美業門店日常運營方案?美業如何赢在疫後時代？2021年，中國spa協會開年大課在線上開啟，将陸續推出美業名企經營系列課程，幫助行業衆多門店克服疫情後的發展困境，從而使行業更健康良性發展，現在小編就來說說關于美業門店日常運營方案?下面内容希望能幫助到你，我們來一起看看吧!

美業門店日常運營方案

美業如何赢在疫後時代？2021年，中國spa協會開年大課在線上開啟，将陸續推出美業名企經營系列課程，幫助行業衆多門店克服疫情後的發展困境，從而使行業更健康良性發展。

本期由深圳老字号百麗雅總裁王坤，為大家帶來《服務體驗地圖設計》。深圳百麗雅，美業30年老字号，3a級誠信企業、深圳老字号、安全用藥的示範基地、港大的抗衰老示範基地、ISO三證體系等。

深圳百麗雅總裁王坤，有着“小神父”之稱的美二代，在母親趙青女士因疫情無法回國的11個月裡，全盤接手公司，憑借一套用戶服務體驗地圖的方法論，使30年老字号百麗雅旗下10家門店業績不降反升，單店業績均超過2000萬。客單價始終保持在2000元以上，老帶新超過60%。

這個用戶服務體驗地圖，到底有何神奇之效助百麗雅順利翻越疫情山丘？

以下為王坤分享内容，由美業新緯度整理發布：

12年前，我在加拿大學神學、宗教學，畢業後在教堂做了三年牧師。後來回國創業，做過培訓公司、青少年教育、管理咨詢等。2015年進入美業做培訓，2018年，回到百麗雅集團任總裁，但一直沒有獨立管理。

2020年初，我母親在美國因為疫情滞留無法回國，我才開始全盤接管公司。

在深圳，2月、3月、4月都開不了門，4月下旬才開始逐漸恢複正常，将近3個月無法營業，一個季度的經營空白。

其間，我内心非常焦慮，思考了很多。互聯網信息浪潮時代，發展線上、開小店、或者去前台化、去顧問化，減少服務環節，讓導師直接跟顧客面對面銷售等，我全都考慮過。

百麗雅是否轉型？在那些日子裡，問号一直在我腦中不停盤旋。

4月下旬開業後，半個月門店完成将近兩千萬的業績，但并沒有恢複正常業績。但我看到這兩千萬業績來源于382位老顧客，而這些顧客在消費時，都會說類似的話：知道你們困難，支持一下你們。

這讓我陷入更深的思考，我曾經試圖用系統替代人工，這無疑切斷了某些與顧客的連接，這是否是一個正确的路徑？作為美業人，我們到底交付給顧客什麼？

我思考的最終結論是：我們做的是美業，賣的是服務和産品，但事實上我們交付給顧客的還是時間和空間。

美業服務最大的特點就是，給顧客交付的是時間和空間。顧客進店消費，要解決的不僅是變美。

用戶為什麼進美容院？她真正的需求是什麼？可能是她此刻感到孤單，或者為某些事情而焦慮，也可能是皮膚饑渴，也可能是她剛完成一個成就想要給自己一個犒賞。

所以，生活美容在解決美和亞健康的同時，要有一個更深層次的認知，要解決顧客内在焦慮、皮膚饑渴、孤單，以及如何為她心靈注入更大的能量等。

除了交付服務和産品以外，配套出解決以上需求的服務體系，透過服務體系去最終滿足顧客的深層心理需求。

在确立這個經營主旨之後，接下來的8個月，我們通過服務體驗地圖的21個觸點，去跟顧客形成更深入緊密的鍊接，并且通過這些鍊接去提升客單價和客情。

2020年，完成業績指标。4家門店業績超過3000萬，單店業績均超過2000萬。客單價始終保持在2000元以上，老帶新超過60%，門店消耗和銷售均超去年。

首先，什麼是服務體驗地圖？

用戶服務體驗地圖，就是通過畫一張圖，用一種講顧客故事的方式，從一個顧客的角度出發，記錄了她與門店或者服務進行接觸、進入、互動的完整過程。

假設顧客在美容院會有完美的一天，在這一天裡，我們怎麼完成這一系列的交付？

在制作服務體驗地圖時，有4個關鍵點。

1. 一個畫像完整的人物角色：

職場CEO、公務員、全職太太、小姐姐……

2. 清晰描述用戶的目标和預期：

顧客為什麼來美容院？她要什麼？比如，她做頭部護理，她頭痛可能不是物理反應，而是因為工作焦慮。比如面部護理，用戶目标是變美？還是想要被關注？還是想獲得一次交流機會？搞清楚用戶的目标和預期到底是什麼。

3. 服務觸點：

用戶從接觸你的服務，到實現她的目标之間，會跟你在服務上有哪些接觸點，你需要在這些地方用心服務用戶。

4. 顧客使用路徑：

使用路徑與服務觸點的關系是什麼？走入美容院的過程是使用路徑，在美容院裡向顧問咨詢，到房間美容院開始服務是服務觸點。

在執行服務體驗地圖過程中，要遵循：一個目标，一個路徑，三個關鍵時刻（初值、峰值、終值）。

一個目标，指顧客的真實心理需求。

顧客來美容院的心理需求到底是什麼？我們圍繞着心理需求設計服務話術和體系，其次，顧客的畫像是什麼，通過顧客的什麼樣的畫像去完成服務體系。

一個路徑，就是從顧客進門到出門，或者說從預約開始，從每一次做完服務的反預約的那一刻開始，到最終他離開門店都是需要有關鍵時刻的服務設計。

三個關鍵時刻：初值、峰值、終值，則體現在整個的服務流程中。

初值

每天在顧客進門店之前，都提前把顧客畫像畫出來，并且完成模拟訓練。

比如我們會把顧客劃分為職場工作人員、公務員、全職太太、小仙女等幾類。

早會上，前台或者店長在系統中打開表格，顯示出今天到店的所有VIP顧客，然後按照顧客到店順序，進行一次梳理：前台逐一介紹即将到店的VIP顧客，比如9點半，VIP顧客張姐将會到店。服務顧問就會做補充和強調：大家見到張姐的時候，千萬不要叫張姐，要叫張老師或者叫小張老師……

顧問提前把VIP顧客的照片發到群裡，那麼全員見到這個顧客時，都會叫出她的名字，如果她有專屬外号，還可以快速拉近距離。

從顧客的畫像開始，到進入門店後的歡迎語、全員怎麼去稱呼都做好統一準備，這樣就完成了跟顧客的第一個觸點。

第二個觸點是給顧客奉茶，或者是在大堂休息。什麼樣類型的顧客？怎麼奉茶？這是有講究的，根據顧客畫像的不同去進行不同的奉茶姿勢。

我們有标準的奉茶禮：你好，姐請喝茶。

如果顧客是一位正在看手機的公職人員，我們就可能把茶杯拿到一邊，側身倒完茶，然後再把茶杯放回來。整個過程沒有語言交流，這叫無幹擾服務。

如果是全職太太，倒茶時則要有些肢體上的接觸。聊天時，不能是标準微笑，而要笑得爽朗。

顧問或服務者必須要在3分鐘之内，有2次不經意之間用顧客最舒服的方式稱呼顧客。

比如：小張姐姐請喝茶，或小張姐姐你先坐一會兒。不需要每一句話都叫小張姐姐，3分鐘有兩次親切的稱呼，顧客就會有深切的感受。

進入百麗雅門店的那一刻，有标準的禮儀和問候：您好，百麗雅歡迎您回家！這時，專屬顧問或者其他人配合一起歡迎小張姐姐。從“小張姐姐”這四個字就開始了整個服務體系的設計。

峰值

百麗雅對顧客問好也有規定。比如顧客進入房間時，不允許美容師說這樣的話：小張姐姐，我們有半個月沒見了，我好想你呀。

美容師一定要場景化去表達，我為你做了些什麼，從而表達出對顧客的敬意。

百麗雅要求的接待語言是這樣的：小張姐姐，知道您過來，我提前15分鐘就把房間溫度調到了26度，因為您上次做美容時房間是26度，這個溫度是您最舒适的。還有，我已經給你放好熱水了，今天給您準備的是43度，上一次您泡浴是40度，咱們說好的，這次給您溫度調高一點，挑戰一下。

美容師跟顧客的初次相見，以及顧問跟顧客的初次相見，在見面那一刻又是一個重要的關鍵時刻設計。

如果是新顧客，顧問就會把導師“場景化 數據化”呈現在顧客的面前：小張姐姐，今天您做的脊柱養護項目，我專門讓小紅來為您服務，這個項目小紅在咱們店已經操作不下2000遍了。

比如，介紹技師小紅，是清遠技術職業技術學院護理專業，專科畢業，來到百麗雅訓練了三個月才有機會去服務顧客，現在已經工作八年，這個項目她的操作是好評率最高的。

給顧客呈現的不僅是這個導師有多好，而是講她為什麼好。

同樣，美容師在給顧客服務時，會跟顧客确認房間溫度，或者留意顧客身上的細節。

在服務即将完成時，美容師會告訴顧客：小張姐，今天您房間是26度啊，下次您來時，我會提前15分鐘幫您把房間調整到26度。

這樣的表達比起“姐，您下次來還記得找我，還記得點我喲，讓我成為您的指定導師”要有效得多。

服務顧客過程中，感知顧客所有情緒點，哪裡需要調整，如何進行表達，在整個服務體驗地圖裡去進行場景塑造。

比如，顧客左肩酸脹啊，在講左肩為什麼酸脹時，可以先去按一按顧客的右肩。然後對比顧客右肩的同一部位，再去講導緻左肩酸脹的原因是什麼。

用戶情緒曲線，是通過場景化觸發的。在整個過程中，顧客的情緒是如何變化的？把觸點設計到從這個用戶的服務開始，到達成自己的目标為止。

顧客離店的時候，峰值結束。

終值

那麼顧客服務終止時，顧問就會和美容師一起溝通，比如顧客有沒有身上有個小物件兒，比如說可能是他的藍牙耳機。

假設顧客坐出租車回家，把顧客送上車以後，顧問要發信息給顧客，比如顧客剛剛打的出租車車牌号是多少，或者發出一些貼心的提醒，比如：聽我們的美容師講，剛剛您把藍牙耳機放在上衣口袋裡了，您下車的時候一定要注意不要掉出去等等。

當顧客離開門店到家後，再在微信中給顧客留言，告訴她今天做的項目可能會産生什麼樣的反應，吃東西、洗澡，或者做其他事情的注意事項等。

反預約

從顧客的預約、預約後的準備，再到跟顧客的第一次見面，稱呼、奉茶，初值結束；從顧問把顧客轉交到美容師手裡，然後塑造美容師，美容師在房間裡見到顧客，第一時間怎麼稱呼，在服務的過程當中，跟顧客形成服務互動，直至顧客做完項目。

在整個過程中，可以根據顧客的内在真實需求，去在各個觸點随時進行反預約。

如果顧客頭痛，但導緻頭痛的根本，可能是工作的焦慮。顧客做了一個頭部護理，我們的反預約話術是：姐姐，這個項目，您3天做一次，每天工作效率都會提升一個小時，請您100%相信我，我一定會用我最大的努力，為您的工作效率負責。

類似這些反預約的觸點很多，所有的話術都可以提前設計。

從預約到顧客進門，直至結束離店，百麗雅共有21個用戶觸點管理。每個觸點，都有一些關鍵詞。我們圍繞着這些用戶體驗的觸點，去完成與顧客的深度鍊接，同時升級門店的服務體系。

這會不會讓服務變得很重，管理變得更重？當然，美業從業者，服務才 是本質，就是要讓顧客因為來到美容院，讓她的生活可以更完美。

用戶體驗地圖的價值，讓你真切地站在顧客視角，來看自己的服務是否滿足顧客的真實需求。

在這個過程，CEO最核心的工作，就是定義服務體系和建設員工的能力圈。

當下，美業最大的敵人其實是互聯網。互聯網讓人變成了與算法互動的機器，而當下的人們，更缺少人與人之間的親密連接。

所以，無論是在美容院所交付的服務、使她的人生會越來越好、對于自己未來更加自信的信念确立等，都是我們美業門店在這個時代得以生存和立足的價值。

如果我們盲目學習和運用互聯網的工具，就減少了和顧客更加深層次、人與人之間對接的親密感。

醫療美容轉化的效果，需要建立在信任之上，沒有信任顧客轉化就很困難。我是在數據上做把控的：互聯網顧客首次到店轉化要求6%到8%，二次是10%-12%，三次到店是20%。不高于這個數據，也不能低于這個數據。如果初次成交超過了8%，那有可能後續高額卡轉化不夠，導緻門店接待老顧客的儲備量不足。

老顧客轉介紹必須保證在60%以上，甚至70%以上，這才是應該有的健康的數據。

學習任何一種模型或經驗，一定參照自己品牌的基因和可投入多少進行考量，需要核心領導一起探讨、落地執行。百麗雅的服務體驗地圖，大家可以做為參考。

百麗雅是深圳30年曆史的門店品牌，品牌發展和戰略理念，都是遵循長期主義，我母親對我講得最多的一句話是：蓋50層的樓，要打150層的地基，讓企業長期發展下去，不追求成為500強，但一定要做500年。

在百麗雅美得安心，是我們企業統一給顧客交付的專業和心理的滿足。

這個世界是如此的不可知，也如此不确定。如果通過我們的服務，可以消化世界的某種不确定性，為顧客提供一些确定感和依賴感，通過我們的服務、産品、體系，完成與我們的顧客人對話，那就是我們對行業最大的價值和奉獻。

祝願美業經營者，能在這個不确定的世界裡建立起自己的确定性，并與我們的員工彼此依賴，然後把這份确定性的感受，交付給我們的客戶。願我們每個人在這個世界，交付出我們自己的價值，并最終獲得回報。

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