再年輕的業務新手，都需要牢記守時守約是基本的銷售常識。

3. 産品具有獨特的競争優勢

通過專業的産品演示，讓客戶認可并且喜歡上我們的産品，我會在 後文中跟大家分享産品賣點提煉的三法（心法、說法、身法），隻要你多加練習，就能夠讓你的産品跟别人與衆不同。産品品質是最好的口碑，你講再多都不如讓客戶親身體驗你的産品效果更好。耳聽為虛，眼見為實，邀約客戶到公司參觀，客戶走進公司感受到公司不一樣的企業文化，就更加能夠心裡有底。

4. 發揮樣闆客戶的價值

有理有據的一個重要證據就是樣闆客戶，當你在跟客戶講到你的産品品質或者解決方案的時候，你有沒有樣闆客戶可以向客戶證明你的産品夠好。如果你是做電線電纜産品銷售的，那麼你有沒有做過大的工程 項目？如果你是做經銷商渠道銷售的，那麼你手裡有沒有一兩年快速成長起來的經銷商？如果你是做直銷的，那麼你有沒有客戶因為使用你的産品立竿見影的？關于樣闆客戶價值的發揮，我覺得現在微商普遍都很善于使用這一點，他們經常在朋友圈曬照片，一個女孩在沒有使用我們的減肥産品以前是什麼樣的，使用我們的産品以後又怎麼瘦成了一道閃電，不僅如此，他們還招分銷，于是又開始曬各種收款信息。

5. 售後服務有保障

客戶不僅關心你的産品品質，同時也會關心你的售後服務保障，如果産品出現質量問題能否快速維修。江蘇南通有一家機床設備公司就專門成立了維修小分隊，隻要客戶有售後服務的需求，維修人員就能開着五菱宏光24小時奔赴現場。當産品市場需求緊張時，公司的生産線能否及時交貨，有些客戶之所以喜歡選擇大公司合作，看中的也正是這樣的一些保障。最後，公司是否會經常調換銷售人員，銷售團隊穩定性如何。每個客戶都是跟公司合作，但是代表公司的又是有血有肉風格各異的銷售人員，客戶跟A銷售人員剛剛熟絡，知道了彼此的脾氣秉性，忽然公司人員調動派了B銷售人員過來，這時客戶又得重新跟B銷售人員磨合，彼此都感覺很累。

■ 刻意練習

請你找到一個搭檔，兩個人一組互相練習贊美的技巧。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!