為了更好地了解車市的整體服務水平，連日來，由廈門主流汽車媒體代表、行業專家和消費者代表組成的暗訪小組兵分多路，對我市多家4S店進行了電話調查和實地暗訪。

暗訪情況顯示，總體而言，我市的汽車銷售服務情況令人滿意，能夠較好地為消費者提供多樣化的便捷購車服務。需要指出的是，在一些服務細節、收費标準等方面，同樣存在參差不齊的情況。

部分4S店暗訪現場情況

在展廳環境方面，大多數經銷商的展廳都能做到規範、整潔、舒适，能夠彰顯出各自的品牌調性，給人賓至如歸之感。當然，并非所有展廳都能做到盡善盡美，存在展廳地面、洗手間、試駕車不夠潔淨的情況。

在服務态度方面，大部分經銷商的銷售人員接待熱情，親切有禮，值得點贊。但也有少數經銷商的銷售顧問工作态度較為松散，需要提升。

在專業能力方面，大部分銷售顧問在車型性能、競品分析等方面都能表現出較高的水準，解說深入淺出。不過，也有個别銷售“新手”對産品性能熟悉程度不夠，回答支支吾吾讓暗訪員感到糾結。

以下本次售前暗訪的部分内容。

波士鑫達奔馳

暗訪時間：2月21日 15:00

店内環境整潔，裝修高檔，展車排列整齊、分布合理，接待區、休息區吧台飲料和食品豐富，能為入店顧客第一時間送上茶水。衛生間馬桶還配有加熱功能。該店提供的購車費用清單齊全、明了，并附有銷售顧問的姓名和微信二維碼，清晰便捷，方便顧客對比和聯系。

波士鑫達奔馳的吧台

海翼泰成凱迪拉克

暗訪時間：2月21日 16:20

根據暗訪員購車需求，銷售顧問将暗訪員正在對比的幾款車型（含競品）信息用平闆電腦呈現，排版清晰，配以解說一目了然。試駕中，銷售顧問和專業試駕技術顧問一起陪同暗訪員上路，令人安心。店内環境整潔，洗手間幹淨明亮，梳子、護手霜、棉簽、漱口液等配置齊全。

嘉誠奧迪

暗訪時間：2月25日 14:32

入店便有前台迎賓，緊接着就銷售顧問上前來講解，并為暗訪員心儀的車型介紹了性價比最高的配置和貸款方案。店内環境裝修高檔，展車擺放整齊，門店還配有專業的咖啡飲品，讓暗訪員感受到了豪華品牌的質感。

美東雷克薩斯

暗訪時間：2月26日 14:34

展廳内裝修精緻，展車擺放有條理。入店便有前台熱情迎賓，詢問是否第一次到店看車是否需銷售顧問前來講解，并将暗訪員引導交接給前來講解的銷售顧問。銷售顧問服務态度熱情，落座後即詢問暗訪員需喝什麼茶水飲料，品種豐富，有6種可供選擇。

吉順豐一汽馬自達

暗訪時間：2月21日15:20

暗訪員通過汽車之家進行試駕預約，5分鐘内便收到了回訪電話。雖是老店，但店内明亮整潔，車輛及桌椅擺放到位。解說過程中，顧問對各競品發動機的了解程度很全面，并能抓住馬自達CX4離地間隙較高的亮點與競品作對比。

申閩上汽大衆

暗訪時間：2月22日 10:20

接待水平：負責接待暗訪員的是店内的銷售經理。經理專業知識豐富，能站在消費者角度客觀對比和推薦車型，不會一味隻說本品牌車型好話，令人信服。不過，暗訪員發現試駕車中控台有不少灰塵。另外，店内還設有消費者維權工作室，據介紹會有工商部門人員不定期前來值班。

聯衆搏程MG

暗訪時間：2月22日 15:00

暗訪員開車到店看車，現場已無停車位，無奈隻能将車停放在門口。銷售顧問小江見暗訪員下車，及時出門迎接，并邀暗訪員坐進名爵6車内。在車型講解的過程中，小江對名爵6及競品講解專業流暢。一番溝通後，暗訪員表示未攜帶駕駛證但有意進行試駕，小江堅持憑證試駕，果斷拒絕了暗訪員的請求。

長安馬自達海滄盛成店

暗訪時間：2月22日 15:41

暗訪員通過汽車之家網站提前預約，銷售三十分鐘内回電。看車當日，負責接待的銷售顧問十分專業，從車的外觀到内部結構，從發動機變速箱到排量等專業名詞都能深入淺出進行介紹。試駕中，暗訪員發現試駕車内整體幹淨整潔，還噴了空氣清新劑。另外，顧問還特地為剛拿駕照的暗訪員講解駕駛注意事項和新手安全常識。

新成功沃爾沃

暗訪時間：2月25日11:00

為新店，新裝修，空氣清新，并無任何異味，幹淨整潔且有特色。雖然是午間前來咨詢，銷售顧問并沒有體現任何的倦怠。解說過程中，顧問能耐心傾聽解答暗訪人員的疑問，專業度可圈可點。令暗訪員印象深刻的是，該顧問在介紹的過程中并不會貶低競品和其他門店，職業素養優秀。

新成功沃爾沃銷售顧問在為暗訪員講解配置

信達廣汽豐田

暗訪時間：2月26日14:40

展廳外設置有明顯的停車指示和停車區域，接待人員态度熱情，積極主動提供茶水服務銷售顧問專業水平良好，對車輛的橫縱向對比都能夠做到快速反應。試駕中，顧問對演示了車輛的各種性能，在得知暗訪人員對第三排座椅的需求後，特地邀請進行第三排的試乘。

萬國長城哈弗

暗訪時間：2月26日 14:27

暗訪員發現，該店的每位銷售顧問随身都攜帶了一本多功能筆記本，内含筆、計算器、各車型資料以及客戶的購車意向表，十分專業。當暗訪員确定好意向車型後，銷售顧問能夠快速準确地為暗訪員呈上多款車型報價情況，一目了然。

塞爾福英菲尼迪

暗訪時間：2月21日 9:50

接待人員和顧問都十分熱情周到，飲品和點心的選擇較多，尤其在零食方面有提供進口零食供選擇。顧問在咨詢全程親切自然，并無太多促單話術的痕迹。試駕服務到位，但僅做常規駕駛試駕，并無百米加減擋的測試車輛性能的試駕内容。

塞爾福英菲尼迪銷售顧問正在介紹車型亮點

緻遠一汽-大衆

暗訪時間：2月21日 15:04

出發前，暗訪員用樂橙App在線上預約試駕。在APP界面中，點擊菜單“服務店面”，經過簡單的操作，很快就成功預約。不到5分鐘，銷售顧問立即與暗訪員取得聯系。試駕過程中，試駕專員貼心提醒暗訪員記得佩戴安全帶。得知暗訪員是新手有些緊張時，他一邊用開玩笑的方式鼓勵暗訪員，一邊打開雙閃，觀察後視鏡，以确保行車安全。

盛元廣汽本田

暗訪時間：2月22日 11:20

門店裝潢嶄新精緻，展廳和保養客休區可通，保養車間也在同一棟樓内，十分便利。暗訪員一入門後，銷售顧問立刻迎上接待，十分熱情，倒水接待。該店試駕手續比較特别，可以通過微信上傳信息、簽名，全電子化十分便捷。不過該店不允許消費者拍攝或帶走報價單。

廣汽本田盛元店客休區吧台

全吉惠斯柯達

暗訪時間：2月25日 15:35

計算購車預算方案時，銷售顧問能針對詢問暗訪員的購車需求及預算，給出最合适的價格及配置參考，并能主動貼合暗訪員的對話來進一步推介車型。試駕過程中，銷售顧問在路上一一演示了車型的多種駕駛模式，講解細緻，回程還手把手教暗訪員自行操作，體驗良好。

全吉惠斯柯達銷售顧問試駕講解中

彙京展獅WEY

暗訪時間：2月26日 15:04

作為一家剛開不久的新店，WEY展廳内環境整潔，還留有春節氛圍布置，車輛擺放整齊，洽談區配有茶水。銷售顧問在暗訪員入店後，迅速抓住看車需求，對VV7、VV4兩款車型進行詳細講解，并将近期店内即将舉行的各種促銷活動、價格變化告知暗訪員供參考，整體體驗感良好。

海滄建發讴歌

暗訪時間：2月26日 14:00

展廳整潔亮麗，工作人員大方得體，穿着整齊，正有序忙碌。銷售顧問主動給暗訪員提供現沖咖啡。銷售顧問溫柔親切，對答如流。服務環節透明，部分現車出産日期均有告知消費者，并能清晰列出全款與分期的具體費用清單。

廈門新五菱

暗訪時間：2月26日15:15

當天上午，暗訪員登陸廈門新五菱的官網進行了看車預約。預約方式與步驟簡單明了，預約成功後立即收到了銷售顧問回撥的電話。下午，暗訪員依照約定時間來到了4S店，展廳内幹淨整潔，展車擺放整齊明了，暗訪員一眼就看到“意向車型”。

利星奔馳

暗訪時間：2月26日 16:00

前台人員熱情地接待暗訪員進店，并帶領銷售顧問前來。随後，顧問引導暗訪員到洽談席，并招呼負責飲品的同事為暗訪員呈上了公司訂制的礦泉水。一番交談後，暗訪員表示想要進行試駕，顧問随即邀請試駕專員為暗訪員辦理試駕手續進行講解。各環節工作人員配合默契，暗訪員沒有幾乎沒有等待，流程十分順暢。

合升吉利

暗訪時間：2月21日13:50

銷售顧問專業水平優秀，對答如流，可以看出有特地鑽研車輛配置信息。試駕中準備了充足的話題，讓顧客在在車内不會冷場，同時也會和暗訪員拉拉家常，親切感十足。看車結束後，顧問貼心詢問是否有開車來，沒有的話可以幫忙送到附近地鐵口站。當暗訪員表示是開車前來時，銷售顧問表示附近修路車況複雜，耐心指引安全路線。

合升吉利的銷售顧問服務專業且體貼

華駿傳祺

暗訪時間：2月21日 17:35

臨近下班，銷售顧問仍堅守崗位接待。介紹過程中，能根據女暗訪員用車偏好，推薦相對合适的GS3，同時也很耐心地現場用手機計算器計算了相關購車費用。令人暖心的是，接待結束後，小張主動送暗訪員出門，并幫暗訪員付了停車費用。

華駿傳祺銷售顧問在為暗訪員介紹車型

錦寶寶馬

暗訪時間：2月25日9:30

暗訪員于2月22日晚十點在微信号“24小時電話”拔打咨詢熱銷車是否有車，接線員服務态度良好，并表示可以安排附近同事順道接暗訪員到展廳看車。看車結束後，暗訪員提出要試駕，但剛好店内試駕車被刮擦拿去維修了。銷售顧問表示可以帶暗訪員去島内其他門店試駕。

惠勝吉利

暗訪時間：2月25日13:45

剛到店外還沒停好車，接待員便上前接待指引暗訪員進店看車，店外停車區有明确的指示牌。銷售顧問端上茶水後，耐心給暗訪員介紹車型以及用車時間，看車結束後，銷售顧問有送到店外道别。展廳環境較好，寬趟明亮舒适，洗手間環境幹淨衛生。

國戎廣汽豐田

暗訪時間：2月26日下午14:06

暗訪員驅車來到了店外的停車場，還未下車，銷售顧問已在車邊等候，并為暗訪員打開車門，服務十分周到。随後，銷售顧問帶領暗訪員到展車旁進行講解，并邀請暗訪員入内體驗就坐，一邊介紹車内各項配置。

嘉誠廣汽傳祺

暗訪時間：2月26日 15:41

銷售顧問能主動引導暗訪員說出個人需求，推薦符合需求的車型，并提供飲品，接待态度舒适。

在進行到費用計算方面，該銷售講解的較為詳細，比如購買條件、征信、居住證（辦理時長）等，對全款跟分期的介紹也很清晰。

昆祺奇瑞

暗訪時間：3月1日 13:30

暗訪員剛走到店門口，銷售顧問小沈就立即迎來遞上名片，熱情詢問暗訪員來意。當暗訪員表示自己即将考完科目三取得駕照時，顧問立即建議可以選擇體積較小、更易于新手控制的車型，并引導暗訪員進車感受，自己決定取舍。當暗訪員準備離開時，小沈提醒暗訪員帶好随身物品，并熱情送至門口。

勝華元雪鐵龍

暗訪時間：2月21日11:00

暗訪員進店後，接待人員并無問候，都在忙着自己的事情，有的似乎在玩手機。店内銷售顧問僅剩一人，在暗訪人員進店5分鐘後才有顧問前來接受咨詢。顧問服務全程輕松親切，對車輛性能配置方面熟悉程度較高。展廳内車輛擺放合理，顧客咨詢的座位充足，但男衛生間煙味很濃。

文華鈴木

暗訪時間：2月22日 13:30

雖然暗訪時間是中午時段，但接待的銷售顧問很有精神也很熱情，解說細緻。不過試駕車内異味重，并且車廂後排地上有紙屑。另外，由于鈴木目前在售産品不多，部分車型沒有提供試駕車。門口停車需要自行繳費。

文華鈴木4S店試駕車後排有紙屑

富饒MG

暗訪時間：2月22日 14:00

暗訪員一行來到店内，隻見展廳空空蕩蕩，前台接待與銷售顧問在一旁閑聊散悶。暗訪員看車良久，銷售顧問才姗姗來遲前來接待。在聽過一番車型介紹後，暗訪員詢問車價，顧問引導暗訪員到洽談區，僅口頭估算了車價，沒有提供清單，并表示優惠要等确認訂車後才能告知最終價格。

龍迪鑫比亞迪

暗訪時間：2月25日下午4:50

暗訪員一進店，前台銷售顧問就立馬上前熱情迎接。展廳内各種車型參考資料齊全，不過看車的過程中，銷售顧問的介紹有一些背話術的痕迹，在車輛性能方面的内容需要想一下再回答，可能對産品的熟悉程度還不夠。看車結束後，顧問主動送客戶到店外，十分體貼。

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