售後是電商系統中的一個重要組成部分，售後好的店鋪能給消費者留下好印象，對口碑和複購率影響也會比較大。那麼，售後系統應該如何設計呢？本文作者對此進行了分析，與你分享。

一、什麼是售後

• 奶奶去菜市場買了菜，回到家發現菜缺斤少兩，爺爺回去找小販，要求退錢或者補足分量；
• 媽媽去商場買了一條褲子，回家發現尺碼不合适，去商場要求更換或者退貨等等。
• 姐姐買了數碼用品，用了一段時間發現有瑕疵，要求免費換新等

以上就是我們在日常生活中所遇到的售後場景。可以發現售後屬于交易的後置行為，也就是說前置通過【售賣】産生了【交易】後，才會存在【售後】服務。

首先明确的是，售後服務是為了保障消費者。1993年10月31日,國家頒布了《消費者權益保護法》。1993年10月31日在八屆全國人大常委會第4次會議上通過該法，自1994年1月1日起施行。2014年3月15日，由全國人大修訂的新版《消費者權益保護法》（簡稱“新消法”）正式實施。目前消費者們較為熟悉的維權平台比如12315，以及一年一度的315晚會，都是國家大力保障消費者權益的一些舉措。

二、售後類型是哪些

那麼在互聯網電商行業裡，售後類型有哪些呢？上面我們說了，售後是基于交易，本質上售後是基于商品的一項服務。這裡我們把商品分成大緻的兩類，實體商品和虛拟商品，不同商品類型對應的售後類型也是不一樣的

2.1 實體商品

定義：需要有物流發貨的的商品

售後節點：支付後或發貨後

售後類型：

• 支付後取消：這裡說明下，支付前取消不屬于售後，支付後未發貨情況下的取消，可以認為是一種售後。取消後，訂單可以攔截發貨，自動退款。
• 僅退款：顧名思義就是隻退錢，一般僅退款和退貨退款都是發貨後，僅退款是發貨後但物流被攔截成功的情況下一種售後模式。但是也有一些公司僅退款就等同于【支付後取消】的場景，即未發貨時申請退款的場景
• 退貨退款：退貨退款一般是已發貨，且無法攔截物流時，需要用戶拒收或者收貨後退回的售後場景。
• 換貨：用戶收到商品覺得不合适後，可以更換商品，原則上跟換的是和原商品為同spu、同價格的商品，一般情況下不是商品問題，運費是需要買家出的。

2.2 虛拟商品

定義：不需要實體物流發貨，純下發虛拟權益等商品

售後節點：支付後

售後類型：

• 退貨退款：由于虛拟權益是分鐘級到賬，所以一般不存在支付後取消、僅退款的售後場景，而是直接退款同步收回物權。
• 換貨：虛拟商品的更換商品和實體商品是一樣的，原則上跟換的是和原商品為同spu、同價格的商品，最大的區别是虛拟商品不存在物流成本一說，更換商品可以快速完成。

三、售後系統怎麼做

售後系統是基于售後規則進行設計的，而售後規則又是基于售賣規則以及平台規則制定的。比如我們下單前會在商品詳情頁看到【七天無理由退換】【拆封後不可退】等明确的規則，這些都是後續售後服務的依據。

3.1 如何制定符合自己公司的售後體系

上面提到了售後規則是根據售賣規則決定的，也就是依據業務的實際售賣場景決定的，比如從商品維度，分為售賣實體商品和售賣虛拟權益商品；還可以出現實體商品和虛拟商品混合售賣的情況，不同場景下，售後規則一定是不同的。售後規則的制定主要是基于兩個方面。

3.1.1 售賣場景

通過支持業務上不同的售賣場景，制定不同的售後策略，比如上文提到的，實體商品和虛拟商品混合售賣的場景，售後策略如可以定位需要将實體商品寄回，倉庫收到貨後，才能退虛拟商品的金額以及物權。

在制定規則的時候，一定是在遵守相關法律法規的前提下，結合考慮到内部資損情況，盡可能保證消費者體驗，制定的售後策略。業務側和PM的立場一定是不同的，有的業務隻關注售賣，不考慮售後相關的影響，PM就需要把控，平衡用戶體驗和公司資損，給出自己的方案。

3.1.2 公司定位

如果公司業務較小，那麼一般的售後規則都是可以覆蓋的，但是如果業務比較複雜，PM要做的就是把各個業務的售後規則就梳理成平台化的通用性策略，方便後續拓展支更多更複雜的業務場景。

在通用策略之上，可以對部分特殊業務邏輯支持定制，不然售後規則很容易糅合在一起，系統會設計的又笨又重，後續牽一發動全身。

3.2 售後系統和各個系統對接産品設計

3.2.1 售後模型

上文說過，售後是基于交易，本質上售後是基于商品的一項服務，考慮到實體商品和虛拟商品區别，所以發起售後的維度對應也是不同的。

對于實體商品來說，通常最小的售後的維度是商品行，用戶根據sku申請售後，庫裡生成一條售後服務單

對于虛拟商品來說，通常最小的售後的維度可以是課程/學時這樣的概念，一個商品下包含了N個課程，是支持基于課程去發起售後的，用戶根據課程維度申請售後，庫裡生成一條售後服務單

3.2.2 各系統對接（隻是列舉一種實現方式）

售後系統主要對接的系統是訂單系統、履約系統、wms系統（這裡主要是說數據流，資金流暫且不表）

實體商品售後場景：

• 售後系統：用戶發起售後申請後，底層落庫一筆售後單據，通知訂單系統
• 訂單系統：訂單狀态自洽，通知wms攔截物流
• wms系統：返回給訂單攔截結果，若攔截成功/已收到貨，訂單回告售後系統，售後服務單标記已完成，自動觸發退款，然後将結果回告訂單，訂單做邏輯自洽。

虛拟商品場景：

• 售後系統：用戶發起售後申請後，底層落庫一筆售後單據，通知訂單系統
• 訂單系統：訂單狀态自洽，通知履約系統收回權益
• 履約系統：返回給訂單攔截結果，若攔截成功，訂單回告售後系統，售後服務單标記已完成，自動觸發退款，然後将結果回告訂單，訂單做邏輯自洽。

四、個人思考

随着互聯網的普及，售後流程已經做了很多優化和體驗，如是商家承擔運費險、退貨支持上門取件、當然也做了一些提高用戶退費門檻的操作，比如退款之前銷售進線挽留用戶等等，以此降低退貨率。

沒有出現問題的時候，大家其樂融融，一旦出現了問題，企業和平台對這個問題的态度是怎樣的，能不能替消費者滿意的解決了問題，這個是消費者非常關注的事，售後此時就承擔了重要的角色。售後服務優秀的店鋪，往往更能獲得消費者的青睐，對企業、平台的口碑是可以帶來正向評價的。

但售後服務本身對商家來說就是有一定成本的，作為pm，可以通過觀察退貨率，做一些自驅的優化。一般電商業内标品（如3c）的退貨率大約在3%左右，非标品（如女裝）的退貨率在15-25%左右，如果退貨率過高，則要反推重新考慮選品是否合理、服務是否存在哪些問題，進而推動内部來優化流程，降低退貨率，減少企業損失。

專欄作家

闫秀兒，闫秀兒，人人都是産品經理專欄作家。持續沉澱、持續成長的交易産品。

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