客戶服務管理系統是指利用軟件、硬件、網絡技術為客戶提供信息采集、管理、分析和利用的信息體系。通過對顧客的資料進行管理，可以将顧客與顧客之間的互動關系，并對其進行各種相關的情況進行統計，并對所涉及的各項業務進行統計，從而為以後的分析與決定打下基礎。本系統旨在幫助企業進行高效的顧客關系管理，并逐步走向信息化。
1、系統簡介
(1)CRM即顧客關系的經營。CRM是對顧客和顧客之間的關系進行篩選與經營的一種經營戰略。在實施好的戰略、良好的企業文化的前提下， CRM可以為企業提供高效的顧客服務。
CRM是美國 Gartner公司最先提出的。我們把 CRM看作是一種理論、實踐和技術方法來識别、獲取、保持和增加可赢利的顧客。該系統不僅是以“客戶價值”為核心的國際領先企業管理理論、經營策略和經營管理的一種管理工具，同時也是以信息化為手段，有效地提高企業收益、顧客滿意度和員工生産力的管理系統。
2、基礎框架
客戶服務管理系統是一種以顧客為本、以顧客為核心的策略服務的有效工具。一個完整有效的客戶關系管理體系應該包括下列四大子系統。
(1)客戶服務管理系統
客戶服務管理系統應該強調以顧客為本，它應該讓顧客通過多種途徑與公司進行溝通和溝通，而顧客的協作管理就是其中之一。
(2)業務操作管理系統
公司各個部門都要和客戶打交道，其中營銷、銷售和客戶服務部門是客戶聯系最多的部門，所以客戶關系管理系統也就産生了。企業運營管理系統的三大職能分别是市場營銷、銷售、客戶服務和服務支撐。
CRM軟件應以與，面對面傳真移動銷售電子郵件以及其渠道，如或，CRM應的。，保客便或好的式與，同信息完整、準确和。今，網已成為外的要，是務的速發展，CRM與緊密，成為基的。
(3)數據分析管理系統
1、銷售模塊：銷售程的自動化銷售效主要包括銷售現場銷售管理電話銷售銷售傭金等
在數據處理與管理中，數據倉庫、數據集市、數據挖掘等功能，實現企業的智慧與決策。該體系主要負責收集、存儲、分析市場、銷售、服務及整個公司的各種市場資訊，全面掌握客戶，為市場營銷決策，以理清公司的資源和客戶的需要，提升客戶滿意度，達到挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發現重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目标。
(4)信息技術管理系統
在 CRM的各個職能和相應的業務流程中，采用了現代科技手段來保證 CRM的運作，所以，如何有效地運用信息化技術來實現 CRM的目标是實現 CRM的目标。
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