價值9000元的顯卡在快遞運輸途中損壞，即便購買了保價服務，德邦快遞定損組一開始隻願賠付200元；花6600餘元購買的永生花和床墊，同樣在運輸中損毀，即便購買了1萬元的“原價保賠”服務，德邦快遞隻願賠600元…… 如果隻賠這麼少，快遞保價服務的意義在哪裡？快遞公司自行定損過程中“既當運動員又當裁判員”，如何保證結果的公正性？消費者碰到不合理的保價理賠，又該如何維權？

9000元的顯卡快遞時損壞隻賠200元？

9000元顯卡損壞隻賠200元

今年1月初，楊女士因為搬家的緣故，通過德邦快遞将自己的電腦主機從北京運往長春，這台電腦是楊女士去年10月花費1.4萬餘元購入的。

為安全起見，楊女士特地囑咐快遞員要好好包裝：“快遞員問我東西值多少錢以後，讓我最好買個理賠險。”

當天，快遞員用木架将主機打包固定，而楊女士也支付了225元快遞費，其中包含64元保價服務，保價金額為1萬元，快遞員表示隻要東西在運輸途中壞了，理賠險就會生效。

很快，電腦機箱就運到了楊女士家中，可是一拆箱，楊女士發現不對勁。

她發現電腦機箱的外殼有明顯的凹陷，而且将主機連上電源、顯示屏後，始終無法開機。

經過一番檢查，楊女士看到主機外殼凹陷的位置，正是顯卡的位置，而電腦無法開機，和顯卡損壞的情況也不謀而合，此外，機箱裡一些内存條也有不同程度的破損。

我去電腦城找人檢查，他們說是顯卡壞掉了。

楊女士直言，整個電腦主機，最值錢的就是這張顯卡，現在市場價單買的價格大約在9千元左右。

看見如此情形，楊女士立馬聯系了德邦快遞的客服，希望對方依照保價服務進行理賠，同時，楊女士也将自己當初購買電腦的憑證發給了客服。

本以為購買了1萬元内的保價，就能獲得相應的賠償，但是，事情并沒有楊女士想象的這麼容易。

客服說，機箱壞了，賠我200塊。

聽到客服的回複，楊女士感到一頭霧水，當初購買的保價服務哪裡去了？說好的物品損壞1萬元内可以賠償呢？

據德邦快遞客服解釋，機箱凹陷能夠通過照片看出來，因此定損金額為200元，但是顯卡從外觀上來看，沒有任何異樣、破損，難以确定是否完全損壞，所以不做賠償。

多番協商隻賠1000元

對于客服的說辭，楊女士感到難以接受。随後，她又向客服詢問，她在電腦城嘗試維修失敗的視頻，能否作為證據，重新定損，此時，客服同意了楊女士的說法。

然而，沒過幾天，客服告訴楊女士，在電腦城維修的視頻不能算作證據，除非她找人維修顯卡，然後憑借發票來找德邦快遞理賠。這一次，客服表示可以賠償楊女士500元。

顯卡根本修不好，我問了幾家店，都說不行。

在楊女士看來，她的顯卡是人為損壞，不在“三包”的範圍内，而且官方維修隻能更換部分零件，如今她的顯卡連哪裡壞了都檢測不出，根本沒法維修，而且主機才買了3個月，即便真的修好了顯卡，也難保不會留下隐患，自己心裡始終覺得别扭。

經過來來回回的溝通，加上期間過年休假，楊女士和德邦快遞的客服溝通了一個半月的時間，無論楊女士如何争取，德邦快遞最終隻同意賠償她1000元。

客服說，以後再有什麼維修也不會給我賠償了，最高隻能賠我這些錢。”

考慮到自己還要上班工作，沒有太多的精力消耗在和德邦客服的“扯皮”當中，楊女士隻好接受了這個賠償。

快遞保價服務常引争議

在楊女士看來，自己的顯卡的确損壞了無法使用，如果因為無法維修，以及外觀沒有明顯破損，德邦快遞就不認定顯卡損壞，那麼這種定損的标準在哪裡？德邦快遞如此主觀的定損合理嗎？

記者調查發現，關于快遞保價理賠的這項業務，《中華人民共和國郵政法》第四十七條規定，保價過的郵件，丢失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者内件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。

在實際案例中，快件“丢失或全部損毀”的争議相對較少，但是對于“部分損毀或内件短少”這一項，賠償的金額、比例需要快遞公司的工作人員人為定損，導緻消費者與快遞公司之間産生了不少争議。

去年年底，周女士通過德邦快遞将2800餘元的永生花、3800餘元的乳膠床墊和部分生活用品，從西安寄回上海。結果，這批快件出現了不同程度的破損——永生花幾乎完全損毀，床墊的四個角出現了破洞和污迹。（詳情點這裡）

永生花被損壞

同樣，周女士曾為這批快件購買了1萬元以内的“原價保賠”服務，然而經曆了數星期的等待、溝通，德邦快遞客服告訴周女士，這批總價6600多元、“原價保賠1萬元”的快件隻能獲賠600元，這讓周女士無法以接受。

經過不斷地溝通，德邦快遞又提出給予周女士1000元補償。“這是在讨價還價嗎？”在周女士看來，當初她寄件時，快遞小哥口口聲聲提到了原價保賠，如今為何所有的定損價格全都由德邦快遞定損組說了算。

最終，在周女士的堅持下，德邦快遞向周女士賠償了6600餘元。

實際上，老百姓的權益有時候很難保證，如果不是媒體介入，我可能就隻能得到600塊。

周女士說，對于此次事件，她想提醒更多的消費者，在委托物流公司寄快遞時，一定要看清賠付标準，特别是容易破損的物品，一旦出現損壞，必須争取屬于消費者的合法權益。

德邦：客戶需出具權威機構證明

近日，記者從德邦快遞工作人員處了解到，今年2月，德邦快遞客服的确接到過楊女士的保價訴求，目前此訂單已經處理完畢。

對于定損價格，該工作人員解釋道，最初定損200元是因為從外觀判斷出電腦機箱變形，在客戶還沒有提供檢測證明等證據的情況下，工作人員根據市場價值，定損為這個價格，後續聯系客戶補充更多詳細照片、資料後，最終定損為1000元。

該工作人員表示，如果客戶在理賠過程中産生争議，可以通過第三方機構對損壞物品進行鑒定，出具相關價值證明和破損證明，那麼德邦快遞也會認可。

實際上，客戶（楊女士）隻是找了一位師傅在視頻裡說顯卡壞了，這樣的證據我們很難信服。

該工作人員強調，除了讓客戶提供鑒定證明以外，德邦快遞也會将部分難以鑒定價值的物品進行召回，然後由德邦快遞尋找鑒定機構進行鑒别。

“我們都是找公開的、權威的、雙方認可的機構。”該工作人員表示，對于一些價值比較高的物品，例如古董文玩等物品，他們還會委托公估渠道進行鑒别，以評估其實際損壞價值。

至于顯卡為何沒有寄給德邦快遞做進一步鑒定，該工作人員表示，具體原因還需要進一步核實。

律師：自行定損不易保證結果公正性

快遞公司自行定損是否合理？快遞物品損壞應當由誰舉證、鑒定？針對消費者在快遞保價服務中碰到的問題，北京觀韬中茂（上海）律師事務所郭振偉律師進行了解讀。

記者：快遞物品出現損壞，大多由快遞公司定損組确定賠償金額、比例，這一做法合理嗎？

郭振偉律師：快遞公司依據内部工作人員主觀的判斷對消費者物品損壞進行賠償，存在不合理之處。

日常生活中，保價快遞部分損毀的情形争議多發，主要原因在于雙方對損毀的金額無法達成一緻。而損毀金額決定賠償金額，進而牽涉到快遞公司自身利益，此時讓快遞公司自行定損，難免有“既當運動員又當裁判員”之嫌，不易保證結果的公正性和可接受性，不利于消費者權益的保護。

記者：消費者是否購買保價服務，對最終賠償有何影響？

郭振偉律師：消費者購買保價服務，相當于同快遞公司之間達成了一個合意。

根據《郵政法》第47條規定，保價郵件毀損或丢失的，按照保價額賠償；未保價郵件損毀或丢失的，按照實際損失賠償，最高不超過收取資費的三倍。

《快遞暫行條例》第27條第1款規定，按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則确定賠償責任，若托寄物品出現丢失或毀損時，根據毀損程度，快遞公司按照保價的金額範圍來賠償；未保價的，按照民事法律的有關規定确定賠償責任。

從避免自身經濟損失和事後糾紛的角度來看，寄件人在寄送貴重物品時，最好事先做出明确的價值聲明，進行等額保價。

記者：快遞物品損壞，應當由誰舉證、鑒定？

郭振偉律師：《民事訴訟法》第67條規定，當事人對自己提出的主張，有責任提出證據,即通常所說的“誰主張誰舉證”。一般情況下，是消費者主張所寄物品存在損壞，進而引發後續的一系列争議過程,故由消費者舉證“快遞物品存在損壞”這一事實更為合理。

但如果物品損壞的證明需要用到較為專業的技術和知識，如楊女士對電腦主機的功能性損壞證明，此時應由楊女士交由專業人士檢查、鑒定，最好出具有證明力的書面文件。具體的損失金額，可先由快遞公司定損，雙方産生争議後，再送至雙方認可的第三方鑒定機構認定損失金額，既能提升效率，又可确保公正性。

記者：對快遞公司而言，快遞物品種類繁多，是否有其難以判斷物品價值的難點？

郭振偉律師：确有難點。對普通物品而言，有購買價格或市場價格提供參考依據，通常由寄件人申報聲明價值并經負責攬收的快遞人員形式審查之後，确定為保價金額。但現實中也存在許多特殊物品，或是有價無市的珍藏品，或是具有人身意義和情感價值的特定物，或是具有特殊用途的重要文件材料，難以确定其客觀價值。對于後者，宜由寄件人和快遞方先行協商保價金額，如果雙方無法達成一緻，經營快遞業務的企業可以拒絕提供保價服務。實踐中，還可能出現寄件人違反誠實信用原則，故意不如實告知聲明價值，或出于善意遺忘實際價值，導緻發生實際損失時雙方對于快遞物品的實際價值各執一詞。

囿于快遞公司及其業務人員的知識、資源有限，僅作形式審查而依賴寄件人的證明文件更為合理。

記者：對消費者而言，遇到賠償不合理的情況，應當如何維權？

郭振偉律師：消費者可以先與快遞公司協商，并保存好相關證據。如無法取得滿意的答複，可根據《消費者權益保護法》第39條規定請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織進行調解、向市場監督管理等行政部門投訴。

當然，法律訴訟作為社會糾紛的最後一道防線，通過上述方式仍難以達成一緻，消費者可以向人民法院提起訴訟程序，維護自身權益。

新聞晨報·周到APP 記者 陳泉

圖片 | 受訪者提供

來源： 新聞晨報

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