9月23日，在工信部指導下，中國電子質量管理協會正式公布“2022年全國用戶體驗創新典型案例集”，樹立客戶體驗行業創新标杆。北京卓思天成數據咨詢股份有限公司（以下簡稱“卓思”）憑借其客戶體驗管理案例，與中國銀行、中國移動、一汽集團、廣汽集團、中國人壽等企業共同入選案例集。
據悉，卓思此次入選案例為《構建全渠道客戶之聲的客戶體驗管理體系——某豪華汽車品牌實戰案例》。在該汽車品牌戰略全面轉向“一切以客戶為中心”的背景下，客戶體驗管理項目成為該戰略落地的關鍵一環。卓思憑借海量的客戶體驗數據資源、成熟的自然語言NLP和認知圖譜技術，為該品牌搭建了OCEM全渠道客戶之聲平台及NICE體驗智造平台，通過全客戶、全渠道的實時體驗監測、分析和改善，實現了客戶體驗管理的閉環。
聚焦案例實施過程，卓思幫助該豪華汽車品牌實現數字化客戶體驗管理的核心思路有8個字：聽見、聽清、聽懂、改善。
1. 聽見一切客戶之聲：對企業自有渠道及公域渠道的客戶聲源進行統一集中管理，盡可能實現重要旅程和關鍵觸點的客戶之聲全覆蓋；
2. 聽清一切客戶需求：構建統一碼框，用一個标準解讀客戶之聲，通過NLP訓練将非結構化的客戶之聲轉化為可量化的結構化數據；
3. 聽懂一切客戶期待：建立客戶需求分層分類模型，發現客戶痛點、癢點和悅點，為後續改善提升提供明确方向；
4. 改善一切客戶體驗：基于客戶需求洞察改善業務流程設計，借助數字化平台實現改善動作的實施和效果驗收，實現透明的客戶體驗管理。
（來源：MaxInsight卓思）
近年來，卓思共為該車企400多家經銷商提供了全渠道客戶之聲解決方案，實施了超過8,000個客戶體驗改善案例，産出優秀案例200 ，成為該車企客戶體驗管理項目成功落地的全球典範。
此次 “全國用戶體驗創新典型案例集”的編制發布，旨在貫徹落實國家工業和信息化部《關于2022年工業質量提升和品牌建設重點項目的委托函》（工科函【2022】451号）中“支持行業協會和專業機構進一步發揮指導作用，強化以用戶為中心的質量管理思想，開展用戶滿意和用戶體驗活動”的戰略部署，促進客戶體驗創新理念、工具、方法的落地實施。
據了解，此次入選案例還将作為客戶體驗行業的年度參考文獻進行宣傳和推廣。在消費者主權時代，以客戶為中心的數字化轉型已經成為企業降本增效、挖掘新增量的必經之路，需要有更多創新企業充分發揮标杆作用，引領客戶體驗管理行業的探索與前進。
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