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近年危機公關全過程

生活更新时间:2025-01-23 15:09:07

危機之所以能稱之為危機，

就意味着除了危險之外，良好及時的處理也會使它成為企業的機遇。

新媒體時代，面對如此廣泛的受衆，

我們面臨的潛在危機與發生的危機可能性與日俱增，

生搬硬套一套方法論，顯然無法覆蓋我們工作中遇到的問題。

那麼，判斷危機的情境并采取與之匹配的解決策略的能力就顯得尤為重要。

今天，我們就來分享《危機公關|新媒體時代，不同情境下的危機如何處理？》

近年危機公關全過程（危機公關新媒體時代）1

本期分享主題：《危機公關|新媒體時代，不同情境下的危機如何處理？》

危機公關面臨着哪些情景？

【代價判斷】面臨危機，我們首先要判斷的就是我們要付出的代價：

可承受的代價？
有一定風險的代價？
高風險的代價？

近年危機公關全過程（危機公關新媒體時代）2

對應不同程度的代價我們如何做？

代價判斷後，我們如何采取行動：

可承受的代價？

贈送禮金
贈送代金券
相關人員的調職與免職
相關活動的取消

……

近年危機公關全過程（危機公關新媒體時代）3

一定風險的代價？

退貨、退房、退款等
提供相應的補償與賠償
對于将會産生的連鎖反應的預判與解決

……

近年危機公關全過程（危機公關新媒體時代）4

高風險的代價？

全面召回，承擔損失
民事or刑事責任的承擔
相應處罰等

……

近年危機公關全過程（危機公關新媒體時代）5

應對危機的公關态度與承諾？

【誠懇謹慎】态度要誠懇，承諾要謹慎

常用話術：

不管怎樣，我們都要……
我們為xx表示xx
發生這樣的事，我們深表歉意

……

近年危機公關全過程（危機公關新媒體時代）6

重點注意：

共情，表達充分的理解與深深的歉意
高度重視，避免不斷的發酵放大，風險升級
充分發揮人文關懷，企業的社會責任感
謹慎承諾，客觀應對，建立可信度

近年危機公關全過程（危機公關新媒體時代）7

在對情景進行了判斷，并作出相應處理之後，危機是否就徹底解除了呢？

對于危機的處理還有哪些主要策略呢？

下期分享預告：《危機處理的三大策略》

近年危機公關全過程（危機公關新媒體時代）8

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