一、有效溝通的“五個關鍵詞”

1、笑：愉悅的心情會使自己和顧客愉快的溝通可以留給對方極佳的印象。

2、動: 激情是有效溝通的關鍵，而服務失敗始于冷漠。

3、說：一個重要關鍵點——站在企業客戶的角度去說。

4、心：客服在服務客戶時，要用心傾聽客戶的問題。讓他感覺學習到他自己所說的問題，正在被廣泛關注和重視。

5、觀：注意客戶的語氣。他的言行反映了他的内心世界。

二、客戶服務的五大關鍵點

1、控制情緒

當自己工作心情不愉快時，不應把學生情緒發洩到客戶我們身上。

2、保持冷靜

當客戶拿我們出氣的時候，我們應該沒意見。

3、擺正角色

當客戶使我們自己難堪時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決這些問題。

4、忙而不亂

在處理大量任務時，注意服務态度和工作效率。

5、禮讓三分

在與客戶的溝通中，應心平氣和，遇到問題矛盾或争吵，應先忍讓。

三、客戶對客服的真實期望

1、我需要你來負責

客戶希望當遇到問題的時候，你能快速有效的解決問題。

2、我需要你有态度

客戶希望你尊重他，并且重視他的問題。

3、我需要你站在我這一邊

客戶希望你代表他們的利益，而不僅僅是你自己或者你店的利益。

4、我需要你讓事情簡單

客戶不希望通過問題研究變得更複雜，他們自己希望你能給出最直接的解決生活方式。

5、我需要你随叫随到

客戶希望能夠幫助他們，無論何時何地，他們有問題。

6、我需要你是一個專家

如果客戶能夠提高自己解決這些問題的話，他們進行一定不會咨詢。他們希望你能專業地解決問題。

四、客戶服務的語言

1、把“我不能”換成“我能”

當你說“我不能”的時候，客戶會産生一些負面感覺，所以你應該先告訴我們客戶你能做什麼，并且可以表示一個非常願意提供幫助學生他們。

2、把“對不起”換成“解決方案”

客戶服務是問題的解決者，道歉可以安撫客戶，但不能解決問題，把問題的重點放在解決事件上。

3、把“但是”換成“原因”

無論你前面講的多好，後面發展出現“但是”，就等于把前面我們的話可以否定了。為了讓客戶接受你的提議，你應該告訴他原因。如果你不能滿足客戶的

要求，告訴他為什麼。

五、投訴的應對技巧

1、投訴解決宗旨：

挽回不滿意的客戶

2、投訴的“三字訣”

短——渠道短（提供便捷的反饋渠道）

平——代價平（合理的幫助）

快——速度快（高效、及時、迅速處理）

3、如何提高處理投訴的效率

完善投訴處理機制；

注重信息處理客戶投訴的規範性和效率性，形成一個閉環的管理工作流程；

做有投訴立即受理，迅速有結果，處理後回訪;

建立投訴歸檔資料。

六、客服回訪規範及用語

1、為什麼要回訪

客戶需求進行不斷發展變化，回訪可以通過了解客戶新需求，也可以了解學生自己管理工作的不足，提高客戶滿意度。

2、規範：一個避免，三個必保

避免在客戶休息時打擾客戶

必須保證客戶答應回訪

保證回訪信息記錄完整

保證在三天内回訪(最好是與客戶約定時間)

3、溝通話術：

表明企業身份：您好，打擾您了，我是xx，請問是xx女士/先生嗎？

解釋原因: 謝謝您對我們産品的支持，我不知道您是否滿意我們的服務？

了解相關建議：您對我們的服務有什麼發展建議嗎？或者你希望我們如何改進我們的工作?

禮貌結束：感謝您的答複，您說的内容就是我們會盡快進行反饋信息及時發現改正，再見

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