在申報蘇州市市長質量獎的時候，我第一次聽專家講到“QC小組”這一詞，以前隻在食品包裝袋看到過合二為一的“QC”标志。但是，我們身處服務行業，對于制造行業常用的“QC小組”及“QC小組工作法”，能适用到我們這裡嗎？

後來發現，其實是可以的，而且我自己成為了QC小組法的忠實擁趸和積極實踐者。

QC小組是舶來品，英文名是Quality Control Circle，中文譯名是“質量圈”。可以理解為某一部分人，為了一個共同的質量管控或提升目标，聯合在一起成立一個任務小組。大家運用質量管理的理論和方法，來實現小組的目的。

可以說，小組是一種“質量管理聯合體”，可以是官方組織的，也可以是自發形成的；可以是長期性的，也可以是階段性的；可以是企業内部的，也可以是跨界的；可以是單部門的，也可以是多部門的……

QC小組是以任務為導向的，以提升質量為目标的工作小組。在服務行業是适用的。

蘇東吳現在已經是一個非常龐大的企業了，我自己分管的區域就有幾個省市區、1000多人的團隊。為了加強整體的服務質量建設，尤其是外地部門的服務質量管控和提升，像我這樣的團隊負責同志可謂操碎了心。

按理說，我們已經有了十分強大、專業的公司級品質管理部門和專家群，在各分部也設置了品質督導員的崗位，各項目也有品質專員隊伍。可以說，品質管理已經有人管了啊！

但是，我們依然發現品質工作存在不盡如人意的地方，比如不同項目服務質量之間、不同條線服務質量之間、不同項目經理治下的管理質量之間，存在着不平衡，部分項目或條線有不小提升空間。總體來看，公司的質量管理存在着“不充分、不平衡”的問題。

質量的問題，根子上是态度問題，關鍵點是機制問題，說到底還是人的問題。也就是說，要引導人重視質量建設，并構建一定的路徑讓人去融入質量建設，營造質量管理的文化氛圍。

于是，我按照質量學術研究的路徑，在我主管的太湖後勤學堂建立了各條線的QC小組。目前主要是安保QC小組、保潔QC小組、客服QC小組、工程QC小組、餐飲QC小組、資料管理QC小組并建立了微信群。

每一個小組，設有組長一名，組織起本小組的QC任務。這些小組目前的基本任務是：“明确目标，尋找差距，補齊短闆，互學共進”。比如，在資料建設QC小組，我明确給各成員提出目标，向通過省優的項目看齊，以此為樣本，推進各項目的物業管理服務資料對标整改提升。

QC小組，一般都是一些志同道合的人在追求共同的質量提升目标。但是，我建立的這些QC小組，既有那些質量管控做的比較好的同志，也有一些做的一般、持觀望态度的人。所以，第一個任務就是改變觀念、端正态度！讓他們看看别的項目能做好的，你為什麼做不好？

再以其他幾個條線QC小組為例，比如客服QC小組，每天上午上班時分要上傳客服形象照。有些項目的客服精神飽滿、服裝整潔、姿勢優雅，而少數項目卻有點松垮。高低一比，盡在眼裡。那麼就見賢思齊吧，再不思齊，就要換人了！

這是第一步，統一大家對服務質量管理的思想，端正态度。

比如，保潔QC小組，對于保潔流程的研讨，對于保潔設備的研究分享，推動廁所革命、垃圾分類等當下比較緊迫的工作任務開展等。

QC小組還促成了好幾對的師徒關系形成。在活動過程中，一些年輕成員深深地被學有所成的“質量老鳥”們折服，結下了深厚師徒之誼。作為QC活動的組織者，我樂見其成。其實，這些“質量老鳥”也不是年紀很大的同事，有不少人也是年輕的管理骨幹，隻不過肯鑽研、肯琢磨，現在成了質量控制的高手了。

公司董事長韋曙和先生就倡導QC小組要以年輕人為主，讓質量文化深入青年之心。隻有青年同事來重視質量管控和提升，我們的服務質量才能長久得到控制并可持續提升。

在支援新開的項目時，我發現QC小組的作用也是很強大。第一，它可以直接輸出管理和服務的骨幹。在小組裡，我們培養了人才，也激勵了大家為公司發展奮鬥的決心，提升了大家質量管理的本領，很多人都期待機會躍躍欲試。機會來了，就勇于前行了。

第二，它可以提供遠程“炮火支援”。無論是哪一類的問題，因為專業的QC小組的存在，就可以源源不斷地進行“遠程診斷”、“遠程支援”。小組的反應速度是遠遠快于其他組織的，因為大家都是一個“質量提升共同體”，比較熟悉，都是“質量中人”，心也比較齊。

第三，它可以更高層次的推動新項目質量建設。老項目走過的歪路，新項目不要走了。小組裡面的“質量老鳥”們，看到新項目的ISO貫标、卓越績效管理建設等質量管理活動中存在的問題和不足，可以馬上在小組裡喊停，并提供合理化建議。

QC小組的活動是豐富的，在這樣的小組裡，把“嚴肅呆闆”的質量管理活動注入了競賽機制、激勵機制、對标機制、糾錯機制、共生機制、成長機制……構建起良好的“質量生态圈”。

最大的受益者或許是小組成員們。大家在參加活動的過程中也得到了成長，質量管控意識、質量管理知識、質量提升方法都得到了提升。作為現代服務行業的從業者，質量意識、知識和方法是必不可少的要件。

我們開展QC小組的探索，也得到了各級領導的好評。陳愛萍總經理多次在會上予以推廣。公司層面也構建起多個更高級的QC小組，推動更大範圍的質量文化的形成和發展。

QC，多麼可愛的字母；

QC，多麼豐富的活動；

QC，多麼賦能的小組。

今天，你QC了嗎？

毛波傑

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