作為CRM的三駕馬車之一，客服服務和支持（Customer Service & Support，簡稱CSS）相比營銷和銷售，是企業最剛需的功能。一家企業從誕生那天起，就在思考如何做好客戶服務。

畢竟，現有的客戶都服務不好的話，投入大量預算去做營銷和銷售帶來的客人不但留不住，還會造成負面的口碑。隻有把客戶服務做好了，通過營銷和銷售帶來的客戶增長才能真正帶來業績增長。參考閱讀用戶增長之忠誠增長

一、客戶服務的4個主要原則：

1. 快速解決問題
2. 7*24随時可得到答案
3. 友好的富有同理心的客服人員
4. 通過最方便的渠道聯系到客服人員

二、2種類型的客戶服務：

1. 響應式：客戶有問題後聯系客服人員
2. 主動式：在客戶遇到問題之前發現和解決問題

三、如何衡量客戶服務工作的效率、質量和效果：

1. 平均首次響應時間
2. 平均解決問題時間
3. 客戶滿意度評級（按渠道）
4. 積壓的待處理工單數量

四、客戶服務團隊的直接工作目标：

1. 提高客戶留存。據研究，客戶服務做的好的企業，其客戶留存率可以提高6倍。
2. 增加客戶生命周期價值。研究表明，在疫情期間，高績效的客戶服務團隊比低績效的客戶服務團隊可以提升9倍的價值增長。
3. 提升客戶忠誠度。77%的客戶會對提供了好的客戶服務體驗的企業更忠誠，并消費更多。

五、如何打造好的客戶服務體驗呢？

1、為客戶提供便利

（1）在所有與客戶接觸的地方放置客服聯系入口，包括電話、郵件、即時通信、網絡留言、社交平台等，使客戶能夠選擇自己喜歡的渠道與企業溝通。

（2）保持服務的連續性和一貫性，不要讓客戶重複自己的問題和訴求。

（3）通過客戶服務門戶，為客戶提供全方位的服務和溝通需求。同時滿足客戶自助服務的需要。研究表明，69%的人希望自己解決盡可能多的問題，63%的人在遇到問題時幾乎總是先搜索公司的在線資源，這能節省客戶與公司聯系的時間。

（4）追求客戶服務的智能化和個性化，在客戶遇到問題之前發現問題和解決問題，如推薦的内容可以解決他當前或潛在會遇到的問題，反饋的解決方案更有針對性。

2、為客戶服務團隊提供支持

（1）聚合的聯絡中心界面，支持PC和移動端。能夠接待不同渠道的客戶咨詢，能移動辦公，實現7*24小時接待，及時回複客戶詢問。

（2）靈活的客服接待分配機制。如英語客戶分配給英語客服接待，根據客戶産品意向分配給産品專長客服接待；遇到專業問題可以轉接給專業人員處理；可以為重要客戶建多對一的VIP服務群。

（3）客戶360視圖和客戶動态時間軸。從橫向和縱向了解客戶全面信息，特别是近期動态，可以提供更有針對性的服務。

（4）知識庫。為客服人員賦能，快速查詢公司、門店、産品相關信息，常見問題FAQ，預置專業的内容如圖文、視頻等，可以分享給客戶，快速解決客戶的問題。

3、支持跨部門協同

客戶服務不單是客服一個部門的事情，而是要舉全公司之力，重視客戶訴求，真正把“客戶第一”落到實處。

工單系統協調各部門共同處理客戶訴求，并确保問題得到及時響應和及時解決。

六、做好客戶服務和支持，有幾個層面的考慮：

（1）效果：

客戶滿意度：通過CSAT、NPS等收集和衡量客戶滿意度。

客戶複購率：滿意度高意味着客戶忠誠度高，會帶來高的複購率。

（2）效率：

自動化：機器人自動回複常見問題，将客服人員從簡單重複的問題中解放出來；客戶通過自助服務找到問題的答案。

智能化：根據客戶行為自動推薦解決方案給客戶及客服人員，快速精緻解決客戶的問題。

七、發展趨勢：

Gartner推薦的5種CSS的技術趨勢：

1、Customer Engagement Hub (CEH) 客戶參與和互動中心，是一個集成多個系統的架構框架，在所有交互渠道中實現主動式和反應式溝通，以及個性化的、基于連貫的上下文式的客戶互動，為客戶提供優質互動體驗。

2、Customer service analytics 客戶服務分析，結合交互分析（桌面、語音和文本）、客戶旅程分析和客戶預期行動分析，共同展示對客戶服務體驗的實時和曆史洞察力，用于改進運營及其顧問的績效。

3、Voice-of-the-customer (VoC) 客戶之聲（VoC）解決方案結合了多種傳統上孤立的技術，捕獲、存儲和分析直接和間接客戶反饋。通過整合來自多個VoC來源的數據，提高客戶洞察的準确性，有助于制定未來的客戶參與戰略。

4、Chatbot 聊天機器人，是一種會話界面，它使用手機APP、消息傳遞平台、社交網絡或聊天解決方案進行會話。 聊天機器人已經被用在客服務領域，特别是在疫情期間起到了重要作用。

5、Virtual customer assistant (VCA) 虛拟客戶助理，是一種代表企業與客戶互動的系統。虛拟客戶助理不同于聊天機器人，VCA需要更多的基礎設施，有記憶并且維護與客戶的關系。VCA的有效使用使企業能夠擴展處理的業務數量，特别是在Contact Center。中使用支持語音的VCA可以減少對輸入式幹預的需要，并有助于為非傳統受衆創建有趣的交互。

《創新者的任務》提到用戶目标達成理論，企業應該多從用戶的立場、角度去了解用戶購買産品和使用服務的目标，并圍繞用戶目标達成提供服務和支持，最終達成企業經營和創新的目标。

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