上過淘寶大促活動的賣家同行都知道，大促過後，我們需要應對的是大量的售後處理問題。很多買家會為了滿減湊單、發貨太慢、物流太慢等一系列的問題退貨退款。即使退款了還要應對各種差評各種投訴。讓人心态都崩了。今年“雙十一”快到了，怎麼妥善處理這些售後問題呢，下面圓子有一些基本的應對舉措，希望能幫到小夥伴們~

【1】發貨太慢

【問題說明】：大促期間的發貨慢，無非是由于訂單量大、倉庫人手不夠、庫存不足需要等貨、和合作的物流公司聯系不夠密切等問題造成的。

應對措施建議：

1.買家來催發貨時：

①如果有承諾具體的發貨時間，客服隻需要安撫好買家的情緒，說明需要等待發貨的時間區間。

②如果超過具體的發貨時間，想挽單的話，可以利用小禮物、現金紅包等方式。

③如果是不知道具體的發貨時間（如按拍下順序發貨）就要和買家溝通好這一點，做好安撫。如果第一次催發貨，可以先強調現在是雙十一大促活動，發貨不及時請諒解。如果第二次催發貨，可以詢問他能不能等待，能的話說明一下到時候會給他發優惠券和紅包。如果不能等待，讓他及時提交退款申請，避免後續包裹在途的時候再退款或者到貨之後又退回的麻煩。

2.預售款記得一定一定要提前做好預售聲明。如果産品沒有做好提前告知，買家來催發貨的時候，客服就要和買家溝通好這是預售款，需要一定的時間等待。切記千萬不要踩到雷區：說自己也不知道啥時候發貨。

3.無論是到沒到承諾的發貨時間，買家來催發貨，我們客服都要做到緻歉安撫。恭敬熱情的服務态度會給買家一個好的印象。如還沒到承諾的發貨時間，我們可以這麼回“親親很抱歉呢，雙十一活動期間的訂單量巨大，咱家都是按拍下順序發貨的呢。目前打包阿姨們已經在加班加點發貨了呢。給親添麻煩了，請親諒解哦。”

【2】虛假發貨

【問題說明】：大促期間，除去買家确實是因為【缺貨】、【促銷差價】、【預售刷單】、【和物流聯合虛假發貨】等真實違規的虛假發貨問題。很多老老實實的買家被認定為【虛假發貨】還是因為大促期間合作的快遞站點爆倉了，導緻訂單攬收超時。這樣也會被買家覺得我們是虛假發貨，然後就被投訴了。

應對措施建議：

1.有條件的情況下，可以選擇多個快遞服務方。如果單純隻是和一個快遞服務方合作，訂單一多，難免會遇到很多麻煩。但是選擇多個快遞服務方就能有效避免由于訂單過多可能會錯誤導緻的表面【虛假發貨】。

2.售後這邊可以多多查詢物流的攬收情況。及時了解到包裹攬收的真實情況，早點揪出一些攬收異常的包裹。有問題就盡快和快遞公司協商處理好，并确保在上傳單号後24小時之内能正常攬收。而不是等買家自己找上門問問題，自己還不知道是怎麼一回事。

3.如果自己沒有虛假發貨的問題，還是被買家投訴了。可以選擇上報申訴，隻需要按照系統指引上傳能夠證明物流攬收無異常的依據就可以了。

圓子的溫馨小提示：

1.我們的發貨時間盡量說一個時間區間，不要說一個具體的數字，不然到時候坑的也是你自己。

2.如果有權限的話，面對特别潑辣特别沖的買家，可以把你們家的優惠券、現金紅包、禮品都搬出來以不變應萬變。

3.一般買家來第三次催發貨，等待時間也有一段時間了。就要問他能不能繼續等待了，如果顧客等不來就讓他提交退款，以免後面産生投訴和差評。等得來就告知他下次購買會享受XXXXXXXXXX等優惠。

【問題說明】：大促期間的物流過慢，除去其他因素，多數是因為各地快遞點爆倉造成的。

應對措施建議：

1.像上面催發貨那樣，做好安撫工作，告知快遞點都爆倉了，物流中轉速度會很慢，要敬請耐心等待。

2.很多時候物流過慢就會招來退款，一般買家提交退款會有2天内的申請時間。在這段時間内售後要及時詢問買家是什麼原因造成的退款，也可以主動問買家是不是因為物流的原因申請的退款。要對買家有技巧性地進行挽單處理（想看挽單技巧的小夥伴可以翻翻我之前的文章哦）

挽單成功就讓買家撤銷申請，挽單不成功或者不回我們的隻能幫忙召回快遞了，召回不了就聯系買家到時候拒收再重新退款。

【問題說明】：詳情頁宣傳不明/宣傳有誤導消費者的地方/有明顯色差/誇大宣傳等。

應對措施建議：

1.買家實在不滿意的話就按流程退貨退款，如果他不肯退貨，就想直接退款白嫖。而且他的語氣态度都比較沖的話，建議我們售後就先在聊天框标注一下，買家越是态度不好，我們就越是恭敬。到時候一旦投訴和差評，就有理有據了。

2.我們在做詳情時，要注明好色差說明、使用效果說明等。以免後面買家投訴，我們沒憑據。做詳情和産品宣傳時，也要避免誇大行為。盡可能真實地拍攝産品和描述産品，這樣才會更有助于買家挑選到合适的産品，對于我們店鋪的話，也能一定程度上降低退貨率。

【問題說明】：由于訂單過多，或者個人原因，還有贈品和備注等原因造成的倉庫人員漏發/錯發問題

應對措施建議：

1.商品漏發：

①拍照核實漏發商品

②漏發的商品補齊郵寄

③送小禮品/優惠券緻歉安撫

2.商品錯發：

①拍照核實錯發商品（安撫買家，盡量讓買家留下錯發的商品，協商下次優惠）

②由于我們錯發的原因，就必須我們這邊墊付運費。選擇退/換貨，按流程讓買家寄回。

③送小禮品/優惠券緻歉安撫

3.商品損壞

【問題說明】：大促期間，包裹過多，快遞人員搬運快遞比較暴力。

應對措施建議：

1.和買家協商，如果損壞過大，如果價格不高，就可以不用退回來了。我們這邊重新補發，再寄一件商品。

2.損壞不是特别影響的話，可以利用現金紅包、優惠券、贈品等方式留住該筆訂單。

越是大促活動，就越要提前準備好應對的話術。無論是售前，還是售後。我剛做客服的那會，就是懶得準備客服常用語。試過一連好幾天接待太多買家，自己長期處于比較緊張的狀态，反而大腦空白了，一時之間不知道怎麼回複。由于回複時間較長，等待的買家較多。被當時的主管發現了被說了，太難了我。

所以還是提前準備好應對的話術吧，能更快地對不同買家有不同的售後解決方案。這裡安利一個客服小工具，叫客服寶·聊天助手。關注我的老粉應該都知道，我是他們家的忠實粉絲。回複買家時按一下準備好的話術，就能一鍵回複了，不用打字，還挺人性化。

希望上面的售後處理方法能切實幫助到大家。希望小夥伴們能一直關注圓子，可以學到更多精彩的客服/電商内容哦~

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