第 1329 期

｜開欄的話｜

了解内參的人都知道：1.内參的評論常常“像瀑布一樣長”；2.内參文章要和評論搭配着看；3.内參的評論比文章更精彩。

内參評論區高手多啊！

這讓我們倍感壓力：絲毫不敢懈怠，始終如履薄冰，生怕自我進化速度跟不上最愛學習的那群餐飲老闆的進步速度，贻笑大方。

這也讓我們倍感幸福：有一群能同頻共振的朋友，有一批能谏言獻策的良師。

每天後台看到的評論和留言裡，有精到的讀後感，有鮮活的案例分享，有刁鑽的提問……閃閃發光，卻易被埋沒。

因此，從今天起，我們決定把每周六定為餐友日，專門辟出“每周一參”，打撈參友評論中的金子，為餐友答疑解惑。

本期來回答的是：真正得人心的講究“時、度、效”的服務手法，怎麼做？

■ 餐飲老闆内參 王豔豔 ｜發自北京

Question:

在6月22日，内參頭條《吐槽過後，年輕人想要的“深夜食堂”應該長什麼樣？》的留言區，餐友“火鍋營銷策劃劉鳳生”發出提問：

文中說“講求‘時、度、效’的服務手法正得人心”，能分享案例一二，本君也當十分之感謝！

這個問題其實很有代表性。内參CEO秦朝在他的個人專欄《秦朝餐見》中曾經說過一個觀點：在順應消費升級的路上，服務是餐飲業不可回避的晉級法寶。所有不依賴于人的成本會越來越低，所有依賴人的服務會越來越貴。

當一切都可以用工業化手段代替時，唯一不能替代的就是人帶來的服務體驗。中國餐飲正在步入供應鍊标準化的競争階段，下一個階段，将回歸到人本身的競争。

但服務可以說是經營中最難的部分，因為服務是和人打交道，消費者時刻在變。服務怎麼升級？今天，咱們就來聊聊這個話題。

1

未來需要什麼樣的服務？

▼

說到餐飲服務，繞不開海底撈。其餐飲服務理念被視為在國内餐飲業“開宗立派”也不為過，引領一時風氣之先。

但是，随着行業升級和用戶成長，“無微不至”“過度熱情”的服務模式開始不太受一些用戶歡迎，行業也開始反思“服務的本質是什麼”？

日本“服務之神”新川義弘：

優質的服務關系應該是“對等關系”，不是互相言聽計從，而是“平等共建”，餐企的人格化在被喚醒。

内參CEO秦朝：

年輕消費者需要的服務最好是“貼心不貼身，活好不粘人”，小二式、伺候式服務将被摒棄，自然、平視、輕松、美食顧問式服務，将成為消費升級背景下餐飲服務的主流需求。

2

“時、度、效”的含義

▼

所以，我們說，服務要講“時度效”，得懂“斷舍離”。在當下的餐飲場景中，“保姆式”和“言聽計從”的服務思維正在OUT，講求“時、度、效”的服務手法正得人心。

“時、度、效”原本是新聞傳播強調的三個基本原則，對于針對年輕客群提供的餐飲服務方面也同樣适用。

“時”——指服務時機，服務員出現在用戶身邊的節點要恰到好處。

“度”——指服務尺度，服務員的“分寸感”直接影響用戶心理舒适度。

“效”——指服務效果，服務員不是為了提供服務而服務，而應是為了解決問題而服務。

舉例來說。不知何時開始，屈臣氏的服務就做成了不講“時、度、效”的反面典型，不管消費者是否需要，都緊緊尾随，喋喋不休，強行安利，遭人方案。

看看以下網友的評論就能窺得一二

▲ 評論截圖來自微信文章《我為什麼不進屈臣氏了》

在這方面，海底撈其實也走過彎路。

海底撈創始人張勇說，為了做好服務，他們曾制定了一些考核制度，比如杯子裡的水不能低于多少，隻要客人戴眼鏡一定要給眼鏡布。結果客人說豆漿我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。手機套客人說我不用，結果服務員趁客人不注意強行給套上，讓人哭笑不得。（相關閱讀：海底撈張勇談管理：我做了那麼多親情化舉動，卻“敗給”一個吧台小姑娘）

3

海底撈、鼎泰豐、海景等服務“宗師”，

是怎麼做“時、度、效”的？

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那麼“時、度、效”具體應該怎麼做，有哪些案例呢？也就是本期餐友的提問核心。

首先說“時”。在鼎泰豐，員工聽到筷子掉落會馬上送上新的，看到孕婦、拿藥袋的客人會熱情送上溫水。在這裡，每一名員工都經過嚴格的訓練，他們如“雷達”一般，用眼、耳、手、心精确感應顧客需求，再及時提供相應服務。也就是在顧客需要的時候恰好出現。（相關閱讀：與其聽BAT産品大牛講用戶體驗，還不如來這家包子店坐上10分鐘！）

其次說“度”。在青島海景花園酒店，客人退房時，服務人員一直守在房間外，等客人收拾的差不多了出門時，才上前幫忙拉行李箱，十分注意保護客人隐私，這就是度。（相關閱讀：萬萬沒想到，海底撈“變态服務”的導師竟是它？）

最後是“效”。同樣在海景花園酒店，客人提出酒店房間裡的餅幹含有雞蛋，想要不含雞蛋的餅幹；還需要一雙平底鞋。客服沒有絲毫遲疑，而是去拿了自己的餅幹的和鞋子供客人選擇。

一般的餐廳，當客人問：請問有濕紙巾嗎？很多服務員會按照要求送上。但是鼎泰豐的員工會問，為什麼需要濕紙巾，如果客人是因為衣服不小心沾到醬，她們會送上有去漬片的幹淨小毛巾，還有濕紙巾的“去漬包”，并協助客人清理。這就是“效”的作用。

在海底撈，很多客人也有這種超預期的服務體驗。比如一個人吃火鍋，服務員會在客人對面放一隻大玩偶；有客人提出我能把沒吃完的西瓜帶走嗎？服務員說，不可以，但是你可以帶走一整隻……

4

服務的最高境界是？

▼

最後用兩位大咖的觀點結尾———

外婆家創始人 吳國平

服務不僅是技能，更是一種精神和一門藝術，好的服務沒有模版可依，而是看你的心用到了沒有。

海景花園大酒店總經理 宋勤

服務的真谛是順應人性，自然得體，有一點點超預期即能打動顧客。

總之，内參君認為，能做到上述“時、度、效”的服務，就達到了服務的最高境界。用一句通俗的話說就是：服務無處不在，卻又感覺不到服務員的存在。

本期的答案你可還滿意？對于服務你有什麼想說的？或者你還有其他問題？歡迎留言區繼續！

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統籌丨張琳娟

編輯｜李新洲 視覺｜陳曉月

－轉載原創聯系－

首席小秘書 微信｜neicanmishu

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