聽不懂人話的“智能客服”

讓消費者傷透了心！

科技為人類社會指明了新的方向，也帶來可怕的反噬力量！

比如說，“指尖上的電商”讓我們的生活越來越便利的同時，反潮流而來的“智能客服”卻成為很多人線上購物時最大的煩惱。

不知從什麼時候開始，各大電商平台的客服幾乎都換上了智能客服。

在你因為産品問題急切的需要和客服溝通時，拔通電話後，你通常會聽到以下不疾不徐的語音提示：

“業務查詢請按1，充值與發票請按2，業務辦理請按3，密碼服務與停複機請按4……”一直聽到請按9，才是人工客服。

人工客服被有意放到了最後，沒有一定的耐心早就聽不下去了；而且，就算你非常有耐心地拔打了人工客服的電話，得到的通常還是這樣的語音提示：

人工客服忙，請耐心等候——結果，經過N多次的耐心等候以後，神秘的人工客服還是沒有出現。

于是重新拔号、漫長的語音提示、毫無希望的請稍候……你的生命正在經曆着噩夢一樣的輪回。

沒有辦法，隻能找智能客服了。問題是：打着智能旗号的智能客服卻一點都不智能！

不僅不智能，還一個個蠢出了天際！

有些智能客服根本就聽不懂人話，你心急火燎地和它溝通了半天，發現還是說了個寂寞。

有些智能客服隻知道機械地捕捉你的隻言片語，然後在對話框裡彈出不解決實際問題的所謂解決方案。

有些智能客服還會很客氣地對你說：對不起，你的問題超出了我的理解範圍！

聽不懂人話的“智能客服”，真是讓消費者傷透了心！也獲得了很多人的集體吐槽。

有統計顯示，從2020年以來，在黑貓投訴平台上，關于智能客服的相關投訴就超過2000條！

大多數人的留言是這樣的：

最讨厭打客服電話的時候接電話的是智能語音！

我隻想有最快的人工客服，如果機器人能解決的問題我何必找你人工？

每次有問題問客服都是機器人，答非所問的，真的很惱火！

既然智能客服這麼不智能，一些平台為什麼還是這麼喜歡用智能客服？

為什麼大平台都愛用智能客服？

實際上，如果我們仔細回想一下。如今在我們的生活中，不僅是電商領域，和我們生活密切相關的大多數行業，銀行啊、超市啊、各大品牌的官網啊，都不約而同地引入了越來越多的“智能客服”。

為什麼商家和品牌都這麼“偏愛”智能客服？

此亦無他，唯省事爾！

想想看，如今一些主流電商平台的日活動辄幾億，這麼多的流量之下，平台的交易量也一直保持着高位态勢，由此産生的售後問題也層出不窮。一些大的平台，一秒鐘打進成千上萬通電話都不誇張。

如果平台使用的都是人工客服，就意味着要招進更多的人付出更多的工資，買更多的保險，請更多的培訓師！

而智能客服雖然号稱高科技産品，實際上隻是一個相對缺少科技含量的軟件或程序，在成本比人工客服要低得多的同時，隻需要提前輸入相關的客服程序，還不用花時間和精力對它們進行上崗培訓。

而且更重要的是，在效率上，智能客服比人工客服高多了——有一項銀行的統計數據顯示，該銀行一個人工客服一天最大的服務量是完成了250通客服任務；但是你們猜猜智能客服一天能達到多少的服務量？1.35萬通！高峰的時候甚至一天可以接近2萬通電話！

當然這當中也包括很多人在溝通過程中發現對面是智能客服時，馬上就一言不合地挂斷了電話！

對利潤已經在不斷攤薄的平台而言，放棄人工客服，轉而選用智能客服，實在是最佳選項！

所以，盡管平台自己都知道這樣的智能客服并不智能，也知道它們解決不了用戶關心的實際問題，還是義無返顧地将更多的智能客服派上了用場。

電商風向變了，

這兩個平台釋放出了同一個信号！

在豐富多彩的路上，有人逆潮而動，就有人發出另外的聲音！

最近，有兩個平台率先發出了同一個信号：不要智能客服，隻要人工客服！

第一個平台是京東，最近，京東宣布22歲的“數字人”已經在京東客服上崗了。

首先要明确一個概念，這個“數字人”和之前的智能客服是不一樣的。

有哪些不一樣？

這個“數字人”是京東花了三年時間精細打造的，它在功能上可以做所有人工客服的事，不僅能夠處理所有複雜的客服事件，還能模拟真人的聲音：一句話，如果對方不說自己是數字人，你真的以為自己就在和真人說話。

有人說了：什麼數字人？不過就是更高級一些的智能客服！

别急，另一個平台的做法簡直讓人感動到落淚。

這個平台就是唯品會。

實際上，早在今年的雙11，唯品會就已經做出了一個重要決定：今後取消所有智能客服，全部改為人工客服。

而且，對于人工客服，唯品會還發布了一條更硬核的要求：客戶在打人工客服的電話時，人工客服必須在30秒内給出回複！

從智能客服改為人工客服，看上去隻是兩個字的差别，但是差别還是太明顯了。

改為人工客服後，唯品會的客服團隊急劇擴張，規模比之前大了一倍，由此導緻公司成本的大幅上升。

但是從另一方面來說，改回人工客服後，唯品會的購物體驗的确提高了不少，很多消費者都反映：最近打唯品會的客服電話，一打就接通了，而且事情處理得非常令人滿意。

而在唯品會全部使用人工客服後，公司的業務也在直線上升，這說明，消費者對這個新的變化是認可的，并且用腳做出了投票。

這兩家平台的做法說明了什麼？電商的風向變了，由之前的平台主導變為以消費者為中心。

也就是說，任何不以消費者為中心的平台，不管它現在做得多大，都有可能最終被用戶抛棄。

當然，唯品會現在的規模還比不上頭部電商平台，目前它在客服的數量上和頭部平台也不可同日而語。從這個角度而言，要想讓所有頭部平台都換回人工客服，成本的确太大了，大到平台都不能承受。

所以，最适當的做法是：能不能根據平台的業務量，科學的配置人工客服和智能客服的比例，而不是總是在所有時間，都将人工客服該幹的事，扔給并不能解決實際問題的智能客服？

作者：電商君

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