移動服務文化大家談?“尊敬的朱市長，您好在這裡我要表揚移動公司一位窗口工作人員幾天前，我到文昌西路移動大廳辦理業務……令我很感慨的是這位年輕同志的專業、細心、耐心……把人性化的服務做到了極緻…我覺得她就是最美移動人”這是一封用戶發到市長信箱的表揚信，下面我們就來聊聊關于移動服務文化大家談?接下來我們就一起去了解一下吧!

移動服務文化大家談

“尊敬的朱市長，您好！在這裡我要表揚移動公司一位窗口工作人員。幾天前，我到文昌西路移動大廳辦理業務……令我很感慨的是這位年輕同志的專業、細心、耐心……把人性化的服務做到了極緻…我覺得她就是最美移動人”這是一封用戶發到市長信箱的表揚信。

原來，7月底的一天，揚州的李先生利用開會的間隙前往移動營業廳辦理業務。到廳後，看着前面還有19個人的取号單,李先生急得是左右為難——月底很忙出來一次不容易，但要繼續排隊，這就要耽誤1小時後的會議。這時引導員小雯主動走到李先生面前，不僅幫李先生解答了流量的計費規則，還根據李先生使用習慣為李先生推薦了的适用的套餐，更耐心地輔導李先生學會了掌廳的操作，為其後續查詢業務、資費提供便利。就這樣，李先生被小雯專業、細心、耐心的服務感動了，并寫了表揚信發給市長信箱，對“最美移動人”進行表揚。

記者從該營業廳店長處了解到，被李先生譽為“最美移動人”的工作事迹隻是移動貼心服務的一個小小的縮影，這樣的縮影每天都會發生數十次乃至上百次，“用我們的貼心服務為客戶解決通信難題都是我們應該做的”。

細節服務，想用戶之所想

揚州移動将營業窗口遇到的有關客戶關心多、咨詢率高的問題點及時梳理出來，逐個分析業務關鍵環節、優化解答口徑，并作為“客戶咨詢解答知識庫”進行常态化更新，确保用戶關心的問題，能夠第一時間得到解答，同時在營業廳醒目位置以手寫海報、溫馨貼士的形式對用戶關心的流量消費、實名制、防範電信詐騙、智能終端等用戶咨詢率排TOP10的問題進行重點宣傳。

流程優化，急用戶之所急

以“細節模拟”的形式開展業務流程穿越和優化活動，由營業人員“代表”客戶參與到流程穿越活動中，從客戶角度發現服務問題點，精簡業務流程，提升客戶感知，如：針對寬帶業務辦理流程，按照業務辦理場景，分為營業廳受理、寬帶現場安裝和客戶報障、後台系統支撐三個方面開展穿越，實現了寬帶業務辦理前後台全流程的對穿，重點優化了寬帶業務的現場交付環節，建立并完善了寬帶安裝的“實時回訪”制度，及時了解寬帶安裝及排障服務是否達到規範要求，征詢客戶對服務過程的滿意程度，有效提升用戶感知。

炎熱天氣，關懷服務不降溫

為了最大限度的節約用戶時間，提高業務受理，在營業廳内建立三級分流體系，對流動崗、咨詢崗及值班經理的崗位職責明确分工，并根據現場業務受理狀況，及時引導到電子受理平台進行客戶分流。高峰時間，營業員放棄休息，值班經理、店長“親自上陣”，為用戶辦理業務。

此外，還安排專人為每一位進廳辦理業務的用戶，下載江蘇移動掌上營業廳，輔導客戶使用掌廳遠程了解流量的使用狀況、消費狀況，免去烈日下來回的奔波之苦。此外，揚州移動還免費為到廳用戶提供飲用水，為環衛工人等戶外工作人員提供納涼休息的場地。

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