從閃電退款、免費上門取退到以舊換新升級、線上線下同步，天貓、京東、蘇甯易購等零售平台，今年雙十一打起服務體驗戰。

有行業分析人士指出，雙十一進入第十三年，“全年最低價”的吸引力正在減弱，商品品質和服務體驗更受關注。對比天貓、京東、蘇甯易購等平台服務調整，觀察雙十一如何從“拼底價”向“卷服務”延伸，不斷優化消費體驗。

極速退貴就賠成雙十一标配

伴随線上營銷常态化，商品價格逐漸透明，各大零售平台已經很難利用降價、補貼、紅包、滿減等“價格戰”，形成獨特優勢。有觀點認為，提升消費體驗的差異化服務，成為消費者在多平台購物習慣下，所關注的核心因素。

今年雙十一，各大零售平台紛紛上線服務調整。圍繞極速退，淘寶推出“後悔藥”服務，會員發起未發貨訂單退款申請，無需商家審核，平台将自動退款，針對合理請求的已發貨的商品，平台亦能快速墊付退款。

（圖 淘寶App截圖）

快遞取退方面，拼多多百億補貼商品，退貨可一鍵免費讓快遞員取件，信用良好用戶一鍵退款并立即到賬；蘇甯易購物流升級大件送裝、快遞到家服務，已覆蓋300多個城市。

價保時間政策，京東超市價保升級為30天，應季銷售産品降價補差價時間進一步延長；10000家蘇甯易購零售雲，在鄉鎮一級市場推出貴就賠、以舊換新、延保三重補貼，助力品質商品和服務持續下行。

大件送裝一體服務不斷提速

南都此前發布的《雙十一電商平台服務滿意度調查》數據顯示，受訪者需求度最高的增值服務為家具/大件免費送貨，比例高達42.77%，位居第一。今年雙十一，對于家電家裝等大件送裝一體服務，各大零售平台不斷提速增質。

據悉，今年雙十一，蘇甯易購物流華東最大家裝智慧倉配中心正式投入使用，日均吞吐量超萬件，峰值超10萬件。此外，蘇甯易購将持續升級以舊換新，除一站式換新、跨品類換新、購買直接抵差價、送新拖舊一體化等服務外，大件送裝一體服務範圍，從331城擴展為覆蓋全國所有地級市及超95%縣級市，極速送裝一體最快可當日達。

（圖 蘇甯易購物流華東最大家裝智慧倉配中心）

拼多多方面，則宣布提升百億補貼商家服務标準，大家電一律送貨入門，手機商品下單後當日發貨，一律順豐包郵。京東推出上門換新、超長保價退貨換貨保障時間、0元安裝、爽約賠付等服務内容。

O2O服務撬動新消費需求

普華永道近期發布的《2021年全球消費者洞察調研中國報告》顯示，61%的中國消費者每日或每周進行在線購物，53%的中國消費者每日或每周訪問實體商店，“線上線下融合”已成為中國零售商和品牌商的必選題。雙十一從“電商大促”到雙線融合的趨勢也愈發顯著。

蘇甯易購作為國内線上線下融合賽道領先的零售平台，此次雙十一，協同線上主站、天貓旗艦店，線下門店、蘇甯易購零售雲四大終端參戰，以“直播 門店”的方式，為消費者提供場景化體驗。據了解，雙十一預售首日，更注重體驗服務的高端化、智能化、套系化家電家裝消費品需求激增。蘇甯易購數據顯示，預售開啟12小時，高端套系家電加購量增長91%，智能産品預售訂單增長79%。

另外，京東雙十一正式上線“附近”頻道，基于消費者所在地理位置、提供附近3-5公裡線下門店商品即時送達。消費者點擊進入該頻道後，在線上下單商超、小賣部、藥店等線下門店商品，便可通過京東近日推出的“小時購”服務，實現即時消費。

（圖 京東小時購頁面截圖） （圖 京東小時購頁面截圖）

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