一、基本概況

2022年上半年，全市各級 12315 機構接收處理投訴、舉報和咨詢共計32924件，投訴舉報同比增加60%。其中，解答消費咨詢142件；接到消費投訴22272件，同比增加67%，共為消費者挽回經濟損失1529.76萬元，同比增加3%，訴轉案168件，同比增加37%，接到群衆舉報10510件，同比增加48%，立案338件，同比增加8%。

今年上半年，訴轉案和立案數都有所上升，特别是訴轉案提升了37%，有力加強了消費維權工作與綜合執法工作的銜接，消費維權執法力度得到進一步提高，為提升消費者滿意度夯實基礎。下一步，将進一步優化12315與12345業務系統對接，加強信息互通、高效協同，不斷提高12315維權工作效能。

圖一：2022年上半年受理情況

二、咨詢分析

今年上半年，解答消費咨詢共142件，主要涉及房地産、醫療美容、教育培訓等其他行政部門職責的問題以及咨詢辦理進度情況。

三、投訴舉報分析

蔡某接到一陌生來電，來電人自稱銀監會工作人員，可以為蔡某消除不良貸款記錄、恢複征信。蔡某按照對方指導操作，先後被騙數萬元人民币。

商品類投訴舉報

今年上半年，商品類投訴舉報排名前十位的是：一般食品、出版物、交通工具、化妝品、煙酒飲料、家居用品、房屋、服裝鞋帽、家用電器、通訊産品。

圖二：2022年上半年商品類投訴舉報前十名

商品類投訴舉報數量列前五位的依次為：一般食品5471件、出版物1653件、交通工具1355件、化妝品776件、煙酒飲料745件。

一般食品及煙酒飲料類投訴舉報

集中在質量、食品安全方面，反映食品包裝不規範、食品含異物、變質過期等問題，主要涉及超市、小型食品經營店以及餐飲店。因小規模的食品經營者經營管理水平不高，法律意識不足，職業索賠人往往抓住其食品标簽标識不符合規定、銷售過期食品等問題進行投訴舉報，以達到高額索賠目的。

出版物類投訴舉報

上半年“出版物”投訴舉報暴增，主要是大量投訴舉報人通過全國12315平台自行錄入，選擇投訴事項類别不準确，導緻“出版物”投訴舉報數量大幅增長。這些投訴舉報人集中反映微信“群接龍”小程序（公司名稱：廣西尚食科技有限公司），購買商品不發貨、不退款、無法聯系商家等。據統計，上半年投訴舉報廣西尚食科技有限公司的工單有2161件。南甯市市場監管局12315中心及時約談該企業，督促其積極承擔消費維權第一責任，把維護消費者權益和實現企業長期健康發展統一起來，切實維護消費者合法權益。被約談企業表示會加強法律法規學習，盡快整改和完善相關流程，自覺規範經營行為，進一步提高管理水平和服務質量。目前，廣西尚食科技有限公司“群接龍”投訴舉報量逐步減少。

交通工具類投訴舉報

主要反映銷售過程中一些汽車經銷商未能按時提供車輛、不兌現承諾、拖延退款、宣傳的貸款與實際有差距等；汽車使用過程中三包期内車輛出現發動機抖動、漏油、變速箱異響、車身漏水等質量問題；維修售後過程中維修技術差、換件價格不透明、配件隻換不修、不提供首保等。

化妝品類投訴舉報

主要是12345轉來大量反映化妝品的工單，主要反映化妝品成分、标簽、質量及廣告問題。

服務類投訴舉報

今年上半年，服務類投訴舉報排名前十位的是：美容美發洗浴服務、餐飲和住宿服務、衛生保健社會福利、教育培訓服務、文化娛樂體育服務、停車服務、物業服務、互聯網服務、制作保養和修理服務、銷售服務。

圖三：2022年上半年服務類投訴舉報前十名

服務類投訴舉報數量列前五位的依次為：美容美發洗浴服務1404件、餐飲和住宿服務1339件、衛生保健和社會福利1262件、教育培訓服務560件、文化娛樂體育服務520件。

1.美容美發洗浴服務以及衛生保健社會福利類投訴舉報，主要是大量職業索賠人通過全國12315平台自行錄單反映，南甯一些整形美容機構虛假宣傳、誇大宣傳問題嚴重。其中涉嫌廣告違法問題較多的醫療美容機構：美麗焦點（347件）、格林美菲（313件）、東方醫療（297件）、連美（199件）、華美（162件）、達美（117件）、愛思特（107件）、芭芘麗（107件）、維密醫療（66件）、奢梵（50件）。

2.餐飲和住宿服務類投訴舉報，主要反映退房糾紛、房間衛生不達标、入住環境安全保障不足，以及節假日期間部分商家限制團購券或優惠券使用，存在臨時加價、擅自變更服務内容、虛假宣傳等問題。

3.教育培訓服務類投訴舉報，主要反映收費不明晰、誇大宣傳、實際與宣傳不符等問題。

4.文化娛樂體育服務類投訴舉報，主要是反映辦理預付卡後，商家“失信”、“失聯”、退款難等。預付式消費後遭遇退款難，既損害了消費者合法權益，也影響了正常的市場交易秩序。南甯市市場監管局12315中心專門發布今年第6号消費提示《預付式消費有風險，辦卡充值莫沖動》。

四、違法問題類型

今年上半年，舉報違法問題排名前十位的是：廣告違法行為、食品安全違法行為、侵害消費者權益行為、産品質量違法行為、價格違法行為、違反登記管理行為、不正當競争行為、違規收費行為、商标違法行為、特種設備違法行為。

圖四：2022年上半年度違法問題前十名

從違法問題數據可看出：

1.廣告違法行為高居榜首，問題突出。目前網購已成為消費者購物重要渠道，線上廣告問題日益突出，主要反映商家發布的廣告涉嫌虛假宣傳或誇大宣傳，欺騙和誤導消費者，尤其在食品、藥品、保健品、醫療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大購物網站、直播帶貨等多個互聯網渠道。

2.食品安全違法行為，主要是一些職業索賠人重複、反複通過全國12315平台反映食品營養成分違反相關規定、食品标簽問題等，索要退款及賠償。

3.侵害消費者權益行為，主要反映商家以次充好、涉嫌欺詐、不履行承諾、無法享受優惠等。

4.産品質量違法行為，主要反映産品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格産品冒充合格産品等。

5.價格違法行為，主要反映商家自立項目收費、超标準收費以及不執行政府指導價和政府定價行為等。

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