01 站在幕後的計調究竟做什麼？新出爐的旅行社計調國家職業技能标準總結中肯，但也強凹造型

旅遊公司的職員大概都有過這樣的尬聊經曆。當你和親友說自己在旅行社工作時，他們的第一反應是：你是導遊嗎？你說：不是。我是計調。親友說：計調是什麼？

在大衆的眼裡，幹旅行社=做導遊。這不奇怪，一般來說，凡是普通大衆熟悉的職業都是直接面向公衆的，例如教師、醫生、警察、服務員、理發師......凡是普通大衆耳熟能詳的企業都是産品或服務直接面向消費者的，比如中國銀行、中國移動、國航、沃爾瑪、可口可樂......因為導遊是直接面向消費者服務的，站在前台，所以群衆一提起旅行社首先想到導遊，可以理解。

然而，前段時間有兩位旅遊管理專業畢業的小朋友主動找我投稿分享學習和工作經曆。兩位在自述中都介紹說學校把旅遊管理專業分成了兩個方向：酒店和導遊，好像導遊就是旅行社的代名詞一樣，隻字未提計調。我不知道她們學校是怎麼教的。其實，站在旅行社幕後的計調才是這個行業的核心。

計調究竟是做什麼的呢？我的第一份工作是在一家國際旅行社出境部做計調。我們那時候不叫計調，叫OP，operator，操作。一起入職的小夥伴問老員工：OP都要做什麼呢？她們說：OP就是，哦，什麼屁事都要幹。

計調的職責到底是什麼？正巧，最近人力資源社保部與文旅部聯合頒布了旅行社計調國家職業技能标準。這麼多年了，這個職業總算被官方正式命名。我們先來看看官方制定的計調職業技能标準。

人社部給計調制定了四級職業技能标準，入門級是四級工，學曆門檻是高中，往上晉升依次是三級工、二級技師、一級技師。每個進階隻能在上一級的基礎上考，要求經過一定的年限，一級一級地考。

這個标準發布後，有不少旅遊圈的資深人士說：行業都要消失了，還頒布職業标準有什麼用？還有人說：按這個标準一級一級考下去，我還沒拿到一級技師就該退休了。

我默默地對照自己的情況計算了一下，按照任職年限的最低要求，假如一切順利，沒一丁點耽擱的話，到我離開旅行社這個行業時，我最多可以拿到二級技師資格。好吧，我配不上一級計調。

看完了四個等級的職業技能要求，我的總體評價是：總結得還算中肯，但也強凹造型。

說總結得中肯，是因為計調這個職業包含的職責确實非常龐雜。我非常讨厭把計調的英文翻譯成operator，讓外界人聽起來好像這份工作是個不需要動腦筋的操作工。而實際上，計調從全年産品規劃、新線路開發、采購、成本核算、系列團定價，到定制團報價、營銷推廣、銷售培訓、售後服務處理投訴，所有事情都要幹。旺季忙成狗，恨不得長出五隻手。

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讓我感覺欣慰的是，制定這份标準的人認可了計調在旅行社負責掌控全局的核心地位，沒有把計調當作一個給銷售打下手、做後勤的崗位。甚至在一級技師的職業标準中還提出了需要看财報、做危機公關的要求。這分明已經是對經營管理者的職業技能要求了。

說強凹造型，是因為有些标準制定得十分牽強，不符合實操，就是為了非要定出個階梯級的标準而強凹造型。例如，四級計調要能簽訂直客端旅遊合同，能預訂交通住宿餐飲；到了三級工變成了能審核旅遊合同與交通住宿餐飲合同。二級技師要對三、四級計調工進行培訓，一級技師對二級技師進行培訓和業務指導。哈哈哈，哪來那麼多的層級。這就是為了定标準而定标準。

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此外，這份職業标準似乎隻是針對國内遊的，對于最高一級技師的要求是“能批準5個以上省、直轄市、自治區的多區域旅遊行程單”。那麼出境遊計調呢？制作跨幾十個國家的多國旅遊行程單的，該怎麼算呢？出境遊計調也要納入這份職業技能标準中管理嗎？

計調這個職業是講究實操業績的。技能标準說了一大通，會幹和能幹好完全是兩碼事。成不了團，做不出單的一級計調有個卵用？哪家公司會聘用？據說這份計調職業技能标準要與工資挂鈎。請問各位老闆，準備根據計調的職業等級給員工發工資嗎？

02 被低估的計調：我是大廚，不是切配工

總在網上見到關于旅行社從業人員素質低、工作技術含量極低的言詞，我實在沒法苟同。我自己曾經也做過多年的計調，但從來不願意稱自己的職業為計調，因為我覺得計調這個職業被嚴重低估了。

當年，我對我負責的歐洲産品策劃處提出的人員素質要求是這樣的：

高度自驅的創新精神，具有市場研判與競争對手分析能力，精通外語，掌握目的地知識，具備采購談判能力，具備優秀的寫作能力與公衆演講能力。

之所以提出這樣的要求，我來解釋一下為什麼。我前東家旅行社的出境遊操作模式在全國是很少見的，類似D2C企業，direct to consumers，直接面向消費者的零售企業。出境旅遊業務是以計調部為核心開展的，不設置旅遊批發商中最重要的同業銷售崗。所以計調部本身也是銷售部，工作内容非常繁雜，幾乎涉及到了市場營銷4P組合的全部環節。

Product産品：分析市場形勢，制定全年銷售計劃、新産品開發、包裝、上線，遴選供應商、核算成本

Price價格：産品定價、制定各種優惠促銷政策Place渠道：等于push strategy，對零售與客服人員進行培訓，對接答疑，支持定制團競标演講Promotion推廣：等于pull strategy。撰寫廣告詞，包含硬廣與軟文。我自己上了20多次廣播電台做嘉賓參與節目制作，相當于是直播帶貨，參加推介促銷活動，與目的地旅遊局制定合作推廣計劃。

當然，以上不是所有計調的日常工作内容，這是我們産品策劃處的工作内容。其實，産品策劃這個崗位不是旅行社行業的通用叫法，實質上是把計調工作中低附加值的部分甩了出去，留下高附加值的部分。産品策劃處的人員都是從計調選拔出來的。

我覺得旅遊産品策劃這份工作最酷的地方就是可以參與4P營銷組合的全過程。近幾年來，互聯網行業出現了一個新興崗位，PMM，Product Marketing Manager。這個崗位的值錢之處就在于跨在了産品、銷售與營銷的交叉點上。我對照了一下我前東家的産品策劃的定位其實就類似PMM，産品營銷經理，既要負責産品，又要聯絡銷售通路，還要做市場調研、做推廣宣傳，按照營收、毛利考核業績。

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然而，我發現在相當多的旅遊企業裡面都有銷售看不起計調的傳統。銷售地位高，計調地位低。看過不少旅企對計調崗的任職要求，要求低得讓我瞠目結舌，僅有的要求可以概括為八個字：吃苦耐勞，認真細緻。其實就是當好工具人即可。

我不理解為什麼會這樣。後來我改行去外國旅遊局從事推廣工作，與全國各地的旅行社打交道，也理解了造成困惑的根源所在。正所謂一千個讀者的眼中就有一千個哈姆雷特，一千家旅行社就有一千個版本的計調職責。

在與外界人士解釋旅行社不同崗位的工作職責時，我喜歡把旅行社比作一家餐館。我說：計調就是從事後廚工作的。在後廚工作的人有很多，有拟定菜譜、研制新菜、制定價格、統籌餐廳的大廚，有上竈炒菜的廚師，還有切配工、打荷。計調有可能是一名大廚，也可能是一名切配工。計調經理相當于是大廚，也叫行政總廚，職責很類似。技能要求高、責任重，但也有爽的地方，就是被供應商跪舔。

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我看到不少文章都說“計調是做菜的，導遊是吃菜的”。我特别不同意這句話。導遊也是工作人員，怎麼能是吃菜的呢？隻有顧客才是吃菜的。

計調是做菜的，導遊是伺候顧客吃菜的。好比旅遊服務這道菜在後廚烹饪出鍋後還是半成品，不能直接送進嘴，在餐桌上還需要二次加工，例如吃烤肉。導遊是站在桌邊給客人烤肉的服務員，随烤随吃，一邊烤，一邊瘋狂暗示：您要是覺得飯菜不夠豐盛，可以再點啊，還可以補單。

03 被窄化的計調

前幾年我去拜訪一家美洲旅遊批發商，與總經理相聊甚歡，邀請他派人參加我正在籌劃的一場觀影招待暨推介會，共有兩個邀請名額。沒想到總經理報給我的兩個人都是銷售，一個是銷售總監，一個是銷售經理，居然不讓計調經理來。我很驚訝，也很不解。在我的概念裡，計調如同行政總廚，對接旅遊局、地接社等資源，參加相關的活動是天經地義的。他們家居然連一個參加活動的名額都不給計調，看着那個姑娘可憐巴巴的樣子，我又額外給了她一個名額，她很開心。她是願意參加的。

為什麼會這樣呢？我一直思考計調這個崗位為什麼被低估，為什麼在很多旅企這麼不受重視。

一般來說，計調地位低、不被重視的公司一般都是以銷售（大客戶銷售、同業銷售）為核心展開業務的。很多公司把市場研究、産品開發、定價的職能讓銷售部承擔了。銷售如同上竈的廚師，計調如同給廚師打下手的切配工。凡是這種類型的旅企對計調崗的要求非常低，不要求學曆，不要求創新能力，不要求營銷理念，對從業年限要求也不高，隻要求吃苦耐勞坐得住，當好工具人。

另外，有些旅行社計調是不用自己設計線路的，隻是把供應商給的成品加上利潤上線即可，如同現在很多餐館使用預制菜，拆開包裝，下鍋熱一下即可，食材和調料都已經配好了。這種操作模式下的計調不算是廚師，并沒有烹饪的動作。再者，還有些旅行社計調雖然是廚師，但常年隻需要做兩三道菜，烹饪用的食材十分有限，技能很容易掌握。

正是由于全國各地旅遊企業的類型差别非常大，對于計調的職責定位和要求的差距也非常大，因此無法統一共識。雖然他們的崗位名字都叫計調，其實可以說是不同的職業。

計調這個職業究竟應該具備什麼樣的技能要求呢？我認為這完全取決于計調這個崗位在每家企業的價值鍊上具體扮演什麼樣的角色，承擔什麼樣的職責。

我認為計調這個職業的概念被窄化了。好多旅企把計調這個崗位當作後廚切配工，把很多計調的重要職責放在銷售崗，也有單獨成立産品部的，把職責放在了産品部。

大家有沒有思考過這麼一個問題？為什麼國家頒布了導遊職業技能考試标準，現在又出台了計調職業技能标準，卻沒有旅行社銷售職業技能标準呢？假如也出台一部旅行社銷售職業技能标準的話，該考些什麼内容呢？

我想說，計調的職業概念其實可以被寬泛地解讀。旅行社銷售和旅行社計調這兩個崗位之間其實并不是泾渭分明。旅行社計調師标準所列的那些技能，難道銷售就不需要掌握、不應該掌握嗎？

但凡有知識技能要求的銷售崗位一般都是附着在某個職業上面的。比如，律師事務所最大的銷售就是合夥人大律師。他們既是律師，也是銷售，兩者并不矛盾。在律所，既有自帶案源、有客戶資源的大律師，也有授薪律師。授薪律師一般剛入行不久，沒案源，隻好輔助别人做案子，薪資低，苦巴巴。這兩種都叫律師。律師是這一行業的統稱。

不要求專業技能的銷售也有。那是什麼銷售呢？電話銷售、掃街的，屬于銷售的最底層，整天打電話騷擾别人被罵，這種銷售沒任何前途，不值得做。

我認為計調這個職業不應該被窄化。旅行社同業銷售在本質上也是計調。不掌握計調師知識和技能的銷售又怎麼能做好這份工作呢？拜訪客戶一問三不知。我認為旅行社同業銷售的性質其實與我前東家的産品策劃崗一樣，實質上也是計調，隻是側重于市場開發，把計調工作的低附加值部分甩給了别人。

旅行社計調是個寬泛的職業，可以分成銷售型計調、策劃型計調、操作型計調等。我認為計調這個職業被低估的原因是業界普遍把計調的概念窄化了，把主觀能動性強、創造性強的部分給了銷售崗、策劃崗，隻把承擔訂車訂房訂導遊等最枯燥、最基礎工作的人稱作計調。

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