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平時，我們經常會接到電信運營商的客服電話，詢問你是否需要辦理一些最新的業務。可是，在我們《都市現場》與新浪黑貓聯合推出的315線索征集活動中，有不少消費者向我們反映，這些運營商的客服電話，裡面可能藏有很多的陷阱。

免費升級活動 暗藏收費項目

鷹潭的陳女士，在3月9日上午接到了中國聯通10016的電話。工作人員表示，聯通最近推出了一個積分兌換活動，陳女士剛好符合辦理資格。“對方告訴我說，我可以積分抵扣領取超級會員，而且還有每個月40G的流量獎勵，但是我要領取這個會員的話，必須自己手動去手機營業廳頁面領取。”

聽說積分就可以兌換超級會員，享受流量權益、互聯網會員權益、充值權益等好處，陳女士在電話裡表示，自己會在之後找個空閑時間辦理。可是還沒等她在手機營業廳裡辦理相關業務，第二天她就接到了聯通的欠費短信。

“10号淩晨1點的時候，我手機收到一條欠費停機的短信。我感到很詫異，因為這與我的實際支出是不符的。所以我去查詢我的消費賬單，發現在昨天也就是9号下午5點的時候，我有一筆50元的支出。”

根據陳女士的手機營業廳顯示，3月9日，她的超級會員服務通過電話社會渠道辦理生效，同時多了一筆50元流量包月租費的支出。陳女士很詫異，之前聯通客服人員在電話中，根本沒有提到要另外收費的事。“當時對方在跟我通話的整個過程當中，他并沒有提到任何50元或者收費的字眼。對方說的是獎勵和積分抵扣領取，而且我也沒有領取這個會員。也就是說，他是自己在我不知情的情況下，幫我辦理的這個會員。”

聯通客服：“白金版超級會員确實裡面有個50元的流量包。”

陳女士：“但是之前10016給我打電話的時候，他是說給我免費升級超級會員。”

聯通客服：“對啊，是免費的啊，但是流量包是要收費的啊。”

說好的積分兌換業務，卻多出來一筆每個月50元的支出，更關鍵的是，這個業務是在沒有經過消費者同意的情況下辦理的。這樣的事情，擱在誰身上都不舒服。而根據我們征集到的線索，有很多消費者都有類似的遭遇。

未經用戶同意 反複私開收費業務

據上饒的蔣女士介紹，從去年10月開始，她多次接到聯通客服的電話，建議她辦理最低消費30元的套餐。因為蔣女士的聯通号碼使用的次數不多，每次接到電話都選擇了拒絕。可到了去年12月份，她突然接到了業務辦理成功的短信。

“有短信息發給我，說我已經開通成功了那個套餐。我就打聯通客服電話去問，客服就說他不清楚、不知道，他說已經幫我取消了。結果取消了第二天，我又接到業務辦理成功短信，反正就是反複幾次吧。”

最快的一次，蔣女士下午3點半剛取消了套餐，到了6點半，又接到短信說套餐辦理成功。忍無可忍的蔣女士，在國家工信部官網進行了投訴，這才解決了問題。

贈送免費項目 暗含調增減項來收費

九江的孫女士反映，她原本辦理的是聯通26元基礎套餐，可是從去年11月開始，她的手機賬單中，多出了一筆每個月14元左右的調增減項的支出。在咨詢聯通客服之後，她覺得自己被套路了。

“我記得11月份還是什麼時候，聯通客服給我打了個電話，說讓我體驗每個月50分鐘的免費通話，他說贈給我的。我說那行，那挺好的啊，但是他沒有告訴我，這個通話它是得消費夠40元才會給的。”

記者從聯通客服了解到，享受每個月50分鐘的免費通話有個前置條件，就是必須消費到40元，如果沒有消費到，就要補齊差價。

而對于前面聯通工作人員為什麼，可以在沒有經過消費者同意的情況下，私自給消費者更改套餐并收取費用，相關客服人員沒有做出解釋。

少些套路 多些真心

才是留住客戶的最好辦法

根據《消費者權益保護法》，消費者享有知情權和自主選擇服務的權利。

可是這些聯通的消費者，卻遭遇了被侵害合法權利的情況：有的是在沒有同意的情況下，被聯通客服變更了套餐；有的是被告知可以免費享有某項服務，可實際上這項服務裡的部分内容是有前置條件的，說是免費，實際上還是要另外花錢。

這些套路，一旦被發現，傷害的是消費者對一個品牌的信任。如果運營商不想着如何真心地去改善服務質量，而是變着法地套路人、坑消費者，那麼，想留住客戶可就沒那麼容易了。

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