近些年，汽車4S店關店的消息屢見不鮮，部分車企甚至開始采用廠家直營的方式銷售新車，汽車4店到底能為消費者提供什麼服務，現在這個時代又該怎麼争取新的消費者，下面就來分析下。

1998年，中國汽車市場上的4S店模式剛剛啟動，尚處于摸索階段，如今20多年過去，4S已經成為了絕大多數汽車消費者的首選，各個門店能夠提供給消費者的服務也越來越多，這些眼花缭亂的服務可以分為四大闆塊。

第一個闆塊當然是整車銷售，消費者來到4店最先看到的就是展廳裡展示的新車，第一印象就從這裡建立，是品牌廠商和4S店直接對外的窗口，也是4S店最核心也是最基礎的功能。

第二個闆塊是汽車原廠零配件，這是很多消費者購車後願意重新回到4S店的重要原因，得益于汽車原裝零配件和廠商提供培訓的維修師傅，哪怕專業汽車維修廠越來越多，4S店在汽車維修方面還是對消費者有不小的吸引力。

第三個闆塊是售後服務，決定了消費者會不會長期留在4S店辦理各種業務，售後能給消費者提供的業務服務很多，拿汽車本身來說，4S店可以提供車身美容，内飾擺件，座椅保養，輪胎養護......汽車發生事故後，4S店還能提供車況評估，保險理賠，事故維修，救援服務......隻要車輛有問題都可以去4S尋求售後服務。

第四個闆塊是信息反饋，也就是4S店員工定期回訪消費者，探尋4S店銷售或是服務過的消費者車輛有沒有出現問題，建立完整的客戶檔案，把從消費者那裡得到的反饋及時彙總報告，跟蹤并處理。

近幾年，汽車4S店頻頻登上熱搜，其内容基本都是消費者與4S店産生的對立，有不少新聞更是引起了整個社會對4S店的批評，仔細研究新聞就會發現，這些對立大半都是因為消費者對售後服務不滿産生的。

4S店提供的産品是不變的，真正想要購車的消費者都已經在線上就基本确定了購車意向，真正進到4S店，他們更關注的還是4S店提供的服務，以及後續的售後保障。

哪怕是不關注其他業務，隻是從4S店購買新車的消費者，遇到事故維修或者保險理賠等需求時，也會打電話給4S店，希望能有一次高質量的售後服務，來幫自己解決遇到的問題。

在4S店提供的整個服務流程中，汽車的售後服務是一直延續的。這不像是銷售新車，把車賣給消費者這個流程就結束了，售後服務将一直持續，并且消費者會對這個流程中每個階段點作出評價。

在衆多營銷方法中，口碑永遠是無法繞開的關鍵，對于汽車這種高價值産品，更是如此。所以給消費者提供高質量的售後服務絕對是超值的行為。

另一方面，目前入局汽車市場的“玩家”越來越多，銷售新車的利潤在激烈的競争下已經逐年下降，有些4S為了完成汽車廠商的返點任務甚至虧本賣車，所以想要從賣車本身獲取高額利潤已經不太現實。

售後服務才是4S店獲取收入利潤的關鍵。

4S店之為什麼要提升服務質量，就是要把消費者留住，讓這些消費者想要維修保養時能夠想到4S店。汽車美容保養，精品，汽車零配件都是高利潤産品，想要讓消費者使用，隻能提高售後服務質量，讓消費者沒有離開的想法。

還有事故車維修，可能是售後服務中利潤最大的一部分，想要掙這方面的錢，就必須讓消費者在事故定損時想到4S店，也願意來4S店維修。

這個環節就一定要做到精細化管理，把配件耗費平衡好，處理好保險公司理賠項目。如果4S店能夠在這個版塊做到服務利潤最大化，就一定會有更大的收獲。

思考怎樣提高售後服務質量，就應該把售後服務流程中的每個環節做好。

就拿預約售後服務時間來說，根據J.D. Power《中國售後服務滿意度研究（CSI）》的調查，96%的電話預約用戶表示能約到自己想要的時間，而通過微信公衆号預約到自己想要時間的用戶則是92%，預約售後服務本身就有很大的優化空間。

随着社會發展，服務業在産業占比中不斷提升，汽車4S也不應該落後，目前大部分汽車4S店工作人員之前并沒有從事過汽車行業的工作，沒有經曆過專業、系統的培訓和專業的技術理論指導。

要提高汽車4S店售後服務質量，必須要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。

很多消費者要求其實并不高，隻要汽車4S店願意在消費者維修保養完汽車後，送上一些擺件小禮品，定期給車主組織一些活動，讓消費者意識到汽車4S店的存在，他們就能夠增加彼此之間的感情。

圖中數據為測試數據

在競争愈發激烈的汽車市場，很多汽車4S店已經開始試用諸如派可數據這樣的商業智能BI系統軟件來精細化運營思路。

圖片來源：派可數據

圖中數據為測試數據

在以前，4S店管理決策人員在經營管理上面對的最大問題就是業務執行了卻跟蹤不到效果，看不到企業發展的整體狀況，現在商業智能BI都能以可視化的方式輔助管理決策，助力管理人員完成精細化管理，提升整車銷量和售後服務質量。

圖中數據為測試數據

把提高售後服務質量作為4S店新的發展方向，認真傾聽消費者意見，一定會給當前的汽車4S店帶來新機遇。

圖中數據為測試數據

圖中數據為測試數據

圖中數據為測試數據

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