編輯導語：當你在進行産品設計時，你也許需要将用戶信息可視化，進而将其輔助于設計策略的搭建之中。此時，你可以借用場景化設計來達成你的目标。本篇文章裡，作者就場景化設計進行了總體解讀，一起來看看吧。

構建用戶畫像本身并不是目的，而是手段，用戶畫像可以讓大家把前期的用戶研究和洞察可視化，為之後的産品設計提供依據。那如何将這些抽象而散亂的信息整理成産品設計的劇本呢？場景化設計是一種推薦的形式，今天我們就一起來學習一下吧~

1. 場景公式

回顧一下場景公式：

圖1 場景公式

場景 = 什麼類型的用戶（Who）在什麼時間（When）什麼地點（Where），因為察覺到什麼事物（What）而産生什麼需求（What Needs），并能夠通過什麼行為（How to act）來滿足這種需求。

2. 場景化設計

所謂場景化設計，就是把用戶使用産品的典型場景進行提煉，并以場景公式的形式清晰的描述出來，然後在産品設計中把用戶場景具象化，在特定的時機為用戶提供所需的信息和自然交互，幫助用戶自然而然達成目标的一種設計方式。

圖2 場景化設計的定義

這裡的場景化有2層涵義：

1. 文字形式的場景化：把用戶場景以場景公式的形式清晰地描述出來。
2. 産品形式的場景化：把場景公式翻譯成産品語言，在特定的時機為用戶提供特定的信息和交互，幫助用戶順暢自然的達成目标。

我們可以做個簡單的類比，文字場景化就好比劇本，而産品場景化就好比電影，要講好一個故事，需要先要把故事翻譯成劇本，然後再把劇本拍攝成電影，才能取得更多用戶的共鳴。

圖3 2種場景化的示意

舉個栗子：有紅點強迫症的學生曉梧，在下課回宿舍的路上，打開手機QQ後，發現幾條消息，她掃了一眼都不太感興趣，于是拖動紅點标記，将全部未讀信息同時置為已讀。

這就是把用戶需求翻譯成的劇本，各個要素都很完備，而QQ的一鍵退出設計，正是對這個劇本的一種精彩演繹。

用戶體驗設計目的是為了創造讓人們願意使用的産品。

圖4 用戶體驗設計的目的

當我們從現實世界得到了用戶洞察，還需要将這些洞察翻譯成産品語言，才能夠讓用戶注意、理解，進而使用并喜歡我們的産品。設計是為了彌合産品實現和用戶心智的鴻溝，而場景化設計，正是借着還原用戶的現實場景，可以讓産品的表現模型盡可能的趨近用戶的心理模型，拉近用戶與産品的情感距離。

圖5 設計的意義

通過場景化的設計，可以促進用戶理解（減少用戶認知成本），提升效率（降低用戶操作成本），引起用戶共鳴（情感化設計），幫助用戶和産品更快更好地達成目标。

1. 提煉文字形式的場景

要做場景化的設計，需要先将用戶的場景清晰的表達出來，這就要求我們前期在做用戶洞察的時候注意收集和提煉相關的場景化信息，收集場景化信息的問題一般包括（以搜索為例，大家可以替換成自家業務場景）：

1. 你生活中遇到問題想要尋求解決方案時一般會怎麼做？
2. 你最近半年在手機的哪些産品中有過查詢行為？
3. 你經常查詢哪些方面的問題？
4. 你經常在什麼情況下會産生這些疑問？
5. 你系統通過查詢達成什麼目标？
6. 你一般會在什麼時間進行查詢？
7. 你一般會在什麼地點進行查詢？
8. 你最近半年使用過哪幾種方式進行查詢？
9. 你進行查詢時一般是怎麼操作的？
10. ……

大家可以參考這些問題進行問卷和訪談調研，并總結提煉出核心的場景描述：

圖6 場景描述文字版

__________(什麼用戶)，在_________(什麼時間)_________(什麼地點)，因為覺察到_________(什麼觸發)而産生____________(什麼需求/目标),并能夠通過_________(什麼行為)來滿足這種需求。

大家盡量提煉這個詳細版的場景描述，如果有些信息不需要明确，則至少要完成以下簡略版的場景描述。

當用戶在___________(什麼情況下)，他想要_________(什麼行為)，以便于他可以達成_______(什麼目标）。

2. 将場景翻譯成産品語言

當我們将用戶場景提煉出來後，就可以針對不同的用戶，在不同的時間、地點、和外界刺激下給用戶提供不同的信息和交互。

1）用戶維度：為不同用戶提供不同類型的信息

圖6 基于時間的場景化設計

以支付寶為例，它基于不同的用戶畫像，會為不同的用戶提供完全不同的産品信息和服務，引導用戶使用和成長。

1. 新手用戶：凸顯新用戶專享禮，鼓勵新用戶參與。
2. 嘗試性用戶：提供單次互動 單一推薦，降低用戶操作和認知成本。
3. 成長型用戶：連續互動 多項推薦，提升用戶粘性和掌控感。
4. 核心用戶：專業信息和資訊 自主配置，提升用戶掌控感。

2）時間維度：在不同的時間推薦給用戶需要的信息

圖6 基于時間的場景化設計

以航旅縱橫為例，它基于用戶的時間旅程，在不同的時間節點所做的場景化設計是非常貼心的：

1. 出票提醒：任何渠道出票馬上提醒，行程最先知曉。
2. 值機提醒：提前值機，選擇心儀的座位。
3. 天氣預警：惡劣天氣預警，提前給予延誤預期。
4. 出發提醒：出發前通知提醒，避免遲到。
5. 延誤提醒：告知延誤情況并給予等待時間預期。
6. ……

基本上把用戶在不同時間需要的服務和信息都及時的提供給了用戶，非常貼心實用。

3）地點維度：在不同的地點推薦給用戶需要的信息

圖7 基于地點的場景化設計

以高德地圖為例，它基于用戶當下的位置，在地圖首頁搜索框之上的“C位”提供推薦服務，幫助用戶快速觸達此時此地最可能需要的服務，比如：

1. 在公交站點推薦實時公交；
2. 在停車場推薦停車點查找；
3. 在景區推薦遊覽路線；
4. ……

這是基于用戶位置的場景化設計。

4）前置行為：基于用戶的前置行為，給用戶提供當下最需要的信息

圖8 基于前置行為的場景化設計

比如：

1. 複制了一個淘寶鍊接後打開淘寶，會直接在首頁彈出查看鍊接詳情的彈窗……
2. 複制了銀行賬号之後打開招商銀行，會直接在首頁彈出轉賬提示的彈窗……
3. 浏覽器上次從小說閱讀器退出後，下次打開會在首頁詢問是否繼續閱讀……

這些都是基于用戶的前置行為，給用戶提供可能需要的信息。

5）基于設備當下狀态：提供不同的交互方式及反饋

圖9 基于前置行為的場景化設計

以蘋果手機接聽電話為例，當手機處于未鎖屏狀态下的接聽電話，點擊即可接聽；當手機處于鎖屏狀态下的接聽電話，需要滑動才能接聽，避免誤觸。

再以百度地圖為例，如果查詢騎行或自駕路線後，停留在路線頁面無速度，則會保持在路線頁，若檢測到穩定的速度，則會自動進入導航頁；

6）基于用戶當下行為：提供不同的交互方式及反饋

圖9 基于前置行為的場景化設計

以微信語音為例，當用戶正常持握手機時，點擊語音消息，語音消息會揚聲器播放且保持亮屏，但當用戶把手機貼近耳邊之後，揚聲器模式會自動轉為聽筒模式且黑屏。

錄制語音消息時，因為上限是1分鐘，如果用戶說話超過50秒，會出現振動和倒計時提示，振動是為了讓沒看屏幕的用戶将注意力拉回屏幕，倒計時是為了讓用戶感知到錄音即将結束，這都是很好的基于用戶行為的場景化設計。

7）基于用戶目标：提供更便捷的交互方式

圖9 基于前置行為的場景化設計

以手機QQ為例，當用戶想引用某條消息表達觀點時，長按消息再找“引用”操作比較繁瑣，而左滑消息可以更快捷地實現目标。當用戶想@某個用戶發表信息時，手動輸入的方式效率太低，而長按用戶頭像可以更快捷的而實現目标。

QQ裡面關于這樣的細節創新很多，比如一開始我提到的一鍵清空所有未讀消息，長按聊天窗口切換最近會話等，都是基于目标更便捷的交互創新。

小結一下，如何進行場景化設計，我們可以基于用戶不同的場景要素：

圖9基于前置行為的場景化設計

1. 用戶類型（Who）
2. 不同的時間（When）
3. 不同地點（Where）
4. 用戶的前置行為（What）
5. 設備當下的狀态（What）
6. 用戶的當下行為（Act）
7. 用戶的最終目标（Needs）

去提供相應的信息和服務，在保證用戶目标達成的同時，讓用戶理解更容易，行為更便捷，情感更愉悅。

#專欄作家#

悅有所思，人人都是産品經理專欄作家。10年體驗設計經驗，崇尚理論指導實踐，實踐叠代理論，熱衷于學習、解構、建構、傳播交互設計、服務設計、行為設計等設計相關領域知識。

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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。

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