文/運營充電樁

互聯網世界中有句話叫"得用戶者得天下"，沒有用戶，再酷再炫的産品早晚得涼。換句話說隻要我們有了不錯的用戶基數，産品縱然做的不是特别好，最後也會有不錯的收益。因此，用戶是企業在互聯網世界生存的命脈所在，那麼用戶運營便成了運營人的核心工作。

那麼，用戶運營是做什麼呢？運營人又該如何做好用戶運營呢？今天給大家來聊一下用戶運營方面的知識：

經常有人問什麼是用戶運營？有人說用戶運營就是做客服，收集用戶的反饋解決用戶的問題；也有人說用戶運營就是在各種渠道發帖子、發文章；還有人說用戶運營就是做社群，讓用戶在群裡活躍起來。其實，說到底，用戶運營就是通過一切運營手段提高用戶的活躍度、忠誠度，把用戶留下來，讓用戶為我們的産品創造價值，為公司創造收益。

既然用戶運營這麼重要，運營人該怎麼做好用戶運營呢？

古希臘有句諺語"人生最困難的事情就是認識自己"，做好用戶運營的前提是先要熟悉我們的産品。了解一個産品自然需要對它各方面進行全面分析。

那麼，我們如何做産品分析呢？

答案是了解産品曆史。了解一個人的最好方法就是了解他的過去，産品曆史記錄了一個産品更新叠代的整個過程，隻有了解整個産品的過去，才能客觀的對待這個産品的現狀；觀察整個産品的成長軌迹，才能客觀的分析産品發展趨勢。一般來說，我們可以借助一些第三方平台查看産品的版本更新叠代情況，常見的三方平台如七麥數據（）、蟬大師（）等平台了解APP各個版本的更新說明、用戶評分評論以及排行榜等數據情況。

下面以淘寶APP為例進行具體說明。我們可以從更新日志、用戶評分、用戶評論、排行榜等幾方面了解淘寶app的産品基本情況，如圖1——圖4所示。

圖1-1 更新日志

圖1-2 用戶評分

圖1-3 用戶評論

圖1-4 排行榜

用戶畫像又稱用戶角色，作為一種勾畫目标用戶的有效工具。做産品怎麼做用戶畫像，用戶畫像是真實用戶的虛拟代表，首先它是基于真實的，它不是一個具體的人，另外一個是根據目标的行為觀點的差異區分為不同類型，迅速組織在一起，然後把新得出的類型提煉出來，形成一個類型的用戶畫像。

如果你在一場活動上看到一個高大冷峻、棱角分明、五官精緻的美男子，假如你對他産生了興趣，想追求這位帥哥，那麼你會想辦法了解他，例如要到聯系方式，約他吃飯，出去玩以後還要了解他的興趣愛好、脾氣秉性。待到時機成熟，你開始向美男子表白。其實這一系列了解的過程就是在對美男子進行畫像，你可能會覺得他大長腿，五官精緻、幽默、善良、暖心等，這就是在對美男子進行标簽化的過程。同樣的道理我們在做運營的過程中就是對目标用戶進行标簽化。

當然給用戶貼标簽也不是随便貼的，一般我們會将用戶标簽化的詞語分為四大屬性：基本屬性、社會屬性、行為屬性、消費屬性，如圖5所示。

這裡強調一下，當我們在給用戶貼标簽時，需要遵循4w原則賦予用戶權重，對用戶進行分層分群，做精細化運營。4w原則：who（誰），when（什麼時候），where(哪裡),what(做什麼），具體分析如下：

Who：明确我們産品的目标用戶是誰，包括但不限于手機号、微信号、微博号、郵箱等；

When：用戶行為發生的時間，可以從時間長度和跨度兩個方面分析，例如在某個頁面停留了多長時間；某行為再次發生間隔了多久；

Where：用戶行為發生的觸點，移動端、pc端，還是某頁面；

What：用戶做了什麼事情，購買，收藏，點贊，評論。

給用戶不同行為加權重，可以計算出不同層級的用戶，區别化進行用戶運營。

總而言之，用戶運營就是和人打交道，亦如我們的人情社會，所以就有了朋友多了路好走這樣的名言。

從營銷層面來講，用戶運營是一個必須要去做，而且很重要的一份工作；從人際交往和生活方面，多了解一些和人相處，掌握分析人性的方法也是有必要的。

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