在物業管理專業細分條件下，物業管家是物業管理公司和業主在現場的管理代表，是現代物業“管作分離”模式的重要體現，并不直接從事保安、保潔、綠化及維修等操作工作，而是作為各類專業的組織者、協調者、督導者，是企業派駐現場的物業管理“質檢員”。

從提升項目物業管理品質角度出發，對各專業服務品質進行檢查，提出品質優化提升建議，并及時組織協調相關專業資源予以實施，如何做好“質檢員”這個角色呢？今天我們一起來看看中海物業的标杆管家是怎樣做的。

随着新中産經濟的崛起推動品質消費時代的來臨，人們對個性化、定制化的精緻服務需求越來越高。

同時，随着房地産白銀時代的來臨，基于消費者“從房到家”的需求轉型，越來越多的房企從“地産開發商”向“生活服務商”進行轉型。在高端樓盤的營銷和後期入住中，管家服務已經成為項目價值的重要支撐點。

陳君華

中海 · 銀海一号管家

生活中的她：熱愛運動、健身，喜歡旅行；

工作中的她：勤奮好學，嚴謹認真，獨具親和力。

跟業主相處有時候就像是在談戀愛

“有天早上六點多，有個業主打來電話，聲音是很憤怒的：‘你們的電梯怎麼又停了！外面下着大雨呢！電梯外面地上還這麼髒！’我當時還在睡覺，接起電話來還有點迷迷糊糊的，趕忙問：‘張女士實在不好意思，是哪一個電梯停了？’。‘哪個電梯停了你們都不知道！你們自己查！’接着把電話挂了…

這就像是情侶吵架了，對方沖你發脾氣又挂你電話，但要是這個時候你也生氣了不管不問，不去解決這個小問題，拖着拖着就變成了大矛盾。

緊接着我立即給維修主任打了電話了解具體情況，請維修師傅盡快解決，又聯系好保潔盡快去清掃樓道。

所以啊，情侶吵架了，對方要學會換位思考。不管是誰早起上班遇到這種事情肯定也是很生氣，很煩心的，所以我們要理解對方的心情。緊接着便給業主發了一條短信來安慰她。

跟業主相處就像是戀愛，有了小争吵，小矛盾要把話說開，及時解決，有始有終，絕對不能拖着。

還是我們做的不夠好

“在我剛開始工作接受培訓時，我聽了一節課，有一位經理講的一句話我一直記在心裡，她說：‘每一位業主住進這個小區的時候都是認同交物業費的，但是後來因為我們哪裡做的不好，或者我們做了但是業主感受不到，他們才會拒絕交物業費。’所以，當我的同事們在讨論某個某個業主很難搞的時候，我就很想去深入的了解，解決這件事情。

聽同事們說，洪先生上一次的物業費是通過訴訟程序走上來的，脾氣很大，讓管家們都很頭疼。那天，正好碰巧我接到了他的電話，他說：‘我們家裝了新的淨水器，需要四天放一次水，你快安排人來給我放水。’本來這件事情我可以安排維修師傅去開管道井，但是想到業主對物業是有情緒的，所以親自拿着鑰匙上去了。放完水之後，洪先生說，要不這個就别關了，開着吧。我就跟他說不行啊，這個管道井開着是有危險的，這樣吧，我會每四天來給您放一次水。從那以後，我就堅持每四天去放一次水，一直堅持了半年。有的時候節假日不能按時去放水，我會短信告知一下，剛開始的時候，洪先生是不回我短信的，後來慢慢的他會跟我說謝謝你。”

到年底的時候要催費了，我給洪先生發了一條短信，希望他能來交物業費，洪先生回複我‘您的服務我馬上付錢’，看到這條短信，感覺到自己所做的一切都值了。

業主不聯系我們，那我們就主動聯系業主

“我管轄的樓上有一位許先生，他從不交物業費也從不聯系物業。那時候我剛來沒多久，不了解他們家的情況，也沒有查到任何關于他家與物業的通話記錄。所以，那段時間我就天天去巡樓，查看他們家的情況，有次看到他們家門口有很多舊紙箱子，我就給他打電話：‘許先生，您門口的舊紙箱需要我們幫您清理掉嗎？’他說好，清理掉吧。又有一次，收到了他家的快遞，我打電話詢問是否在家給您送到家裡。他說了句謝謝。

一來二往，我不錯過任何一個可以與許先生家建立溝通的機會。慢慢地，許先生家也漸漸地開始主動跟我們物業聯系，态度也有所好轉，今年主動預交一年的物業費。他說：‘他終于感受到了物業的存在。’

所以，每當業主不願交納物業費的時候，我們首先要自我好好反思我們做的夠不夠好，我們要讓業戶認同物業、依賴物業。”

我最感動的一件事

“那是去年的11月份，天氣已經很冷了，那天還下着雨夾雪我晚上加班去業主家催費，正好在樓道裡碰到蘭阿姨。蘭阿姨就問我：‘孩子啊，這麼晚了吃飯了嗎？’我搖搖頭。蘭阿姨拉着我，說：‘走，阿姨給你做面吃！’當時的我眼淚已經在眼眶裡打轉了。沒過多久，蘭阿姨端上了熱騰騰的面說：‘快吃吧孩子，再忙也不能不吃飯啊！’。

我的眼淚終于沒忍住落了下來。這是我入職以來第一次吃到業主做的飯。從那往後，每到臘八節、端午節這些節日，蘭阿姨總是給我打電話讓我去家裡喝臘八粥、吃粽子。我心裡過意不去，有時候會帶些水果去看她。每次帶了東西去，蘭阿姨總會特别生氣的說：‘空手來就行！不管帶什麼東西我都原路返回！’

這件事讓我印象最深刻，最感動。同時，也讓我知道，将心比心，以心交心，付出總會得到回報。”

我認為一個優秀的管家必須做到

1、熱情

要用百分之一百零一的熱情去工作。舉一個很小的例子：業主打電話讓你幫忙查一下這個月垃圾袋領沒領，馬上查完了告訴了業主結果，這是任何一個管家都能做到的。但是一個優秀的管家會再問一句：“您需要我給您送過去嗎？”

2、勤快

我認為每一個管家都能把工作做好，不過就是有的人太懶了。業主有問題給你打電話，你一定要自己先上去看看。

3、換位思考

站在自己的角度上看問題你隻能把事情處理妥，隻有換位思考站在業主的角度上才能把事情處理好。

4、責任心

要麼不做，要麼就做到最好。要對得起每一個人的信任。

5、執行力

無論是對領導還是對業主都要有執行力，處理事情要有效率。要讓每一位業主都能感受到我們将他們的事放在心上，很重視。

6、要多笑

平時一定要保持微笑，拉近與業主之間的關系。

我還是一名社區文化專員

在擔任物業管家同時，我兼任一名社區文化專員。在社區文化上面傾注了非常多的精力。我不認為社區文化活動是一種負擔，更多的是樂趣。

銀海一号的鄰裡節、七一黨員運動會、六周年慶典從前期的活動策劃、人員分工安排、文稿撰寫到活動現場執行，再到後期的活動總結、動态簡報幾乎都是我一手操辦。背後的艱辛隻有我自己知道，但是多幹點活又累不死。

在這些工作當中，我自己能幹的都盡量自己幹，能不找别人幫忙就不找别人。我一直堅信，凡是多靠自己就沒有什麼不順利的，凡事想依靠别人才會不順利。

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