收到不同類型的差評後，民宿主人怎樣回複才能赢得更多忠實客戶呢？轉化潛在客戶呢？

這一期的分享，奶爸主要從不同類型的評價來解釋

1、衛生、設施、服務等事實類差評

對于客人提出與事實相符的差評，如果我們民宿本身确實存在這樣的問題，那麼奶爸建議民宿主在發現點評後要及時自查！對于可以立刻改進的問題要第一時間處理，及時将改進措施展示在評價回複裡，并強調不會再出現此類情況。

@客人差評：“為什麼給差評？原因如下:1.晚上房間和樓道裡有股燒烤的油煙味道,很難聞,你這是搞了個燒烤攤放旁邊搞得空氣很不好！2.雙人間,這個床好窄搞的我晚上從床上掉下去了！”

▷錯誤回複：親愛的客人，感謝您的入住！很抱歉給您造成不愉快的體驗，我們會盡快做出整改，希望您能再次光臨。

▷正确回複：“親愛的客人，很抱歉沒能給您提供好的體驗。收到您的反饋後我們立即做出調查和整改：1、房間油煙問題現在已徹底解決，您入住的時候因為風向原因，緻使排風管道倒灌；2、您預訂的基礎雙床房尺寸是1.2的尺寸，也是業内多數雙床的尺寸，推薦您下次可預訂高級雙床房，體驗會更好哦~

事實類差評的回複思路：

①表達歉意

②解釋客觀原因不推脫

③提出具體的改進措施

④強調如何保證不再犯

注意：回複的語言盡量和緩，不要直接否定或拒絕客人的訴求。

2、性價比、不好吃等主觀類差評

這類問題更多在于客人的認知價值，很多是偏主觀，他們可能覺得自己的錢花得不值得。民宿主在回複之類評價時不要急于對他們說教，也需要表達一定的歉意，同時強調我們的核心賣點。

@客人差評：“酒店這早餐也太難吃了！早上逛了一圈，完全找不到我想要吃的東西。”

▷錯誤回複：“我們的酒店大多數客人都說很好吃呢，不知道您想吃什麼呢？呵呵。”

▷正确的回複：“很抱歉我們的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐點，早餐包含60多種餐點，雖然有不少客人給早餐好評，但沒能讓您滿意是我們做得還不夠好。酒店會持續升級早餐的種類與口味，希望您能再次光臨品味，我們一定給您帶來不一樣的早餐體驗。”

主觀類差評的回複思路：

①表達歉意

②客觀事實補充讓其他客人了解到該評價偏主觀

③表達對客人意見的尊重和改進決心

3、誇大問題或歪曲事實的差評

部分客人跟民宿主發生沖突後，故意在點評中挑民宿的毛病，甚至故意誇大問題的情況。

方式①：完全扭曲事實确實屬于惡意差評，民宿主可提供證據材料，向平台反饋。

方式②：對于屬于主觀感受但過于誇大瑕疵的差評，若有确切證據可證實主要責任不在民宿方時，可以直接用事實禮貌予以回應，多數客人也是能辨别孰是孰非的。

@客人差評：“民宿一般，最後要走了要退房，老闆娘說要12點退房的,這個時間退房要扣錢的。（靠,我都要走了,居然還說要扣錢,還要不要我開心的走。。。我也沒說什麼。。）雖然沒收我錢，但是老闆娘好像有點不高興，弄得我自己心裡也不太舒服。”

▷酒店回複:親，抱歉沒能給您一個完美的體驗。但客觀情況也希望您理解，民宿統一是12點退房，這也是酒店行業的普遍慣例。臨退房時，我也多次聯系您提醒退房。結果您在房間睡到晚上6點才出來，最終也沒收取您費用。希望您也能理解一下。

偏離事實類差評的回複思路：

①表達歉意

②客觀全面闡述事實情況

②讓其他客人能了解民宿并非完全過錯方

③尋求該客人及其他客人的理解

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